Las experiencias son el futuro de la publicidad.

La publicidad es un sector que se encuentra en constante evolución con el objetivo puesto en impactar y captar la atención de los usuarios. Ahora cada vez se busca menos el consumo pasivo de los usuarios sino que se quiere que estos formen parte de la experiencia que les ofrecemos y sean parte de ella.

Hace ya algunos años Pine y Gilmore publicaron un magnífico libro titulado “The experience economy” en el que desafiaban a sus lectores a darse cuenta de que pronto su foco de atención no serían ni los productos ni los servicios sino que, tal y como acuñó el profesor del MIT, Michael Schrage, el futuro pasa por vendernos experiencias.

Daniel Kahneman, premio Nobel de Economía en 2002 demostró que nuestra memoria emocional toma el relevo de la memoria de los hechos. Tal y como vemos en el vídeo que aparece al final de este texto, la experiencia que viven en la parada de autobús estas personas no sólo es diferente e impactante sino que permanecerá grabada en su memoria como una emoción vívida de forma más nítida y duradera que otras.

Ahora que comenzamos a comprender que las emociones conceden un mayor impacto que los hechos ¿Por dónde pasa el futuro? Es el momento de plantearse el abandonar la zona de confort y trabajar con competencias como el comportamiento humano, la pasión y las emociones.

La gente no sólo aprende a través de datos sino que existe un universo mucho más amplio donde el aprendizaje deriva de las experiencias vividas. Nuestro objetivo debe ser el de ayudar a construir a los usuarios una poderosa memoria emocional basada en las experiencias que podamos ofrecerles.

Este es tan sólo un breve resumen con pinceladas de la revolución que está viviendo la publicidad y un claro indicativo de que el interés y el recuerdo de las personas no sólo se generan a través de consignas y medios estáticos. Las personas, nuestros clientes, tienen que ser partícipes de la co-creación activa proporcionándoles una experiencia que no se dirija solo a su intelecto sino también a sus sentidos y emociones.

FUENTE:

http://www.marketingdirecto.com/actualidad/publicidad/por-que-las-experiencias-son-el-futuro-de-la-publicidad/#sthash%2EPuCThG8S%2Edpuf

¿Por qué algunas experiencias no satisfacen a ningún cliente?

La naturaleza de la Experiencia de Cliente tiene sus leyes fundamentales. Así como en las ciencias naturales, esas leyes son las que nos explican su funcionamiento y nos permiten anticipar y comprender los resultados que obtenemos.

Una de estas leyes, según Bruce Temkin la más importante, es la ley de acción-reacción, que nos dice: Cada acción crea una reacción personal.

Y la palabra clave de esta ley es “personal”. Significa que cada persona reacciona de un modo diferente y particular. Pero, ¿de qué depende esa reacción? Depende de sus características, de sus hábitos, sus experiencias previas, … en fin, del tipo de cliente del que se trate.

Veamos un ejemplo.

Dos reacciones diferentes ante una misma experiencia:

Hace unas semanas tuvimos que realizar el servicio técnico de nuestro vehículo familiar. Mi esposo sacó el turno en la concesionaria, y yo lo llevé y retiré el día acordado.

A ambos nos llamaron por teléfono después para pedirnos que evaluemos nuestras respectivas experiencias. Para mí, en términos generales había sido aceptable. Nada que reclamar, aunque tampoco nada que destacar en positivo. Sin embargo, para mi esposo había algunos puntos insatisfactorios, que se encargó de detallar al encuestador.

Evidentemente, cuando de automóviles se trata, la experiencia del hombre de la casa es diferente al de la mujer (al menos en nuestro caso, y creo que es un patrón que se repite). Para mí, que utilizo el vehículo a diario, me basta con no tener inconvenientes, con que me lleve y traiga a donde necesito, y que no me requiera atención, pues mi atención cotidiana está puesta en otros asuntos “más importantes”.

Sin embargo, para mi esposo es importante que el vehículo esté preparado para entregar su mejor prestación, asegurándose la capacidad de responder ante exigencias particulares, como transitar en la nieve, o en zona de montaña.

Este es un caso que explica la ley acción-reacción de la experiencia de cliente. Una misma experiencia, percibida por dos clientes diferentes, genera percepciones, reacciones y evaluaciones diferentes.

¿Qué implicaciones tiene esta ley de la experiencia de cliente?

Comprender que cada cliente reaccionará de un modo diferente nos requiere diseñar experiencias diferentes para cada uno. Sí. No debemos tratar a todos por igual. Una experiencia diseñada para cualquier cliente, no satisface a ninguno.

Debemos conocer individualmente a nuestros clientes, para diseñar y entregarles experiencias personalizadas. Y para esto, debemos segmentar adecuadamente.

¿A qué clientes queremos apuntar? ¿Cuáles quedarán encantados con nuestro servicio? Muchas veces, el temor de dejar afuera a algunos grupos de clientes, nos hace perder atractivo y dejar a todos indiferentes, lo cual implica un alto riesgo de pasar desapercibidos y no destacarnos en nada.

No temas en personalizar las experiencias, focalizando tus acciones en las particularidades de esos clientes que conforman tu perfil más atractivo.

FUENTE:

http://comoservirconexcelencia.com/blog/por-que-algunas-experiencias-no-satisfacen-a-ningun-cliente/.html