Adopta un profesional y mejora la vida de tu hotel en redes sociales.

Son relativamente pocos hoteles los que tienen una estrategia de social media verdaderamente gestionada por un profesional y que no dejan estas tareas en manos de cualquier novato o becario.

Hay una amplia mayoría de empresas turísticas o establecimientos hoteleros que solo están enredes sociales, porque deben estar… y no porque realmente crean en el social media o hayan investigado hasta que punto les es útil o rentable para sus estrategias de marketing online.

Estos hoteles de los que hablamos, aprovechan una pequeña parte de las ventajas u oportunidades que las plataformas online les pueden aportar (visibilidad de marca, desarrollo de una comunidad, capacidad de obtención y gestión de datos o información relevante, atención al cliente, engagement, notoriedad y un largo etc.).

Claro, algunos hoteleros creyendo que esto es fácil y lo puede hacer cualquiera (una idea muy arraigada en diferentes sectores empresariales de nuestro país), desembarcan en las redes sociales y comienzan:

*Crean un perfil / página de Facebook

*Se suscriben a Pinterest o Instagram

*Envían alguno que otro tweet o retweet

*Google+: si, al principio atacan a todo lo que se mueve. Tal vez llegan a pensar en aprender más acerca de lo que realmente es y cómo se utiliza esta interesante red social

*TripAdvisor, Foursquare, Yelp, etc.

Pero, aventurarse a ciegas y dejarse llevar por la corriente, en las redes sociales, no es lo mismo que trabajar profesionalmente día a día en tratar de obtener algún fruto o ventaja real e importante de todo ello. Es más, todo esto suele llevarles a una cadena de errores (como lo es por ejemplo: abrir perfiles personales en lugar de páginas de negocios o no saber seleccionar adecuadamente la red o redes sociales en la que se debe y conviene estar, según el público al que nos queremos dirigir).Errores que terminan por desmotivar a la persona encargada de la gestión en RRSS o, lo que es aún peor, a la empresa en su conjunto y les empuja a dejar de lado o desatendido lo poco que ya estaban haciendo en alguna de aquellas plataformas.

Recuerda que al igual que con otros aspectos de tu negocio hotelero, cosecharas lo que siembras.

Me gustaría aclarar: como ya hemos hablado en otras ocasiones (ver aquí), todo el mundo tiene el derecho a una primera oportunidad en el ámbito laboral y profesional o a continuar su aprendizaje ocupando un puesto de becario en cualquier empresa. Pero no hay que confundir la imagen de un becario con la de un profesional, él es un estudiante/trabajador con un enorme potencial, que puede colaborar y aportar su granito de arena, para que nuestras tareas generales lleguen más rápido y con una mejor calidad a la conclusión de nuestros objetivos diarios. Aunque todo empresario debe reconocer que todavía le falta tiempo, capacitación y experiencia para poderlo situar (sobre todo en solitario) en el lugar o puesto en el que debería de haber un profesional que desempeñe esas tareas.

Como dice  Fares Kameli: “Si quieres resultados distintos no hagas siempre lo mismo”, frase que me parece muy acertada también para éste tema. Porque veo a una amplia mayoría de empresas que quieren bajar costes, y sitúan a un becario (en solitario) a cargo de tareas en las que ellos solo deberían estar para aprender y complementar a un profesional o trabajador con mayor experiencia.

“Verdad que no dejarías el departamento de reservas y/o el revenue de tu establecimiento en manos de un novato o becario. Entonces, porque sí lo haces con la imagen y reputación de tu hotel en redes sociales”

Si realmente quieres obtener casi todo el potencial que puede ofrecer a tu visibilidad online el desarrollo de una correcta estrategia de marketing en redes sociales, tienes que trabajar –profesionalmente- en la construcción integral de tu presencia en Internet. Empresas de todos los sectores ya están utilizando el social media con éxito, por lo que si tu hotel quiere seguir creciendo no es una buena opción el sentarse a esperar en el banquillo o salir a este tan importante partido con solo el equipo de reserva.

Es justo comentar que éste delicado tema surgió en una charla online atreves de Facebook con Alfredo Giorgi. Entonces, se me ocurrió comenzar con una reflexión que tratare de seguir enriqueciendo -en próximas ocasiones- con nuevos artículos, quizás cargados de algunos consejos para tu empresa turística.

5 pasos previos al diseño de una estrategia en redes sociales para nuestro hotel.

De la misma manera en que un agricultor prepara su tierra para la siembra, un empresario hostelero (junto a su asesor en redes sociales o social media manager) debe preparar el terreno –dentro de su hotel- para poder sembrar o diseñar una estrategia de marketing online que augure una buena coseche, y que pueda llegar a ser importante o exitosa para su establecimiento turístico.

 ¿Cómo preparar el terreno para diseñar una exitosa estrategia de social media para nuestro hotel?

1. Conocer y evaluar la calidad del terreno

Es importante que conozcamos los puntos fuertes y débiles de nuestro establecimiento. Un recorrido previo por todo el hotel, un análisis o evaluación de la calidad del terreno y la toma de contacto con las tareas más habituales que desempeña nuestro personal, entre otros factores, serán necesarias para la futura elaboración de una estrategia más personalizada y eficaz.

2. Definir los objetivos generales de nuestro hotel

Debemos establecer cuáles son nuestras necesidades y las de nuestro público (basándonos ​​en una comprensión clara de cómo el social media cambiara la comunicación entre nuestro hotel y sus huéspedes), para que nos faciliten determinar nuestros objetivos.

En redes sociales no se trata de llegar masivamente y de cualquier manera a las personas, sino que nuestros objetivos principales deben basarse en la preparación de un terreno que fomente el desarrollo de: las relaciones, las conversaciones y la creación de una comunidad online entorno a nuestra marca hotelera (recuerda: en redes sociales no vendas, seduce para que te compren).

3. Identificar las plataformas preferidas de nuestro público objetivo

Ya debemos tener previamente bien definido nuestro target o publico objetivo (si no es así, este es el mejor momento para hacerlo), porque llegar a conocer sus principales prioridades, gustos, costumbres, etc. será de gran importancia al momento de diseñar nuestra estrategia.

Con el fin de disponer de un terreno fértil que nos haga crecer y llegar con más eficacia y eficacia a nuestro público objetivo debemos averiguar primero qué canales o redes sociales utilizan (Facebook, Twitter, Google Plus, Pinterest, Youtube, Foursquare, LinkedIn, TripAdvisor, etc.).Quizás, la mejor manera de hacerlo es preguntarles a nuestros propios huéspedes y clientes potenciales, para luego dedicar todo nuestro esfuerzo, tiempo y atención a diseñar y dirigir nuestra estrategia de social media a esas plataformas.

4. Formar y capacitar a nuestro equipo de trabajo

Es importante identificar a la o las personas dentro de nuestra plantilla que tengan el interés y/o el deseo de iniciar y mantener, junto con nosotros, una buena presencia del hotel en redes sociales(alguien poco motivado o que no esté dispuesto y entusiasmado con el proyecto, puede no ser una buena influencia).

Una vez que hayamos identificado a nuestros colaboradores directos más idóneos y a las plataformas online que deseamos y debemos utilizar, la formación de esas personas puede comenzar (aquí toma un papel crucial nuestro asesor en social media o Community Manager).

Además, siempre es recomendable tratar de involucrar a todos los miembros del equipo de nuestro hotel en el proyecto, porque son ellos los que interactúan con los clientes en su día a día. Hay que ofrecerles la posibilidad de participar con sus opiniones y/o de colaborar con la promoción o difusión -a los huéspedes- de las páginas y cuentas del hotel en redes sociales.

