Meliá Hotels International Accor y Barceló son de las cadenas que mejor servicio ofrecen.
El wifi se ha convertido en un servicio crítico y prioritario
para los hoteles, al que acechan amenazas cada día mayores.
El wifi se ha convertido en un commodity, un
servicio que los clientes exigen cuando se alojan en un hotel, que sea gratuito
y de calidad. Pero, ¿es seguro? La inmensa mayoría no es consciente de los
peligros que entraña acceder a Internet a través de una red pública si ésta no
cuenta con las medidas de seguridad adecuadas, lo que aparentemente es más
habitual de lo que cabría pensar.
Lo cierto es que la demanda de wifi se ha disparado en los últimos años. Los estudios del
sector revelan que en 2013 se comercializaron 1.000 millones de smartphones con conexión wifi en todo el mundo, pero en tres años
esta cifra alcanzará los 7.000 millones de dispositivos. Para 2020 se prevé
que 24.000 millones de aparatos estén conectados a
Internet, la mayoría con acceso wireless. No en vano el 90% de los smartphones
está equipado con wifi y el 93% de las tablets sólo tiene este tipo de
conexión. De hecho el 71% de las comunicaciones
móviles ya son a través del wifi, el servicio más importante en
un hotel para el 94% de los usuarios.
La conexión a Internet sin cable se ha convertido
así en un servicio crítico y prioritario para los hoteles, al que sin embargo acechan
amenazas cada día mayores que ponen en peligro al cliente, al establecimiento y
en su caso a la cadena.
Los hoteles, al requerir los datos del cliente para
identificarle antes de darle acceso a la red, se convierten en responsables de
datos personales y han de custodiarlos, cumpliendo así con la normativa
genérica de Protección de Datos
Personales, según explica Blanca Escribano,
del despacho de abogados Olswang. Esta
normativa, añade, “se está reformando y seguramente en 2015 se apruebe un nuevo
reglamento con obligaciones más estrictas que entrará en vigor en un par de
años, con el fin siempre de proteger más al usuario”.
Esta nueva legislación especifica que para dar
acceso a una red pública “se ha de tener claramente identificada y distinguida
a la persona física que accede o presta sus datos, por lo que las claves colectivas no se permitirían porque no identifican a cada usuario,
algo que actualmente también exige la normativa de Retención de Datos”.
Y es que si el hotel es el prestador del servicio ha de responder también ante la
legislación de Retención de Datos,
normativa de seguridad que obliga no sólo a custodiarlos sino a facilitar a las Fuerzas de Seguridad del Estado quién accede a esa red y en qué
momento, en el caso de que lo reclamen con motivo de alguna investigación en
curso, que suele estar relacionada con pedofilia o delitos fiscales.
Pero todo depende, como describe Escribano, de “la
manera en que se comercializa el servicio, porque el hotel puede ser
considerado operador
de telecomunicaciones. No obstante hay determinados mecanismos
jurídicos para que, a través de una arquitectura contractual, el hotel esté más
protegido al pasar a ser un agente que comercializa el
servicio del prestador, pero para ello el contrato de
telecomunicaciones ha de estar suscrito entre el operador y el usuario”.
Esta normativa, a la que sólo están sujetos los
operadores de telecomunicaciones, supone, según indica la abogada, “una carga
mayor que la de protección de datos genérica, sobre todo por el tiempo que se obliga a retener esa información,
aunque precisamente por ello está ahora cuestionada por el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, que se
plantea que la duración de ese periodo es excesivo, por lo que puede que
finalmente se modifique”.
Identificación
del usuario:
La Ley de Retención de Datos además exige identificar a la persona que accede a la red, como señala
Blanca Escribano, “a través de tres criterios: nombre y domicilio, DNI o la llamada identificación del usuario,
que parece referirse a la IP o la dirección MAC,
aunque como puede haber una IP común a muchos accesos, sería la MAC lo que
podría servir para identificar al usuario”.
Desde luego, en palabras de Escribano, “como seguro
que cumple el hotel es efectivamente si cuando da la clave de acceso recaba el nombre, apellidos y DNI.
En el fondo es un procedimiento que no es muy complicado, pero que muchas veces
no se cumple. Bajando un poco en el nivel de seguridad, puedes dar la misma
contraseña pero previa petición de los datos
personales para
identificar al usuario”.
