¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica en redes sociales?

Quienes estamos relacionados directamente con este mundo de las redes sociales –más aún si somos profesionales del marketing online o social media- seguro que hemos tenido que lidiar alguna que otra vez con diversos comentarios negativos, críticas o actitudes nada afines a nuestros intereses.

Esos comentarios negativos o críticas, que muchas veces son subidas de tono o insultos (en el peor de los casos), por suerte no son tan habituales como muchos se creen. Pero, si son un riesgo natural al que se exponen todos los profesionales, empresas o instituciones que tienen un perfil o página en redes sociales.

Para muchos estas críticas negativas no son ninguna novedad y ya han tenido, hace tiempo, sus primeros roces con estos temas. Pero, hay muchos que recién comienzan a gestionar una página o perfil en redes sociales de forma profesional.

Son estos nuevos profesionales, por inexperiencia o miedo a generar un problema aún mayor(bola de nieve) que afecte directa o indirectamente a la reputación online de sus clientes o empresas, los que muchas veces se preguntan:

¿Qué hacer con un comentario negativo o crítica? ¿Cómo reaccionar sin acrecentar el problema o darle una notoriedad que no se merece?

Ten cuidado, pero no te obsesiones, para esto no hay una formula mágica, la mayoría de mortales(termino que me gusta utilizar, para definir a los que no creen saberlo todo) solemos capear ese temporal gracias a nuestra profesionalidad y una buena estrategias de social media.

Recordar: la persona que deja una crítica normalmente piensa que no habla o interactúa con nosotros, sino con la empresa a la cual representamos. Por ende, es su reputación online (y tu profesionalidad) la que está en juego.

¿Cómo reaccionar ante una crítica o comentario negativo?

Nunca encontraremos un mejor momento para tomar buen ejemplo del dicho popular: cuenta hasta diez antes de contestar.

Tómate solo el tiempo necesario. No suele ser bueno dejar pasar mucho tiempo o no contestar un comentario.

A veces esas críticas (aunque subidas de tono) pueden tener razón, ni modo, entonces tenemos que entonar un “mea culpa” y reconocer el error, averiguar el motivo y plantear una solución.

Debemos siempre ofrecer soluciones reales y hacer énfasis en la voluntad y el esfuerzo que está haciendo la empresa por corregir el problema en el menor tiempo posible.

Actúa con transparencia, no censures, corrijas ni moderes los comentarios negativos, siempre y cuando, claro está, que dicho mensaje no contengan insultos, alusiones racistas, imágenes obscenas, insultos, etc. De esa manera, darás una imagen de honestidad y saber hacer, que beneficiara a tu empresa.

Trata de dominar la situación en todo momento, toma el control, muestra tu presencia constantemente, no des la impresión de estar a la merced de la crítica, toma el timón de la conversación y sigue los designios de tu estrategia o plan de acción.

Nunca olvides que representas a una empresa o institución y no se trata de un ataque hacia tu persona, actúa con educación y respeto.

Si las críticas son agresivas, nunca te pongas a la altura del agresor, mantén siempre tu buen lenguaje y  trato cordial, pero firme.

Hay personas a las que les gusta compartir sus problemas o quejarse en cualquier lado, y enfocan sus frustraciones hacia tu marca, no entres en su juego.

Normalmente el objetivo final de estas personas es llamar la atención y si no lo consiguen se marchan o siguen su camino.

Eres un profesional, compórtate como tal y no te dejes sobrepasar por la situación.

Sigue tus estrategias, ellas te darán los parámetros en donde poder moverte.

Si dudas o no tienes claro cual debería ser tu respuesta, no la des, habla primero con tus superiores o clientes y juntos piensen cual sería la mejor acción a emprender.

No permitas que el resto de tu comunidad se vea afectada por esta situación.

¿Siempre debemos responder a una crítica?

En muy contadas ocasiones, como por ejemplo en el caso extremos de algunos trolls, el ignorarlos(o no prestarles atención) es quizás la mejor respuesta, sobre todo si estamos emocionalmente afectados. Porque un error, quizás encendería la mecha de un explosivo aún más devastador. Además, podría suceder que fuera nuestra comunidad quien interceptara y anulara estás críticas. Si nuestras estrategias supieron generar engagement, nuestra comunidad será el más fuerte aliado que pueda tener nuestra empresa en redes sociales.

“Una mala gestión de una crítica, afecta directamente a la reputación y a los presupuestos de nuestra empresa o cliente, porque ahora nos toca volver a colocar las cosas en su lugar y el tiempo es dinero”

Entonces, nuestras estrategias son las que deben darnos las pautas a seguir y orientarnos o guiarnos al momento de gestionar -profesionalmente- un comentario negativo o crítica en las redes sociales.