“Ninguna estrategia de social media, por más bien diseñada que esté, gozara de buena salud sin el apoyo de los miembros de nuestro equipo”

5. Prepara el terreno para la integración online general

Todas las páginas webs o portales de Internet (en donde fuese posible), otras cuentas en redes sociales, etc. deben estar interconectadas o enlazadas entre sí, para fomentar el tráfico entre ellas. Y sobre todo tienen que apuntar al sitio web del hotel, para facilitar de esa manera a nuestros clientes el poder realizar sus reservas a través del canal de distribución más importante con el que contamos (canal directo o web hotelera).

        Estos son algunos de los aspectos previos más importantes, que debemos tener en cuenta, al preparar el terreno para la futura estrategia en social media de nuestro hotel. Tierra fértil que, si ha sido bien trabajada, le permitirá a nuestro establecimiento hotelero crecer fuerte y saludable en redes sociales.

Engagement en redes sociales. ¿Es la clave de futuro para nuestra visibilidad online?

Engagement en redes sociales – Un camino de ida y vuelta

Ya hemos conseguido presencia en la red ¿y ahora?

Son muchas las empresas y profesionales que están sumidos en la dura y competitiva tarea de obtener una mayor visibilidad online. Pero, aunque consigan ese objetivo, su presencia no será permanente -ni mucho menos eterna-, solo el rodearse de una comunidad comprometida y activa entorno a su marca (engagement o compromiso organizacional), les podrá permitir tener una posibilidad con mayor futuro.

En la actualidad a las personas nos gusta utilizar términos difíciles o anglicismos –he aquí otro término de esos- que nos hagan parecer más profesionales, aunque la mayoría de las veces tengan un significado fácil de entender o su correspondiente en nuestra lengua. Valga la aclaración, en este blog siempre he tratado de utilizar términos accesibles y un lenguaje más cercano, que puedan ser fácilmente comprendidos por todos. Pero a veces no se puede escapar de ellos y el no utilizarlos complica aún más las cosas, por esta razón les comento:

¿Qué es eso del engagement?

Simplificando, podríamos decir que: el engagement es el grado en el que un cliente, seguidor o fan interactúa y se identifica o vincula emocionalmente con una marca, es decir, el compromiso entre los usuarios y nuestra marca. Esta participación y/o vínculo también puede desarrollarse en línea, a lo cual se lo suele denominar “Engagement online”.

El futuro de nuestra presencia y visibilidad online:

Los métodos tradicionales de marketing no alcanzan para conseguir que este objetivo de ser visibles en Internet sea perdurable en el tiempo. Una de las mejores soluciones que podemos encontrar para conseguir ese camino de ida y vuelta que nos aporte y genere el engagement de nuestra comunidad y que a su vez nos de alguna posibilidad mejor de futuro es: el social media o social media marketing.

La mayoría de campañas en redes sociales, hasta el momento, quizás se han centrado demasiado en el diseño estético, el control de la información, el desarrollo de contenidos atractivos y la medición de ROI (Retorno de la Inversión). Sin embargo, el compromiso y diálogo con nuestro público, que genere engagement, es posiblemente uno de los elementos más olvidados en algunas de las estrategias que desarrollamos en social media.

           ¿Cómo sabrás entonces lo que piensa, quiere, necesita o quizás sienta tu público objetivo?

Uno de los beneficios clave que podemos encontrar en cualquier plataforma social es: una vía de doble carril (ida y vuelta). En las redes sociales nuestra marca personal o empresarial no solo debe compartir su mensaje y tratar de llegar lo más lejos posible, sino que además tiene la oportunidad o posibilidad de generar conversación y aportar gracias a ella un trato más cercano hacia nuestra audiencia.

Nuestra estrategia de contenidos, sobre todo en redes sociales, no debe ser literalmente entendida como una simple estrategia de compromiso. El desarrollo de estos contenidos sin un plus, en nuestra estrategia, que además fomente la participación y genere el engagement de nuestra comunidad, es como dar una conferencia de prensa sin dejar lugar a una ronda de preguntas.

