¿Qué es un código QR?

Habrás visto algunos de estos cuadrados que parecen un laberinto, en publicidades, papelerías de empresas, tarjetas de presentación, son los códigos QR .

Pero, ¿qué es esto?, te preguntarás

Es un tipo de código, similar a los códigos de barras, los que se usan habitualmente para el reconocimiento de productos que compramos a diario en los comercios.

La diferencia fundamental es que los códigos QR permiten almacenar mucha más información.

QR es la abreviatura de las palabras en inglés (¿cómo no?) Quick Response que quiere decir rápida respuesta.

Estos cuadraditos se ha hecho muy populares porque son muy utilizados en marketing y publicidades, sobre todo con el uso masivo de los smartphones.

Porque los códigos QR  pueden leerse con estos teléfonos inteligentes  y conseguir un acceso rápido  a la información que contienen.

¿Cómo se hace?

Para poder hacer esto tienes que tener instalado en el teléfono una aplicación que lea, decodifique y active los códigos QR.

Hay muchas en el mercado y casi todas de uso gratuito, aquí te dejo algunos posibles:

>i-nigma: disponible para iphone, Blackberry, Android

>Barcode Reader: disponible para Nokia y Blackberry

>Barcode Scanner: Disponible para Android

>Beetag Reader: disponible para Nokia

Si no te gusta ninguno de ellos podrás buscar en Internet “lector de QR y modelo de Smartphone” y conseguirás muchas aplicaciones posibles.

¿Ya tienes tu aplicación en el teléfono?, ahora simplemente enfoca tu Smartphone al cuadradito del código QR, como si quisieras obtener una foto del mismo.

Una vez que la aplicación reconoce el contenido del código QR, podrás acceder a la información que tiene almacenada.

Con solo tocar con tu dedo, sobre los datos obtenidos, toda esa información irá a parar al navegador de tu móvil.

Por ejemplo, una página de Internet, un enlace a una aplicación,  vídeos o imágenes entre otros.

Accedes a toda la información, sin tener que escribir toda la dirección de Internet (URL) para acceder a los contenidos.

¿Y cómo lo puedes generar un código QR?

De la misma forma que hay programas que decodifican un QR, existen programas que los generan.

También hay muchos, pueden buscar en Internet, generar código QR y los verás.

Uno de los más habituales Generadores de QR es el siguiente:

Para generar el código:

Elige el tipo de dato de inicio en las pestañas URL, SMS, Texto, etc.

En el cuadro inferior colocas la URL del contenido, el texto o SMS , etc., que quieres que vean a las personas que lean tu  QR.

Y luego escoges el tamaño, de acuerdo a lo que vayas a necesitar  y le das a generar código QR.

Tendrás que  descargar la imagen generada con tus datos.

Posiciona el ratón sobre la imagen.

Le das al botón derecho

Y guardar imagen como, selecciona dónde guardarla en tu ordenador

Ya tienes tu QR para utilizar.

¿Para qué quieres generar un código QR?

En principio te servirá para colocar esta imagen en tus publicidades, papelería o tarjetas de presentación.

Así podrás dirigir a la persona que esté leyendo tu código QR, al contenido que le quieras mostrar.

Es una forma muy eficaz de evitar que tus posibles clientes, tecleen mal un dato y no lleguen a ver lo que les has preparado.

También una manera de hacer participar a tus clientes para descubrir lo que les quieres contar.

Apps de Hoteles.

Antes de las cámaras de los Smartphones existió algo cuyo funcionamiento parecía producto de la magia y fascinaba a grandes y pequeños: Las Polaroid. Durante las décadas de los años 80 y 90, estas cámaras de fotos instantáneas se consagraron como uno de los gadgets más solicitados del mercado pues permitían disfrutar de las fotografías en alrededor de 60 segundos. Pero el auge de la fotografía digital se comió la cuota de mercado de la compañía y, a mediados de la década de 2000, Polaroid suspendió su línea de cámaras de película instantánea.

El tiempo pasa y, al igual que la mayoría de empresas de su sector, Polaroid ha tenido que modernizarse para preparar su tránsito a la era digital. Para ello, Polaroid ha optado por entrar en el mercado de las tablets y los televisores del futuro (la cantante Lady Gaga es la actual directora creativa de la compañía). La veterana compañía de Estados Unidos es un claro ejemplo de que aquellos que saborean y disfrutan del éxito pero que no se adaptan a las tecnologías emergentes acaban cayendo en el más profundo olvido y pérdida de rumbo.

Son muchas las diferencias que podemos encontrar entre el caso de Polaroid y el del sector hotelero pero, sin duda, estamos convencidos de que si los hoteles no se adaptan e integran con celeridad las tecnologías y tendencias emergentes pueden tener que hacer una travesía por el desierto similar a la de Polaroid.

Un claro ejemplo de esta necesidad de adaptación que comportará beneficios por partes iguales es la plataforma byhours.com (Android y IOs) que acaba con las convenciones establecidas y permite comprar reservas de hotel por el tiempo que vayamos a estar y decidir la hora de entrada y salida. Esta plataforma ofrece packs de 3 a 6 horas para esperas en el aeropuerto, por ejemplo, o packs de 12 horas, para pagar sólo por las horas que dormimos en la habitación y packs de 24, 36 y 48 horas, para que digamos a qué hora empieza y acaba nuestro fin de semana.

Otro ejemplo de app del sector hotelero es Priceline Hotel & Car Negotiator (iOS). Con esta aplicación seremos nosotros quienes fijemos los precios. A través de una oferta basada en el área y categoría del hotel que estamos buscando, al instante, sabremos si nuestra oferta ha sido aceptada.

La aplicación Michelin Hoteles nos permite reservar una habitación de los 300.000 hoteles seleccionados para la guía Michelin, una de las más prestigiosas del mundo. Está disponible para iOS y Android.

A la hora de buscar ofertas de última hora en hoteles, una opción interesante y atractiva es Very Last Room. Juegan muy bien la carta de esperar hasta el último para conseguir una buena oferta de hotel en la promoción de la app que podemos encontrar para Android y para iOS. La mayoría de los hoteles en oferta son de Francia.

En el caso de Blink Booking, aunque ofrece hoteles en 8 países y 149 ciudades, una ve dentro de la aplicación solamente bis muestra 4 hoteles en los resultados de búsqueda. En principio, los resultados son tan minoritarios porqué los establecimientos entran en una especie de puja por aparecer en estas cuatro posiciones ofreciendo un mejor precio por habitación. Su app está disponible para Android e iOS.

Stayful es una plataforma en la que tanto el cliente como el hotel llegan a un acuerdo entre lo que se está dispuesto a pagar y lo que se está dispuesto a ofrecer. Este tipo de aplicación está pensado para clientes especiales, los cuales no consideran que el precio sea lo más importante. Los hoteles ideales para este tipo de aplicaciones serán posiblemente hoteles pequeños, hoteles boutique y hoteles que puedan permitirse dedicar recursos a aplicar y mantener este tipo de comercialización.

Otra propuesta interesante es Roomize, una red social exclusiva para hoteleros. Se trata de una iniciativa que consiste en facilitar el intercambio de habitaciones libres entre hoteleros para que, de esta manera, éstos dispongan de habitación gratis allá donde viajen. Así, un hotelero puede permitirse viajar sin tener que pagar elevadas cantidades de dinero por una habitación de hotel.

      Cada vez son más las soluciones y aplicaciones que surgen alrededor del sector hotelero y es que éste abarca muchos conceptos. Un último ejemplo de ello es Easynest, una web donde quien haya reservado una habitación para un hotel puede buscar un posible compañero para compartir gastos y el uso de la misma.

¿Estamos listos para hacer las reservas a través de nuestros dispositivos móviles?

A pesar de que las compras a través de dispositivos móviles han incrementado sustancialmente, la mayoría de los europeos aún no realizan sus compras a través de estos medios.

¿Será que no estamos listos para hacer las reservas a través de nuestros dispositivos móviles o que el mercado turístico europeo y en este caso español no se adapta a estos cambios de comportamiento?

Según los estudios realizados por ComScore, apenas un 8% de los usuarios de Europa Occidental realiza sus reservas en establecimientos turísticos a través de móviles. Sin embargo se espera que para el 2014 más de 190 millones de personas en este mercado, compren a través de medios digitales y que el porcentaje de compras a través de dispositivos móviles (Smartphone o tabletas) incremente.

El problema está, en que, en comparación con otros mercados más desarrollados como los de Estados Unidos y Reino Unido, en donde las plataformas móviles se están expandiendo y juegan un papel más importante en el proceso de compra, en Europa occidental aún no se observa el mismo grado de adaptación y sofisticación.

Algunas variables que influyen en este comportamiento incluyen:

1. El grado de confianza por parte de los usuarios realizando pagos online.

2. La adaptación de plataformas a dispositivos móviles.

Según el estudio de Emarketer, en España un 46% de las personas sienten confianza al pagar productos online, mientras que un 22% todavía no. Por lo contrario, en el Reino Unido un 70% de las personas sienten seguridad realizando pagos por Internet y tan solo un 9% aún no sienten la confianza de realizar este tipo de transacciones. 

Si bien, la confianza para realizar pagos online es la base del cambio de comportamiento de los usuarios, la exposición de los productos y servicios a través de dispositivos móviles también es una parte fundamental.

Los establecimientos turísticos debemos prever el crecimiento del uso de este tipo de dispositivos para realizar búsquedas y posteriormente reservas, mediante la creación de plataformas que se adapten a los Smartphones y Tablets.

El uso de paginas web y motores de reservas son imprescindibles para proporcionar al usuario una búsqueda de contenidos adaptada y generarles confianza a la hora de reservar y además facilitarle el pago.

Expertos adelantaron cuatro tendencias en tecnología que definirán las prácticas del sector turístico.

Reunidos en el International Travel Media Meeting-ITMM @Fiturtech2014, tecnología para acercarse a los viajeros y crear experiencias únicas.

A corto plazo, las empresas turísticas utilizarán la tecnología para ofrecer una experiencia fluida y continua entre dispositivos, para fomentar el engagement de los viajeros y recopilar información relevante, a través de las redes sociales, que funcionarán como canales de servicio al cliente en tiempo real y permitirán entender mejor sus necesidades potenciales, para llegar a los clientes de forma más precisa, a través de soluciones y aplicaciones móviles, lo que dará lugar a productos y servicios personalizados, únicos, y orientados a la oferta local. Estas son las principales conclusiones extraídas del análisis efectuado por nueve periodistas especializados en tecnología y turismo en el International Travel Media Meeting-ITMM @ Fiturtech2014.

Organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y la Feria Internacional de Turismo (FITUR), ITMM avanzó la influencia y los cambios que la tecnología traerán al turismo. Jason Clampet, de Skift; Ángel Jiménez de Luis, de El Mundo-OchoLeguas; Mariah Assuncao, de EyeforTravel; Andrés Fernández Rubio, de El País-El Viajero; Patrick Mayock, de Hotel News Now, David Placer de 02b.com; Kevin May, de Tnooz; Juan Daniel Núñez, de Tecnohotel y Eduardo Arcos, de Hipertextual - ALT1040, participaron en la primera edición de este evento.

Los temas tratados en ITMM fueron escogidos por estos expertos, que analizaron cuatro asuntos de capital relevancia para la industria turística en materia de tecnología e innovación, previamente clasificados en cuatro categorías que corresponden a las cuatro etapas principales en las que la tecnología influye en el proceso de viaje, tanto en el viaje, el transporte, el alojamiento, la oferta complementaria y los destinos: Plan & Decide, Move Around, StayyEnjoy.

Capitalizando las reserva de última hora:

Mariah Assuncao, Global Conference Directo de EyeforTravel, y Andrés Fernández Rubio, redactor jefe de El País-El Viajero, desgranaron los pasos que siguen los viajeros durante el proceso de reserva en dispositivos móviles y propusieron estrategias que las empresas turísticas pueden llevar a cabo para maximizar las ventas y fidelizar al cliente. Para ellos, el reto principal es el de "mantener una experiencia de marca continua y fluida en todos los dispositivos" para garantizar el compromiso de los clientes y aprovechar al máximo la tendencia de reservas de última hora a través del móvil, con el objetivo de aumentar el potencial de crosselling y upselling de este tipo de dispositivos.

Viajeros en las redes sociales: retenerlos o perderlos.

Patrick Mayock, redactor jefe en Hotel News Now, y David Placer, redactor en 02b.com examinaron el potencial de los medios sociales como canales de atención al cliente, en un momento en que los turistas dan por sentada la inmediatez y la ubicuidad. Ambos expertos señalaron que uno de cada diez turistas (según una reciente encuesta de eDigitalResearch)espera poder comunicarse con un representante de la marca a través las redes sociales.

Invertir tiempo y dinero en políticas adecuadas en redes sociales en el sector turístico y hotelero ha demostrado sus beneficios dado que, "la optimización de estos canales de comunicación ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, y también deja una huella reconocible en Internet, que contribuye a mejorar el reconocimiento social, la reputación corporativa, la marca y, en consecuencia, su retorno de la inversión". El feedback con el cliente, así como compartir contenido de calidad son factores clave, y es que la información generada en las redes sociales tendrá un papel muy importante durante el proceso de planificación del viaje, porque las redes sociales influyen claramente sobre la decisión de los viajeros sobre dónde ir de vacaciones.

La venta de hoteles en un mercado ultra-conectado:

Kevin May, redactor jefe de Tnooz y Juan Daniel Núñez, redactor jefe de Tecnohotel, sugirieron cómo sacar el máximo provecho de la tecnología para aumentar las reservas, las ventas y los ingresos en un mercado en el que los canales crecen en la medida en la que la tecnología se vuelve más compleja, ofreciendo más posibilidades para conocer a los clientes y diseñar servicios y productos turísticos especializados en determinados nichos de mercado. May y Núñez recomendaron "optimizar las páginas web de hoteles, incluyendo motores de reserva sencillos e interfaces usables; establecer una estrategia integrada en metabuscadores y de geo-targeting para ganar visibilidad frentes a las agencias de viajes online; usar los medios sociales y aplicaciones móviles como una extensión de los CRMs de los hoteles para así interactuar de forma rápida y personal con los viajeros; recoger y clasificar el Big Data de los clientes para ofrecer el producto perfecto al usuario adecuado en el momento idóneo, y servicios en destino a través de conserjes virtuales".

Global vs Local:

Para los hoteles, ser capaces de seleccionar y prescribir la mejor oferta de ocio local, supone no sólo a sacar el máximo provecho de lo que hace a cada destino auténtico e irrepetible, sino también a construir su identidad de marca en torno a las experiencias que los huéspedes disfrutan exclusivamente en un destino determinado. Según Jason Clampet, redactor jefe en Skift y Ángel Jiménez de Luis, escritor de viajes y tecnología de El Mundo-OchoLeguas, la tecnología permite a los hoteles personalizar los productos y servicios turísticos y ofrecer experiencias locales y únicas en destinos globales.

        "Centrarse en lo local puede redefinir el papel del hotel, transformándolo de sólo un lugar para dormir en un conjunto de opciones que permite a los huéspedes experimentar el destino con una perspectiva fresca y diferente", señalaron. Los hoteles pueden asociarse con atracciones locales y pequeñas empresas y colaborar con artistas y chefs para celebrar eventos en las instalaciones del hotel, lo que les ayudará a aumentar su presencia en redes sociales y su impacto en sus clientes y en la comunidad.

Tecnología invisible para los viajeros:

Por último, el bloguero y reconocido experto en tecnología, Eduardo Arcos, de Hipertextual - ALT1040, insistió en el papel clave del diseño para la tecnología de nuestro tiempo, citando los principios funcionalistas de diseño de Dieter Rams: un buen diseño es innovador, hace un producto útil, es de larga duración y es tan poco diseño como sea posible. "Esto está sucediendo en casi todos los aspectos de la tecnología actual, desde los teléfonos inteligentes a las tabletas, los nuevos televisores y equipamiento del hogar, ordenadores portátiles e incluso en el software: las interfaces para usuarios se están simplificando para primar el contenido y dejar que el usuario centre su atención en lo que es realmente importante", un hecho que tiene mucho sentido en una industria basada en experiencias, como la turística.

"La tecnología es muy útil cuando no es un obstáculo, cuando no parece tecnología", afirma Arcos. "Probablemente, nos encontramos ante un futuro más parecido a la película “Her” de Spike Jonze, donde la interfaz de usuario y la inteligencia artificial más útil jamás creada es simplemente invisible".

¿Cómo optimizar tu presencia en redes sociales para dar a conocer tu hotel?

El poder hacer que tu empresa hotelera sea conocida alrededor del mundo es uno de los mejores beneficios que te aportará el social media

Para cualquier hotel del mundo, como para muchas otras empresas turísticas, lo más importante es darse a conocer a su público objetivo tanto online como offline y que su nombre o marca hotelera sea reconocida y mencionada por todos los rincones de la red. Es aquí en donde las redes sociales pueden entrar en juego y, correctamente gestionadas, ayudar a nuestros hoteles a darse a conocer en Internet.

Entonces, en el primero de dos posts sobre “cómo dar a conocer un hotel gracias a las redes sociales” veremos:

Los primeros pasos a optimizar en redes sociales para que puedan ayudarnos a divulgar nuestra marca hotelera tanto en el mundo online como offline

1. Comienza siempre por el principio:

Desarrolla una estrategia de marketing online y/o social media para tu hotel y selecciona cuidadosamente las redes sociales más idóneas para tu establecimiento y su público objetivo.

2. Crea tus páginas en redes sociales:

Da de alta una página para tu hotel en cada una de las diferentes plataformas que hayas elegido, siguiendo las normas y especificaciones técnicas de las mismas y aprovechando las ventajas de cada red.

3. Diseña y respeta una estrategia para cada red:

Adopta una estrategia personalizada para cada plataforma, céntralas en las necesidades de tu público objetivo en cada una de ellas y en dar a conocer y generar interés en tu hotel.

Debes mostrar todo lo bueno que tu establecimiento tiene para ofrecer a cualquier viajero de negocios o turista en general. Pero sin olvidarte que el objetivo es interactuar y seducir a tus seguidores.

4. Elige al mejor piloto para tu viaje (CM):

La nave social ya esta lista y debe tener un conductor o gestor que sepa imprimir no solo la filosofía de tu hotel a cada plataforma online, sino que también conozca las ventajas o puntos fuertes de cada una de ellas.

El objetivo de ese piloto es tratar de conseguir que el viaje en redes sociales, tanto de tu establecimiento como de tus potenciales huéspedes o seguidores, sea lo más atractivo y productivo posible.

5. Construye una comunidad entorno a tu hotel:

El social media es algo así como una fiesta o reunión virtual entre amigos. En consecuencia, tu hotel debe fomentar que las personas se sienta incentivadas a venir al evento y que al hacerlo tengan una gran experiencia, tan atractiva que no deseen irse y que los motive a invitar a sus amigos.

Muchas empresas no se dan cuenta de esto y en lugar de fomentar y construir una comunidad con la que interactuar, utilizan erróneamente las redes sociales solo como un medio más de publicidad online.

Por último y para facilitar la tarea a tus clientes, promociona el nombre de usuario de tu hotel y las redes sociales en las que estés presente en tu web, tu establecimiento y en todos los lugares donde él tenga presencia.

            Gracias al adecuado uso del marketing en redes sociales podremos dar a conocer nuestro hotel.

1. Relaciónate e Interactúa con la comunidad que has construido:

Han comenzado a llegar tus invitados a la reunión, como explicamos en el anterior post, buscando conocer y relacionarse con tu hotel.

Por esa razón debes interactuar al mismo tiempo que vas compartiendo contenidos útiles para tus seguidores, orientados a satisfacer sus inquietudes o necesidades, como por ejemplo: información del hotel, tu ciudad o sobre la industria turística en general.

Tu objetivo, en este caso, debe ser buscar e intentar participar en las conversaciones, siempre estimulando un debate atractivo con los miembros de tu comunidad.

“Si no estás haciendo y contestando preguntas, no estás utilizando correctamente las redes sociales y, a su vez, estarás desaprovechando su máximo potencial. Porque las redes sociales indirectamente están destinadas a ser una especie de foro interactivo para tu hotel”

2. Seduce con tus contenidos o actualizaciones:

Tus publicaciones deben ser de carácter informativo, pero también interesantes y entretenidos.

Las experiencias personales y las opiniones de tus seguidores sobre tu hotel, son mucho más valiosos que tu publicidad. Por lo que necesitas construir, en tus redes sociales y gracias a tus contenidos, un ambiente que invite a recordar y compartir las vivencias u opiniones de tus huéspedes o potenciales clientes en sus viajes o vacaciones

“Para facilitar las cosas y poder obtener un mayor impacto con nuestro mensaje, no hay nada mejor que una correcta segmentación”

3. Anticípate a las necesidades de tus potenciales huéspedes:

Escucha lo que dice tu comunidad.

“Una manera de demostrar que tu hotel piensa en sus clientes es buscar y compartir información útil para sus viajes o vacaciones”

A través de tus mensajes o contenidos puedes aportarles ideas y mostrarles por ejemplo: diferentes tours y excursiones o los mejores restaurantes y bares de la zona y además, ofrecer consejos o recomendaciones para que sus escapadas puedan ser únicas.

4. Escucha y responde a las críticas:

Otra forma de analizar o evaluar los puntos a mejorar en tu hotel y al mismo tiempo de demostrar interés hacia tus huéspedes o seguidores en redes sociales es el escuchar y contestar a sus comentarios negativos o críticas.

Recuerda: una crítica constructiva es una gran oportunidad de mejor.

5. Mantener siempre el interés (es la clave del éxito):

No te rindas nunca y busca siempre el engagement de tu comunidad mediante la integración e interacción con tus seguidores y/o clientes, esta es la clave del éxito en redes sociales.

Llega a los actuales clientes de tu hotel e invitarlos a tus páginas en redes sociales, incluso puedes conseguirlo a través de una campaña de promoción offline. Dándoles la oportunidad para que puedan seguir teniendo una relación cercana con tu establecimiento y, sobre todo, un buen diálogo con otros seguidores.

“Se creativo, ya que esas acciones podrían inspirar a tus huéspedes a regresar (fidelizar) o dar una importante recomendación a otros potenciales clientes”

6. Analiza y evalúa tus resultados:

Muchas o casi todas las redes sociales tienen sus propias herramientas de análisis. Disfruta de las que te ofrece cada plataforma y utilízalo para medir o evaluar tu éxito en ellas.

