Una simple respuesta puede
convertir un comentario negativo en uno positivo.
Accenture y la Escuela de
Administración Hotelera de la Universidad de Cornell han demostrado en un estudio cómo
influye la respuesta a los comentarios de
clientes online a la reputación hotelera, en el que también se recogen las
conclusiones de análisis previos sobre el tema como el que publicó HOSTELTUR noticias de turismo en ‘¿Los
sistemas de clasificación hotelera deberían incorporar comentarios online?’.
A él se suma un estudio realizado en China el
año pasado en el que se analizaron los comentarios de clientes de miles de
hoteles y las respuestas de los directivos de estos establecimientos en la mayor OTA del país, concretamente en los casos
en que los usuarios habían dejado su opinión sobre el mismo hotel más de una
vez.
El citado estudio reveló que si un cliente dejaba
una puntuación negativa de un hotel, de uno o dos puntos en una escala de
cinco, desde el establecimiento podían convertir esta opinión negativa
en positiva sólo con responder. Sin embargo, si un cliente
descontento ve que otros han recibido esa respuesta pero él no, dejará un
comentario todavía peor.
Con estos antecedentes, éstas son las recomendaciones de Accenture Hospitality a los hoteles para que aprovechen las
oportunidades que los propios clientes les brindan con sus comentarios online:
1.- Conseguir que las críticas positivas se posicionen en los primeros puestos
de los comentarios.
2.- Ganarse la credibilidad con comentarios positivos y negativos y diálogo.
3.- Responder a los negativos,
pero en webs independientes esperar a ser preguntado.
4.- Aumentar el gasto a través de la comunicación online.
5.- Enfocarse en contenido creíble generado por el
propio consumidor para
incrementar el negocio.
6.- Comprender cómo los comentarios online pueden aumentar el ingreso por habitación disponible (RevPar).
7.- Redirigir la negatividad para comenzar a reducir las actitudes
menos positivas.
La buena noticia es que las cadenas hoteleras ya han avanzado mucho en este tipo de
estrategias, según constatan los autores de este estudio, Umar Riaz, responsable para Norteamérica de la
sección de Turismo y Hotelería de Accenture, y Mike Lynn, profesor de comportamiento del
consumidor y marketing en la Escuela de Administración Hotelera de la
Universidad de Cornell.
En su opinión, “comparado con otros sectores, el
hotelero se encuentra bien posicionado para liderar la estrategia de
responder a los comentarios en las redes sociales.
No en vano esta industria tiene una larga tradición en solicitar activamente la
opinión del cliente, escuchar y responder a su feedback. La hostelería es hiper
competitiva y pocas empresas pueden sobrevivir mucho tiempo si no satisfacen de manera consistente a su base de clientes”.
La formación en servicio al
cliente, concluyen, “es parte integral de la industria, y
este enfoque se extiende naturalmente a responder a este tipo de comentarios.
Hoteles, restaurantes y compañías de gestión sin duda han cogido ideas sobre cómo mejorar sus instalaciones y servicios a partir de esos
comentarios”.
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