“El social Media mejora la visibilidad de nuestra marca y puede genera engagement”

Las redes sociales deben ser una parte integral de nuestra campaña de marketing online. Estos canales ofrecen una oportunidad excepcional para la visibilidad de una marca en Internet. Pero debemos asegurarnos que nuestros seguidores o fans tengan contenido de calidad y lo suficientemente viral como para despertar en ellos el impulso de comentar e interactuar con nosotros. Cuantas más opiniones e interacciones –recodar que es un camino de doble sentido-, más viral será nuestra campaña y más perdurables sus resultados.

Conclusión (Engagement en redes sociales)

Entonces, una estrategia de participación activa -de ida y vuelta- que genere engagement, hará que nuestra campaña de social media obtenga un aspecto mucho más atractivo y a su vez consiga un mayor impacto. Esto no sólo nos permitirá aprovechar las redes sociales para construir relaciones más sólidas con nuestros clientes, seguidores o fans, sino que permitirá a nuestra marca personal o empresarial orientar activamente su crecimiento mirando hacia el futuro.

¿Por qué la estrategia en redes sociales de tu hotel no está funcionando?

En OCASIONES, la Presencia de Nuestro Hotel en Redes Sociales no Tener Logra el impact Que Nosotros esperábamos o Simplemente Nuestro a ESFUERZO e Inversión cuarto medios de comunicación social no ha friso Lugar un significativo retorno de la inversión de las Naciones Unidas .      

TODO Ante, de Tenemos Que Tener en Cuenta Que Este No Es Un trabajo de dos Días, sí NECESITA Una Estrategia pensada y Desarrollada a mediano o largo term . Tanto el marketing online Como La Presencia de Nuestro Hotel en Redes Sociales, necesitan Simplemente do de Tiempo para madurar y Poder dar frutos. 

Sí, lo sabemos, el paso del Tiempo sumado a La Falta De Una Recompensa Florerias llegar Ver una frustrante ser. Razón Por ESTA, A Veces, el Parar, evaluar our Estrategia y conseguir reorganizarnos a Tiempo Puede Ser La Diferencia Entre El Exito o el Fracaso. 

Aquí heno 10 Posibles Razones, un Tener en Cuenta, porción las de Me Estrategia de medios sociales podria hotel de la comercialización de nuestro de Aun no hay Dando Estar Resultados Buenos

1. No identificamos correctamente our Público Objetivo.

Millones de heno de Usuarios en las Redes Sociales , embargo de pecado, debemos TRATAR de Orientar Nuestra Estrategia de medios sociales PRINCIPALMENTE un Los Que puedan llegar Ver Estar Interesados ​​y o Tengan needs Que Nuestro Hotel Pueda satisfacer /. 

Podemos volver a El básico de lo, identificando NuevaMente una QUIÉN IRA Dirigido exactamente our Mensaje (hombres de Negocios, Profesionales, Estudiantes, Familias con Niños, Viajeros Individuales, turismo de aventura, etc) . 

De Esta es la directora y Más Importante Cuestión a la hora de Generar el Contenido para Nuestras Publicaciones en Redes Sociales, PORQUE Ellos deberan atraer al cliente hotel ideal de Nuestro.

2.  No CONOCER la Calidad del Terreno  (hotel del nuestro).

Como ya: hemos Hablado en mi anterior mensaje ( here ver ) . Si No CONOCEMOS adecuadamente Las Instalaciones y los Diferentes Servicios Que Presta our hotel ADEMÁS de Sus Puntos fuertes, nos sueros Más Complicado Poder darlos un study correctamente o plasmar do en Filosofía Nuestros MENSAJES o Interacciones. 

             3. No TENEMOS suficientemente claro los Objetivos de nuestro de hotel.

Puede del Obvio Parecer, Pero no claro Tener Cuales hijo los Objetivos de Nuestra marca hotelera en Redes Sociales, influirá negativamente en Nuestras Estrategias.