          ¡Siempre estarás a tiempo de corregir o reorientar lo que no funciona!

Entonces, las facilidades que aportarán las redes sociales a tu hotel para darse a conocer y llegar a potenciales clientes en diferentes mercados del mundo, serán fundamentales para el crecimiento de tu establecimiento y tu marca dentro de la industria turística.

Seis consejos para potenciar la venta directa en las webs de hoteles.

El público, según los expertos, reserva donde le es más fácil, por lo que hay que simplificar los procesos.

Los hoteleros han de ofrecer en su web ese valor único que no pueden ofrecer las OTA

El objetivo es incrementar la venta directa en su propia web y para ello los participantes en la mesa redonda sobre distribución online celebrada en el marco del ITB Hospitality Day han compartido sus consejos, que pasan por potenciar su programa de fidelización, ofrecer una óptima relación calidad-precio así como procesos sencillos y valor añadido frente a las OTA. Los expertos también han incidido en el peso de los comentarios en el ánimo comprador del usuario, además de las ventajas que ofrecen Facebook o los blogs propios para incentivar el acceso directo del cliente.

1.- Fidelización:

Alexander Pyhan, director de e-Commerce de Marriott International, asegura que “la fidelización es esencial. Cuantos más clientes fieles tengamos mejor les conoceremos y más oportunidades tendremos de ofrecerles algo único, adaptado a sus gustos y necesidades, para atraerles hacia la venta directa”.

2.- Relación calidad-precio:

El cliente no sólo se mueve por el precio, aunque es un factor importante, según ha constatado Michael Buller, presidente de la Asociación de Marketing de Viajes en Internet, sino por la “promesa de una estancia inolvidable”, por lo que el hotelero ha de ofrecerle una óptima relación calidad-precio. En este sentido Susanne Weiss, directora ejecutiva de Ringhotels, ha añadido que “la marca es una promesa de calidad y la gente sabe que ha de pagar por un servicio de calidad, porque el hotelero a su vez ha de pagar salarios justos a un personal debidamente formado para que ofrezca una buena experiencia al cliente. Eso tiene un precio y el cliente está dispuesto a pagarlo”.

3.- Ofrecer un valor único:

Pyhan también ha señalado que “los hoteleros han de ofrecer en su web ese valor único que no pueden ofrecer las OTA para fidelizar a su clientela; no hay que competir con las agencias online”. Es más, Buller aboga por “una mayor colaboración en distribución entre todos los actores, que deberían competir de una manera más justa para que todos vendan y todos ganen”.

4.- Procesos sencillos:

Weiss ha asegurado que “la gente reserva donde le es más fácil, por lo que debemos trabajar para simplificar los procesos, de manera que el cliente elija reservar en nuestra web porque es lo más sencillo; no es necesario saturarle con demasiada información que no necesita”. Esta estrategia ha de complementarse, según Pyhan, con “optimizar la presencia del hotel en buscadores”.

5.- Promover los comentarios positivos:

Los positivos comentarios de clientes permiten incrementar los precios, según ha reconocido Buller: “especialmente los que se refieren a la calidad del servicio o a los atractivos del entorno, que son los que marcan la diferencia”. Es la misma tesis defendida también en la ITB y publicada por HOSTELTUR noticias de turismo en ‘La reputación online como vía para incrementar venta directa e ingresos’. Pyhan ha ido más allá al afirmar que las opiniones de los clientes también se traducen en una mayor conversión de las visitas a la web en compras, aunque ha reconocido que “el usuario confía en TripAdvisor, pero no en los comentarios que puede leer en la web del hotel, y menos si son todos positivos”.

6.- Otras herramientas: Facebook y blog propio.

Buller defiende asimismo la utilización de Facebook para ofrecer “un perfil más cercano del hotel, cómo es la vida diaria en él, con el fin de incrementar las reservas, algo a lo que también puede contribuir crear un blog propio en la web para dotarla de mayor transparencia, en el que podemos incluir historias de clientes o cartas de agradecimiento que le den mayor valor. Para ello la tecnología es nuestro aliada y al cliente no le importa pagar más si percibe una promesa de una experiencia que justifica ese pago adicional”.

