Reunidos en el International Travel Media
Meeting-ITMM @Fiturtech2014, tecnología para acercarse a los viajeros y crear
experiencias únicas.
A corto plazo, las empresas turísticas
utilizarán la tecnología para ofrecer una experiencia fluida y continua entre
dispositivos, para fomentar el engagement de los viajeros y recopilar
información relevante, a través de las redes sociales, que funcionarán como canales
de servicio al cliente en tiempo real y permitirán entender mejor sus
necesidades potenciales, para llegar a los clientes de forma más precisa, a
través de soluciones y aplicaciones móviles, lo que dará lugar a productos y
servicios personalizados, únicos, y orientados a la oferta local. Estas son las
principales conclusiones extraídas del análisis efectuado por nueve periodistas
especializados en tecnología y turismo en el International Travel Media
Meeting-ITMM @ Fiturtech2014.
Organizado por el Instituto Tecnológico
Hotelero (ITH) y la Feria Internacional de Turismo (FITUR), ITMM avanzó la
influencia y los cambios que la tecnología traerán al turismo. Jason Clampet,
de Skift; Ángel Jiménez de Luis, de El Mundo-OchoLeguas; Mariah Assuncao, de
EyeforTravel; Andrés Fernández Rubio, de El País-El Viajero; Patrick Mayock, de
Hotel News Now, David Placer de 02b.com; Kevin May, de Tnooz; Juan Daniel
Núñez, de Tecnohotel y Eduardo Arcos, de Hipertextual - ALT1040, participaron
en la primera edición de este evento.
Los temas tratados en ITMM fueron escogidos por
estos expertos, que analizaron cuatro asuntos de capital relevancia para la
industria turística en materia de tecnología e innovación, previamente
clasificados en cuatro categorías que corresponden a las cuatro etapas
principales en las que la tecnología influye en el proceso de viaje, tanto en
el viaje, el transporte, el alojamiento, la oferta complementaria y los
destinos: Plan & Decide, Move Around, StayyEnjoy.
Capitalizando las reserva de última hora:
Mariah Assuncao, Global Conference Directo de
EyeforTravel, y Andrés Fernández Rubio, redactor jefe de El País-El Viajero,
desgranaron los pasos que siguen los viajeros durante el proceso de reserva en
dispositivos móviles y propusieron estrategias que las empresas turísticas
pueden llevar a cabo para maximizar las ventas y fidelizar al cliente. Para
ellos, el reto principal es el de "mantener una experiencia de marca
continua y fluida en todos los dispositivos" para garantizar el compromiso
de los clientes y aprovechar al máximo la tendencia de reservas de última hora
a través del móvil, con el objetivo de aumentar el potencial de crosselling y
upselling de este tipo de dispositivos.
Viajeros en las redes sociales: retenerlos o
perderlos.
Patrick Mayock, redactor jefe en Hotel News
Now, y David Placer, redactor en 02b.com examinaron el potencial de los medios
sociales como canales de atención al cliente, en un momento en que los turistas
dan por sentada la inmediatez y la ubicuidad. Ambos expertos señalaron que uno
de cada diez turistas (según una reciente encuesta de eDigitalResearch)espera
poder comunicarse con un representante de la marca a través las redes sociales.
Invertir tiempo y dinero en políticas adecuadas
en redes sociales en el sector turístico y hotelero ha demostrado sus
beneficios dado que, "la optimización de estos canales de comunicación
ayuda a aumentar la satisfacción del cliente, y también deja una huella
reconocible en Internet, que contribuye a mejorar el reconocimiento social, la
reputación corporativa, la marca y, en consecuencia, su retorno de la
inversión". El feedback con el cliente, así como compartir contenido de
calidad son factores clave, y es que la información generada en las redes
sociales tendrá un papel muy importante durante el proceso de planificación del
viaje, porque las redes sociales influyen claramente sobre la decisión de los
viajeros sobre dónde ir de vacaciones.
La venta de hoteles en un mercado
ultra-conectado:
Kevin May, redactor jefe de Tnooz y Juan Daniel
Núñez, redactor jefe de Tecnohotel, sugirieron cómo sacar el máximo provecho de
la tecnología para aumentar las reservas, las ventas y los ingresos en un
mercado en el que los canales crecen en la medida en la que la tecnología se
vuelve más compleja, ofreciendo más posibilidades para conocer a los clientes y
diseñar servicios y productos turísticos especializados en determinados nichos
de mercado. May y Núñez recomendaron "optimizar las páginas web de
hoteles, incluyendo motores de reserva sencillos e interfaces usables;
establecer una estrategia integrada en metabuscadores y de geo-targeting para
ganar visibilidad frentes a las agencias de viajes online; usar los medios
sociales y aplicaciones móviles como una extensión de los CRMs de los hoteles
para así interactuar de forma rápida y personal con los viajeros; recoger y
clasificar el Big Data de los clientes para ofrecer el producto perfecto al
usuario adecuado en el momento idóneo, y servicios en destino a través de
conserjes virtuales".
Global vs Local:
Para los hoteles, ser capaces de seleccionar y
prescribir la mejor oferta de ocio local, supone no sólo a sacar el máximo
provecho de lo que hace a cada destino auténtico e irrepetible, sino también a
construir su identidad de marca en torno a las experiencias que los huéspedes
disfrutan exclusivamente en un destino determinado. Según Jason Clampet,
redactor jefe en Skift y Ángel Jiménez de Luis, escritor de viajes y tecnología
de El Mundo-OchoLeguas, la tecnología permite a los hoteles personalizar los
productos y servicios turísticos y ofrecer experiencias locales y únicas en
destinos globales.
"Centrarse
en lo local puede redefinir el papel del hotel, transformándolo de sólo un
lugar para dormir en un conjunto de opciones que permite a los huéspedes
experimentar el destino con una perspectiva fresca y diferente",
señalaron. Los hoteles pueden asociarse con atracciones locales y pequeñas
empresas y colaborar con artistas y chefs para celebrar eventos en las
instalaciones del hotel, lo que les ayudará a aumentar su presencia en redes
sociales y su impacto en sus clientes y en la comunidad.
Tecnología invisible para los viajeros:
Por último, el bloguero y reconocido experto en
tecnología, Eduardo Arcos, de Hipertextual - ALT1040, insistió en el papel clave
del diseño para la tecnología de nuestro tiempo, citando los principios
funcionalistas de diseño de Dieter Rams: un buen diseño es innovador, hace un
producto útil, es de larga duración y es tan poco diseño como sea posible.
"Esto está sucediendo en casi todos los aspectos de la tecnología actual,
desde los teléfonos inteligentes a las tabletas, los nuevos televisores y
equipamiento del hogar, ordenadores portátiles e incluso en el software: las
interfaces para usuarios se están simplificando para primar el contenido y
dejar que el usuario centre su atención en lo que es realmente
importante", un hecho que tiene mucho sentido en una industria basada en
experiencias, como la turística.
"La tecnología es muy útil cuando no es un
obstáculo, cuando no parece tecnología", afirma Arcos.
"Probablemente, nos encontramos ante un futuro más parecido a la película
“Her” de Spike Jonze, donde la interfaz de usuario y la inteligencia artificial
más útil jamás creada es simplemente invisible".
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