¿Porqué QUEREMOS Que Nuestro hotel de this en Redes Sociales? ¿CoMo Buscamos dar un study our hotelera marca? ¿Quien es el Objetivo de Nuestro Mensaje? ¿CoMo fidelizamos un Nuestros Clientes? ¿De Dónde Buscamos Nuevos Clientes? Etc. ESTAS pueden servi ALGUNAS De Las PREGUNTAS de Que deberiamos TENER del ya resueltas ...

4. No: hemos Elegido correctamente Nuestras Redes Sociales.

El Cliente Objetivo de Nuestro Hotel es ¿Donde esta? Los Huéspedes y o potenciales Clientes de nuestro de hotel / no estan en TODAS las Redes Sociales.   

A Grandes Rasgos, EJEMPLO Por: Twitter es Una Gran Plataforma Para Los Profesionales y LinkedIn Para Los Empresarios de Altos Ingresos. A las Mujeres les gusta mucho Pinterest y Las Familias o Grupos de amigos sí Llevan muy bien con Facebook. A Lo Que le añadiría Que Google plus ATRAE Poco Un Mas a Los Hombres ...

Conocer las Estadísticas y Tendencias Más Importantes de las Diferentes Redes Sociales nos Florerias Ayudar a Decidir HACIA DÓNDE Dirigir la Mayoría de Nuestros Esfuerzos, párr Obtener el alcalde retorno de Nuestra Inversión en hotelero marketing.

            5. Hotel our Olvidamos Que es Una Empresa Turística.

HEMOS Hablado ya en los muchas OCASIONES Que Hotel des no es Una Empresa CUALQUIERA, Es Un pilar fundamental de la vida Turística de Cualquier ciudad o Destino. Por lo Tanto Nuestra Estrategia en Redes Sociales debe no CentraRSE en solitario en el Establecimiento, sino-Que Also in do Entorno, Las Noticias Más Relevantes del sector, los Temas de Interés Para Los Amantes del turismo, etc

            6. Nadie ASUME no está Gestión a Tiempo completo.

Este Es Un Complicado Tema, PORQUE Depende del PRINCIPALMENTE pelotas (grande, mediano o Pequeño) de Nuestro Hotel y / o si contamos o no ONU de la estafa departamento de marketing. Pero, Todo sobre, Presupuesto de our, LA CANTIDAD DE EL EN TIEMPO Del de Que dispongamos Y personales.  

En los medios de comunicación social, Éxito Tener sí necesitan de Dos COSAS indispensables párrafo: Tiempo y constancia . 

Contar Con Una agencia de marketing en línea y / o sin servicio comunitario pueden Gerente de las options Más Inteligentes, incluido el hotel párr ONU Pequeño Que DISPONE de Pocos Recursos (la contratación de Una agencia o profesional freelance le ahorrará Dinero y Sobre TODO TIEMPO) . 

Escenario Otro , Chávez CADA Más habitual, es en el Que la ONU Miembro del personal ASUME la Gestión de las Redes Sociales del hotel. Pero, heno Que Tener en Cuenta Que es necessary-COMO Mínimo-enajenante De Una agencia o profesional cualificado párr Formar un Equipo del nuestro en los medios sociales, ADEMÁS de asesorarnos, darnos Consejos y ayudarnos a diseñar Nuestra Estrategia.

7. Nuestro Mensaje sin Interés despierta.

una. El Contenido no es de quality.

Debemos Pensar de Como ATRAE o motivación our una audiencia y, Todo sobre, no Centrar el Mensaje en solitario en Nuestra Empresa (autobombo). Lo Que dices o compartes en Las Redes del Hotel Que Tiene Tener la Suficiente Calidad e importância de Como párr Despertar de el Interés o Curiosidad de Tus ventiladores y / o SEGUIDORES.

SI HACEMOS Lo Mismo de Que El los demas, a la larga aburriremos un our audiencia Igual Que Ellos.

b. Nuestras fotos y / o vídeos ningún hijo de Calidad.

Se ha demostrado Que las Imagenes y vídeos en Redes Sociales generan alcalde viralidad y Compromiso Que Cualquier Otro Tipo de Mensaje o Contenido.