 

¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica en redes sociales?

Quienes estamos relacionados directamente con este mundo de las redes sociales –más aún si somos profesionales del marketing online o social media- seguro que hemos tenido que lidiar alguna que otra vez con diversos comentarios negativos, críticas o actitudes nada afines a nuestros intereses.

Esos comentarios negativos o críticas, que muchas veces son subidas de tono o insultos (en el peor de los casos), por suerte no son tan habituales como muchos se creen. Pero, si son un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o instituciones que tienen un perfil o página en redes sociales.

Para muchos estas críticas negativas no son ninguna novedad y ya han tenido, hace tiempo, sus primeros roces con estos temas. Pero, hay muchos que recién comienzan a gestionar una página o perfil en redes sociales de forma profesional.

Son estos nuevos profesionales, por inexperiencia o miedo a generar un problema aún mayor(bola de nieve) que afecte directa o indirectamente a la reputación online de sus clientes o empresas, los que muchas veces se preguntan:

¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica? ¿Cómo reaccionar sin acrecentar el problema o darle una notoriedad que no se merece?

Ten cuidado, pero no te obsesiones, para esto no hay una formula mágica, la mayoría de mortales(termino que me gusta utilizar, para definir a los que no creen saberlo todo) solemos capear ese temporal gracias a nuestra profesionalidad y una buena estrategias de social media.

Recordar: la persona que deja una crítica normalmente piensa que no habla o interactúa con nosotros, sino con la empresa a la cual representamos. Por ende, es su reputación online (y tu profesionalidad) la que está en juego.

¿Cómo reaccionar ante una crítica o comentario negativo?

Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho popular: cuenta hasta diez antes de contestar.

Tómate solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o no contestar un comentario.

A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón, ni modo, entonces tenemos que entonar un “mea culpa” y reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución.

Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema en el menor tiempo posible.

Actúa con transparencia, no censures, corrijas ni moderes los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc. De esa manera, darás una imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.

Trata de dominar la situación en todo momento, toma el control, muestra tu presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica, toma el timón de la conversación y sigue los designios de tu estrategia o plan de acción.

Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.

Si las críticas son agresivas, nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y  trato cordial, pero firme.

Hay personas a las que les gusta compartir sus problemas o quejarse en cualquier lado, y enfocan sus frustraciones hacia tu marca, no entres en su juego.

Normalmente el objetivo final de estas personas es llamar la atención y si no lo consiguen se marchan o siguen su camino.

Eres un profesional, compórtate como tal y no te dejes sobrepasar por la situación.

Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte.

Si dudas o no tienes claro cual debería ser tu respuesta, no la des, habla primero con tus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a emprender.

No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación.

¿Siempre debemos responder a una crítica?

En muy contadas ocasiones, como por ejemplo en el caso extremos de algunos trolls, el ignorarlos(o no prestarles atención) es quizás la mejor respuesta, sobre todo si estamos emocionalmente afectados. Porque un error, quizás encendería la mecha de un explosivo aún más devastador. Además, podría suceder que fuera nuestra comunidad quien interceptara y anulara estás críticas. Si nuestras estrategias supieron generar engagement, nuestra comunidad será el más fuerte aliado que pueda tener nuestra empresa en redes sociales.

“Una mala gestión de una crítica, afecta directamente a la reputación y a los presupuestos de nuestra empresa o cliente, porque ahora nos toca volver a colocar las cosas en su lugar y el tiempo es dinero”

Entonces, nuestras estrategias son las que deben darnos las pautas a seguir y orientarnos o guiarnos al momento de gestionar -profesionalmente- un comentario negativo o crítica en las redes sociales.