Programas de fidelización para hoteles: ¿Consideras el feedback de tus clientes la clave?

Si se pone el ejemplo de un hotel, tras la estancia de un huésped se realiza una encuesta en la que se detalla las áreas de mejora y si se necesitan cambios para mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué tipo de valoración consigues en un promedio de 1 a 5?

Este Hotel por tanto se tomó el tiempo necesario para analizar los comentarios de los clientes. A partir de ahí, fueron capaces de determinar las características del nivel de las instalaciones y el servicio por volumen y valoración de comentarios.

La retroalimentación es muy importante considerarla a la hora de trasladar toda esta información a un contact center o un departamento de Marketing. “Los programas de fidelización están presentes en muchos sectores de nuestra economía, especialmente en sectores como hiper-supermercados, bancos, operadores de telefonía móvil, estaciones de servicio….En el sector hotelero también se encuentra presente, aunque especialmente en grandes cadenas hoteleras”, explica Raimundo Vidales, CEO de Hotelmanager, quien cree que la crisis ha sido determinante en el cambio de rumbo en el uso de los programas de fidelización.

Según recogemos de su site, aseguran que en España, a lo largo de los últimos años, más del 90% de los usuarios reconocen que han llegado a hacer uso de un programa de fidelización o les han llegado a influir a la hora de tomar una decisión de compra.

¿Qué beneficios busca un cliente ante un programa de fidelización?

>Descuentos y promociones (mejores ofertas y servicios)

>Diferenciación, ser privilegiado y reconocido como cliente

>Ofertas adaptadas a sus intereses

>Un factor a tener en cuenta es que más de la mitad de los usuarios son utilizan smartphones y son proactivos con el uso de identificación de programas de fidelización y como medio de pago.

La consultora Loyalty 360 aconseja:

>Escucha a todos los usuarios.

>Analiza los datos de diferentes maneras.

>Piensa en el valor de activar los datos de ‘la voz del cliente’.

>Busca el valor de la geolocalización, el comportamiento y las preferencias.

FUENTE:
http://micliente.net/programas-de-fidelizacion-para-hoteles-puede-considerarse-el-feedback-de-tus-clientes-la-clave-para-desarrollar-tu-negocio/#

Programas de fidelización hotelera: Puntos a cambio de posts en redes sociales.

Estrategia dirigida a atraer a los Millennials, que cada vez viajan más.

Esta opción es una oportunidad ‘cool’ para que los Millennials participen y saquen provecho haciendo algo que ya hacen.

Hoteles y cadenas están ampliando cada vez más la posibilidad de conseguir puntos en sus respectivos programas de fidelización, más allá de reservar una habitación. Ahora los utilizan para premiar ciertos ‘comportamientos’. Por ello, si quieres ganar puntos para una futura estancia en un hotel, a lo mejor deberías subir una foto de él en Twitter, Facebook o Instagram.

Kimpton Hotels & Restaurants ha lanzado este verano su nuevo programa de fidelización, Kimpton Karma Rewards, diseñado para premiar a sus clientes por acciones como asistir a degustaciones de vino en alguna de sus propiedades, viajar con su mascota, cenar en uno de sus restaurantes… o mencionar alguno de sus establecimientos en las redes sociales.

De este modo sigue los pasos de Marriott International, que en mayo introdujo los PlusPoints, con los que premian a sus miembros por tuitear, retuitear, geolocalizarse en Facebook o subir una foto a Instagram.

La fidelidad es un concepto, como destaca la directora de Marketing de Cliente de Kimpton, Maggie Lang, “que no sólo se refiere a transacciones. Nuestro programa, Karma, premia el compromiso del cliente con la marca”.

Las cadenas hoteleras han ido incorporando en los últimos años nuevas posibilidades para que sus huéspedes puedan sumar puntos en sus programas de fidelización. Éstos son algunos ejemplos:

- InterContinental Hotels Group: los miembros de su Rewards Club pueden ganar puntos por gasto en instalaciones del hotel como el restaurante, la tienda de regalos y el spa.

- Carlson Rezidor Hotel Group: su Club Carlson tiene un nuevo programa, que podríamos traducir por ‘Sé el más brillante’, que permite al personal del hotel otorgar puntos extra o un status de élite a clientes frecuentes “inspiracionales”.

  

Premiar a los clientes por su comportamiento en redes sociales da un paso más en este sentido y se dirige sobre todo a los Millennials, que cada vez viajan más. No hay que olvidar que en cuestión de fidelización hotelera para Millennials, la experiencia es lo que cuenta, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo.

En este sentido el vicepresidente de Marriott Rewards, Rich Toohey, reconoce que “cuando empezamos a pensar en nuevas formas para conectar con la siguiente generación de viajeros de manera que participasen en nuestro programa, nos dimos cuenta que era una idea interesante. Es una oportunidad ‘cool’ para que participen y saquen provecho haciendo algo que ya hacen”.

Los miembros de Marriott Rewards pueden ganar hasta 2.000 puntos al mes y hacer hasta cuatro comentarios diarios. Obtienen 25 puntos por seguir las cuentas en Twitter e Instagram de los hoteles participantes o por retuitear contenido de la cuenta de Marriott Rewards con el hashtag #MRPoints.

Marriott todavía está optimizando el programa. Cuando lo lanzó los clientes podían ganar hasta 250 puntos por un follow en Twitter o Facebook. El programa empezó con 50 hoteles participantes, cifra que actualmente ha crecido hasta superar los 360.