Plan de nuestro de Al desarrollar de comercialización hotelero en Redes Sociales, es Importante CONTAR estafa FOTOGRAFÍAS de calidad del buena (Lo Mejor Aun si hijo Profesionales) Y Que Sepan captar la Esencia y belleza de los AEE Imágenes tan necesarias párr Evocar Emociones en Nuestra audiencia.

Recuerda: " ESTAMOS Vendiendo Sensaciones ". 

8. No evaluamos correctamente Nuestros Resultados.

Si Algo No funciona, ¿de Como lo sabemos? Una de las Razones Más Comunes Por las Que No VEMOS UN adecuado retorno de la Inversión en Redes Sociales es: Porque ningunas TENEMOS Datos ni Conocimientos reales de Lo Que no está Funcionando o no.

9. No TENEMOS Las Herramientas adecuadas.

¿De Qué Herramientas ESTAMOS utilizando? ¿Son apropiadas Las?   

Hay mucha Variedad de Herramientas Que nos facilitan la Gestión y el Análisis en Redes Sociales (párrafo Programar o párrafo promociones, Funciones extras, cruzada Estrategia, etc, etc). Ademas, de ayudarnos a administrar los Perfiles o PAGINAS DEL hoteles, nep favorecerán Al Momento de analizar Nuestros Esfuerzos.   

            10. No contamos Con El Apoyo de Los Directivos y / o demás La Empleados.

La mejor Estrategia de Nuestro Hotel en Redes Sociales debe Ser el aire CONTAR sin gran Trabajo en Equipo, Que No solo involucro a la o Las Personas encargadas De ESA Funciones, Sino Que A Toda la Empresa en Su Conjunto, desde el Mismo Hotelero una los Directivos y demás La Empleados o Colegas.

Entonces, Si Se detectan algúno de ESTOS Fallos, Nuestros Profesionales o Responsables del mercadeo hotelero podran reorganizar Nuestra Estrategia. Deshacer rapidamente Lo Que ningún no está Funcionando, ser la clave Puede del párrafo Reactivar la Presencia de Nuestro Hotel en Redes Sociales.  

10 razones para apostar por el Social Media en las empresas turísticas.

Algunos pueden pensar que esto de estar metidos en las redes sociales no sirve para nada, que es una pérdida de tiempo y dinero, llegándose a plantear si realmente necesitan estar presentes en estas plataformas sociales.

Estos planteamientos, podrían tener su origen, en parte, a la falta de conocimiento de las posibilidades que ofrece esta nueva forma de comunicación. Si además de esto, unimos una posible falta de interés personal por parte de algunos directivos, podríamos llegar a la conclusión de que los medios sociales no son productivos ni beneficiosos.

Esta especie de huracán 2.0 que estamos viviendo, ha pillado a algunos cargos de empresas turísticas, en medio de un juego que no entienden del todo bien y del cual, desconocen cómo funciona y cuáles son los protocolos o lenguajes que se utilizan.

Aun así, el sentir general, es que las diferentes redes sociales que existen en el mercado, pueden hacer algo bueno por nuestras empresas, aunque no saben muy bien el qué.

Un análisis de las razones por las que nos conviene estar en esta nueva forma de comunicación, puede ayudarnos a ver los claros beneficios que podemos obtener, y más aún, en un sector como el turístico, donde la oferta es más que abundante.

10 Razones

1. Te ayudan a diferenciarte de la competencia.

2. Tienes la posibilidad de mantener un contacto directo con tus clientes.

3. Producen vínculos emocionales con tu marca.

4. Internet es una fuente de consulta indiscutible y tus redes sociales te pueden ayudar a posicionarte en el buscador.

5. Potencia tu imagen de marca.

6. Bien utilizadas, son virales y nos pueden atraer nuevos clientes.

7. Humanizan a la empresa, haciéndola más cercana y accesible.

8. Nos ayudan en nuestras acciones de fidelización.

9. Nos ayudan a detectar posibles necesidades y corregir defectos.

10. Sirven para cuidar y vigilar tu reputación online.

Esta nueva forma de comunicación, es una puerta más que se abre para poder establecer relaciones duraderas con nuestros clientes. El ser capaces de aprovecharla solo depende de cada uno de nosotros.

