Tras el
cliente y los empleados, la base de datos y el CRM debe convertirse en tu
principal obsesión al realizar cualquier gestión en tu hotel.
Desarrollar
y gestionar una estrategia de CRM es una de los “caballos
de batalla” más importante que probablemente se estén llevando a cabo en muchos
establecimientos turísticos.
En
primer lugar, debemos tener muy claro qué es un CRM y que diferencia a éste de
un PMS.
¿Qué es un CRM?
Consiste
en la combinación de una plataforma tecnológica y unos
procedimientos metodológicos, con el fin de conocer y potenciar la
relación con nuestros clientes y usuarios.
En
definitiva, es un almacén de datos de nuestros clientes.
El
objetivo es recopilar, tratar la máxima información del cliente y automatizar,
para ofrecerles un producto mucho más concreto y personalizado.
¿Qué diferencia a un PMS de un CRM?
Mientras
que en el CRM gestionamos toda la información del cliente, relacionado con
gustos, intereses, preferencia, ciclo de compra, e-mail, datos personales y de
contacto etc., en el PMS es dónde se desarrollan las labores de reservas y
comercial con el fin de integrar la información útil y necesaria en
un mismo soporte con el objetivo de dar un servicio total en el hotel.
Conocido
esto, ahora sí, te traigo 9 consejos para desarrollar
correctamente una estrategia CRM hotelero:
Comprender al cliente:
Disponer
de la información correctamente organizada en el CRM
va a permitir que nuestro conocimiento del cliente aumente considerablemente. Tener
establecidos diferentes criterios comunes y propios de todos los clientes, nos
facilitarán poder filtrar y segmentar.
Segmentar:
Es
quizás el aspecto fundamental del CRM. Segmentar, cada vez más, incluso
microsegmentar dentro de un segmento, es la clave para el éxito de cualquier
campaña e incluso gestión.
Bien es
cierto que cada establecimiento puede basar su segmentación en 3-4 variables
destacadas.
Después
podemos crear tantas combinaciones como se nos ocurra. Debemos
ser creativos, darle una vuelta a la estrategia y ser capaces de combinar la
información y microsegmentar al máximo.
Está
demostrado que el ROI de una campaña con una BBDD de 50 personas correctamente
microsegmentadas es mucho mejor que una de 500.
Mejorar la oferta:
Del
mismo modo que cada vez más tenemos más herramientas para comprender a nuestro
cliente, tenemos las mismas oportunidades para adaptar nuestra
oferta al mercado, enfocándonos al cliente que queremos atraer.
Realizando
combinaciones de criterios de información en el CRM podemos ir detectando las
necesidades pasadas, actuales y tendencias de compra del cliente, adaptando
nuestra oferta a ellos.
Afinar en la fidelización:
Un
cliente fidelizado es mucho más barato que obtener uno nuevo.
Por
ello, toda la información con relación a un cliente, sea del tipo que sea, debe
estar integrada en nuestro CRM. Con toda ella, lo que vamos a elaborar es un
sistema de obtención y unificación del cliente con el objetivo de segmentar y
volver a impactar con el fin de reducir el ciclo de ventas.
Reducir el ciclo de ventas (en tiempo):
Obteniendo
e interpretando la información de los usuarios de manera adecuada, seremos
capaces de impactar en forma y tiempo apropiados, influyendo e incitando a la
reserva.
El
objetivo es que el cliente vuelva a acudir al hotel con una diferencia menor de
tiempo.
Este
aspecto es fundamental para segmentos B2B, dónde el tiempo entre una reserva y
otra, independientemente de si es para la misma persona o no, debe ser menor.
En B2C, el
objetivo es impactar siempre de manera personalizada y muy concreta, nunca de
manera masiva o general, ya que el impacto de esa campaña en nuestro cliente va
a ser menor.
Adelantarse a las necesidades del cliente:
¿A
quién no le gusta que cuándo llegue a su habitación de hotel nos hayan
obsequiado con algún detalle mucho más personalizado?
¿Si
llegamos al hotel el día de mi cumpleaños, a todos nos gusta que nos feliciten
o nos hayan ofrecido un detalle verdad?
Esto lo
conseguimos con un desarrollo adecuado del CRM. Esta estrategia nos va a
permitir ofrecer un servicio hotelero mucho más personalizado.
Ser
capaces de llegar a dónde antes dependíamos del cliente para actuar.
Ahora, nos
encontramos en una situación dónde incluso el cliente ya espera que nos
adelantemos.
Potenciar el cross selling:
Lo
podemos desarrollar con la información adecuada. Como todos seguro que sabemos,
existen clientes propensos a aumentar la categoría de nuestros servicios si se
lo ofrecemos, les explicamos las ventajas junto a un precio equilibrado.
Con el
CRM podemos detectar quien son esos clientes, qué prefieren como crosselling,
cómo podemos gestionarles y en qué momento ofrecerlo.
No se
trata de ser un espía del cliente, si no más bien, conocerle tanto para ser
capaces de ofrecerle un servicio hotelero muy personalizado.
Desarrollar la multicanalidad:
Nos
encontramos en un momento en la distribución hotelera en que las reservas nos
pueden llegar por multitud de canales.
Del
mismo modo el cliente es impactado por otros tantos canales, por lo que resulta
indispensable disponer de un centro de mandos (CRM) en el que acumular,
desarrollar y convertir en información útil, los datos provenientes de todos y
cada uno de los canales.
Información sin control no sirve de nada:
Disponer
de cantidades inmensas de información no servirá para nada.
Por
ello, debemos elaborar estructuras organizativas de la información para
obtenerla de manera organizada y realmente útil.
No por
almacenar más y más nuestro conocimiento del cliente va a ser mayor, más bien
al contrario, conseguiremos crear una base de datos sucia e inútil.
Conclusión:
El CRM
es una estrategia y un modelo de gestión.
El CRM
es análisis de datos y toma de decisiones a partir de estos datos.
El CRM
es una unidad de inteligencia empresarial de la que debemos sacar conclusiones
para tomar decisiones.
El CRM
es una manera de desarrollar el hotel basado en el conocimiento del cliente.
CIBERBIBLIOGRAFÍA:
