La naturaleza de la Experiencia de Cliente tiene
sus leyes fundamentales. Así como en las ciencias naturales, esas leyes son las
que nos explican su funcionamiento y nos permiten anticipar y comprender los
resultados que obtenemos.
Una de estas leyes, según Bruce Temkin la más
importante, es la ley de acción-reacción, que nos dice: Cada acción crea una reacción
personal.
Y la palabra clave de esta ley es “personal”.
Significa que cada persona reacciona de un modo diferente y particular. Pero,
¿de qué depende esa reacción? Depende de sus características, de sus hábitos,
sus experiencias previas, … en fin, del tipo de cliente
del que se trate.
Veamos un ejemplo.
Dos reacciones diferentes ante una misma experiencia:
Hace unas semanas tuvimos que realizar el servicio
técnico de nuestro vehículo familiar. Mi esposo sacó el turno en la
concesionaria, y yo lo llevé y retiré el día acordado.
A ambos nos llamaron por teléfono después para
pedirnos que evaluemos nuestras respectivas experiencias. Para mí, en términos
generales había sido aceptable. Nada que reclamar, aunque tampoco nada que
destacar en positivo. Sin embargo, para mi esposo había algunos puntos
insatisfactorios, que se encargó de detallar al encuestador.
Evidentemente, cuando de automóviles se trata, la
experiencia del hombre de la casa es diferente al de la mujer (al menos en
nuestro caso, y creo que es un patrón que se repite). Para mí, que utilizo el
vehículo a diario, me basta con no tener inconvenientes, con que me lleve y
traiga a donde necesito, y que no me requiera atención, pues mi atención cotidiana
está puesta en otros asuntos “más importantes”.
Sin embargo, para mi esposo es importante que el
vehículo esté preparado para entregar su mejor prestación, asegurándose la
capacidad de responder ante exigencias particulares, como transitar en la nieve,
o en zona de montaña.
Este es un caso que explica la ley acción-reacción
de la experiencia de cliente. Una
misma experiencia, percibida por dos clientes diferentes, genera percepciones,
reacciones y evaluaciones diferentes.
¿Qué
implicaciones tiene esta ley de la experiencia de cliente?
Comprender que cada cliente reaccionará de un modo
diferente nos requiere diseñar
experiencias diferentes
para cada uno. Sí. No debemos tratar a todos por igual. Una experiencia diseñada para
cualquier cliente, no satisface a ninguno.
Debemos conocer individualmente a nuestros
clientes, para diseñar y entregarles experiencias personalizadas. Y para esto,
debemos segmentar adecuadamente.
¿A qué clientes queremos apuntar? ¿Cuáles quedarán
encantados con nuestro servicio? Muchas veces, el temor de dejar afuera a
algunos grupos de clientes, nos hace perder atractivo y dejar a todos
indiferentes, lo cual implica un alto riesgo de pasar desapercibidos y no
destacarnos en nada.
No temas en personalizar las experiencias,
focalizando tus acciones en las particularidades de esos clientes que conforman
tu perfil más atractivo.
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