El riesgo se acrecienta, como advierte Francisco de la Peña, fundador de la empresa
tecnológica N2S, “cuando hay
un único nombre de usuario y
contraseña, sobre todo en zonas comunes y salones, donde además
no tienes convenientemente identificados a los usuarios, porque en ese caso has abierto la puerta principal de tu disco duro y de tu red
privada virtual a
alguien experto en telecomunicaciones, que puede acceder a ellos a través del
wifi”.
Para evitar estos casos, aclara
Escribano, “la normativa también impone obligaciones,
sobre todo a determinados colectivos, para prevenir ciberataques.
Por ejemplo, la Ley de Protección de Datos establece que el responsable de los
datos personales tiene que aplicar determinadas medidas de seguridad, con el fin de evitar que
exista una fuga de datos. Cada vez hay más obligaciones y se están debatiendo
más para intentar prevenir lo que cada vez es más común. Aunque no existen
todavía tan detalladas, es posible que las haya en un futuro, pero
efectivamente si estableces el mismo nombre de usuario y contraseña estás
dotando de una mayor inseguridad a todos los datos que pasan por la red y por tu
establecimiento”.
Los hoteleros muchas veces no son conscientes de los riesgos
de este servicio, ni los clientes de los problemas de seguridad que puede
acarrear.
En este sentido Mario Sáiz Barriuso,
del departamento de Ingeniería de Proyectos y Seguridad de N2S, apunta
que “el hotel puede dar una clave única para
acceder a la red wifi, siempre que detrás haya una capa de servicio que
registre las conexiones: la dirección MAC, dirección IP, tiempos de conexión,
fechas, horas y demás. De este modo entra dentro de la legalidad, aunque
lamentablemente no suele ser lo habitual”. En los casos en los que no existe
esa capa de seguridad, según destaca De la Peña, “el hotel no cumple la ley porque
no identifica al usuario, pero es que además sus clientes están
asumiendo un riesgo importante que desconocen por esa falta de seguridad”.
Por ello, confirma Escribano, “desde el punto de
vista de la responsabilidad legal,
cuanto mejor estés cumpliendo la normativa existente de prevención, menos
responsabilidad legal tendrás en el caso de que ocurra un incidente. Es importante,
porque aparte de las sanciones, que
según la nueva normativa de Protección de Datos que está a punto de aprobarse
pueden llegar a un máximo del 5% de la facturación,
el coste
reputacional para un
hotel en el que se produzca una fuga de datos puede ser inmenso”.
Desconocimiento:
El problema, afirma el fundador de N2S, es que “el
hotelero no tiene por qué ser un experto en telecomunicaciones y muchas veces
al tomar la decisión de qué red instalar incurre sin saberlo en riesgos jurídicos o de seguridad en el servicio. Y
más teniendo en cuenta que tanto la legislación como la propia demanda están en
constante evolución, porque la necesidad de wifi es algo absolutamente
imparable”.
Sin embargo, en opinión de Blanca Escribano, “los
hoteleros prestan ese servicio porque ante la creciente demanda es algo incuestionable, pero le dan la misma importancia
que al tener agua caliente u ofrecer el periódico por la mañana, aunque es
mucho más complejo, con riesgos adicionales de los que muchas veces no son conscientes”.
Como tampoco los propios clientes son conscientes de los
problemas de seguridad que
puede implicar una red no segura, según reconocen los expertos de N2S.
Y es que, como subraya Mario Sáiz, “en el tema de
la seguridad hay que analizar dos puntos de vista: la
de la propia red (es muy importante que haya ciertos
parámetros de seguridad dentro de la red a la que te conectas, que por ejemplo
no puedas tener acceso a los equipos de gestión, es decir, al punto de acceso o
al router), pero también bloquear el tráfico entre
clientes, de manera que aunque estén en la misma red no puedan
verse entre ellos, gracias al aislamiento total de cada usuario para evitar que
alguien ajeno pueda acceder a su dispositivo. Esta medida, que debería ser la
habitual en las redes públicas, no siempre se cumple”.
El usuario, por su parte, “ha de entender que si se
conecta a una red pública va a estar mucho más expuesto que si
está en su casa o en su oficina conectado a la red con su cable, para adoptar
entonces unas mínimas medidas de protección, como activar el firewall de Windows”.
Las cadenas
con el mejor servicio:
No obstante, como incide el fundador de N2S, “en la
prestación de este servicio tienen que ir de la mano seguridad y calidad, teniendo como foco la experiencia del cliente”.
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