Cómo adaptar nuestra estrategia en redes sociales para generar engagement

Quienes estamos relacionados directamente con este mundo de las redes sociales –más aún si somos profesionales del marketing online o social media- seguro que hemos tenido que lidiar alguna que otra vez con diversos comentarios negativos, críticas o actitudes nada afines a nuestros intereses.

Esos comentarios negativos o críticas, que muchas veces son subidas de tono o insultos (en el peor de los casos), por suerte no son tan habituales como muchos se creen. Pero, si son un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o instituciones que tienen un perfil o página en redes sociales.

Para muchos estas críticas negativas no son ninguna novedad y ya han tenido, hace tiempo, sus primeros roces con estos temas. Pero, hay muchos que recién comienzan a gestionar una página o perfil en redes sociales de forma profesional.

Son estos nuevos profesionales, por inexperiencia o miedo a generar un problema aún mayor(bola de nieve) que afecte directa o indirectamente a la reputación online de sus clientes o empresas, los que muchas veces se preguntan:

¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica? ¿Cómo reaccionar sin acrecentar el problema o darle una notoriedad que no se merece?

Ten cuidado, pero no te obsesiones, para esto no hay una formula mágica, la mayoría de mortales(termino que me gusta utilizar, para definir a los que no creen saberlo todo) solemos capear ese temporal gracias a nuestra profesionalidad y una buena estrategias de social media.

Recordar: la persona que deja una crítica normalmente piensa que no habla o interactúa con nosotros, sino con la empresa a la cual representamos. Por ende, es su reputación online (y tu profesionalidad) la que está en juego.

¿Cómo reaccionar ante una crítica o comentario negativo?

Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho popular: cuenta hasta diez antes de contestar.

Tómate solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o no contestar un comentario.

A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón, ni modo, entonces tenemos que entonar un “mea culpa” y reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución.

Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema en el menor tiempo posible.

Actúa con transparencia, no censures, corrijas ni moderes los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc. De esa manera, darás una imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.

Trata de dominar la situación en todo momento, toma el control, muestra tu presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica, toma el timón de la conversación y sigue los designios de tu estrategia o plan de acción.

Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.

Si las críticas son agresivas, nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y  trato cordial, pero firme.

Hay personas a las que les gusta compartir sus problemas o quejarse en cualquier lado, y enfocan sus frustraciones hacia tu marca, no entres en su juego.

Normalmente el objetivo final de estas personas es llamar la atención y si no lo consiguen se marchan o siguen su camino.

Eres un profesional, compórtate como tal y no te dejes sobrepasar por la situación.

Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte.

Si dudas o no tienes claro cual debería ser tu respuesta, no la des, habla primero con tus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a emprender.

No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación.

¿Siempre debemos responder a una crítica?

En muy contadas ocasiones, como por ejemplo en el caso extremos de algunos trolls, el ignorarlos(o no prestarles atención) es quizás la mejor respuesta, sobre todo si estamos emocionalmente afectados. Porque un error, quizás encendería la mecha de un explosivo aún más devastador. Además, podría suceder que fuera nuestra comunidad quien interceptara y anulara estás críticas. Si nuestras estrategias supieron generar engagement, nuestra comunidad será el más fuerte aliado que pueda tener nuestra empresa en redes sociales.

“Una mala gestión de una crítica, afecta directamente a la reputación y a los presupuestos de nuestra empresa o cliente, porque ahora nos toca volver a colocar las cosas en su lugar y el tiempo es dinero”

Entonces, nuestras estrategias son las que deben darnos las pautas a seguir y orientarnos o guiarnos al momento de gestionar -profesionalmente- un comentario negativo o crítica en las redes sociales.