Con el Karma Rewards de Kimpton sus miembros no ganan puntos, sino que pueden conseguir ventajas personalizadas. Existen cuatro niveles para asociarse al programa en función del gasto, y los clientes pueden subir de nivel dependiendo de su grado de compromiso con la marca. Las ventajas que pueden conseguir incluyen un regalo de bienvenida, acceso al spa durante su estancia o poder contactar con el CEO de la cadena. En palabras de Lang, “animamos a cada hotel a que proponga cosas diferentes”.

En modo experimental

En opinión de Gary Leff, cofundador de Milepoint.com, una comunidad de pasajeros frecuentes, hoteles y cadenas todavía se encuentran en una fase experimental de este nuevo concepto, como queda claro al ver que Marriott ha bajado el número de puntos con los que premia a sus seguidores en Twitter y Facebook.

Leff afirma que “el reto que afronta cada marca es cómo conectar de manera auténtica con los miembros de su programa de fidelización, de hecho con una gran cantidad de ellos, aprovechando la tecnología. Es algo que aún no han descubierto muy bien cómo hacer, pero cada una está intentando cosas diferentes”.

FUENTE:

http://www.hosteltur.com/171210_programas-fidelizacion-hotelera-puntos-cambio-posts-redes-sociales.html

Tácticas para mejorar programas de fidelidad hotelera.

La ganancia por habitación disponible (RevPar) va a descender en 2014, según la firma de investigación STR Global. Para los gerentes de hoteles, el RevPar es crítico: ¿cuánta gente está viajando y qué precios están dispuestos a pagar por una habitación? Cinco recomendaciones para mejorar la fidelización.

La fidelidad de los clientes también es crucial para ayudar a las marcas hoteleras a atraer y retener clientes, generar ingresos y mantenerse competitivas. Las marcas se han dado cuenta de que, en vez de aumentar los umbrales de los programas de beneficios –una táctica que en 2013 creó “mattress runners” (clientes que reservan sólo para acumular puntaje en los programas de fidelidad)- deben invertir genuinamente en sus huéspedes.

Para hacer esto, los hoteles deben concentrarse más en el análisis de datos, comprender los segmentos de clientes y medir su comportamiento antes, durante y después de la participación en el programa, sostiene Bram Hechtkopf, vicepresidente de Desarrollo de Negocios y Marketing en Kobie Marketing.

Sólo así, expresa el consultor en un artículo en ehotelier.com, las marcas hoteleras podrán considerar tácticas de fidelidad específicas para impulsar los resultados de los programas, incluyendo estructuras de recompensas sucesivas, marketing dirigido a Millennials -como informó HOSTELTUR noticias de turismo en Hoteles como lugares de encuentro, clave para aumentar la fidelización-, identificar potenciales embajadores de la marca con ofertas exclusivas para residentes de la zona e incorporando la realidad aumentada en la experiencia del cliente.

En Claves para promover la fidelización hotelera multicanal, HOSTELTUR publicaba que "los clientes pertenecen hoy en día a un mundo multi-dispositivo y multi-canal, en el que esperan poder conectar con sus marcas preferidas a través de distintos medios de contacto a la vez, lo que añade una nueva dimensión a los programas de fidelización".

Estos son los cinco puntos que destaca Bram Hechtkopf:

1. El análisis de datos debe reflejar los objetivos de la compañía:

Un estudio reciente de la Universidad de Cornell sobre los programas de fidelidad de los hoteles enfatizó que estos deben ser medidos de acuerdo a sus objetivos. Los programas que sólo quieren ser un gancho y reducir la tasa de cancelación deben medirse de forma diferente a los programas dirigidos a obtener clientes y hacer que aumenten su consumo. Los investigadores hicieron su propio estudio de un programa de fidelización en dos grupos de hoteles independientes. Entre los resultados: los huéspedes frecuentes se hicieron más frecuentes después de unirse al programa, con ingresos 50% superiores a los de aquellos que no suscribieron a los beneficios. Los hoteles deben definir los objetivos de sus programas antes de analizar los datos. Tal vez los clientes frecuentes de un hotel no incrementaron el gasto pero, ¿se debe eso a que la fidelidad no funciona dentro de sus márgenes o porque el programa no está diseñado para obtener ese resultado?

2. La segmentación por niveles gana tracción:

Los distintos niveles de segmentación de los planes de fidelización, caracterizados por ofertas cada vez más exclusivas y segmentados por nivel de compromiso del cliente, le brinda a las marcas hoteleras un amplio abanico de oportunidades para conectarse en forma creativa con los huéspedes. Por ejemplo, ofreciendo descuentos en excursiones, tickets gratis para conciertos, degustaciones de vinos, entretenimiento nocturno, restaurantes y beneficios en compras. La cadena Westin, por caso, ofrece checkout a las 3 de la tarde los lunes en su programa “Make Mondays Better” como una forma de diferenciarse.

3. Millennials significa negocios:

Unos 86 millones de personas nacidas entre 1980 y 2000 están signadas a dominar el gasto global en viajes y compras ya que el segmento de mayor edad de ese grupo está entrando en su etapa de pico de ingresos y consumo. Esto significa que los hoteles deben considerar con máxima seriedad a este nicho de mercado, para el cual la conectividad digital continua y los espacios compartido son esenciales. Es por esto que Marriott, por ejemplo, eliminó la separación de su bar y grill con el lobby en su hotel en Tysons Corner, Washington D.C. De esta forma unió un espacio de trabajo con uno recreativo. Uno de los objetivos de Marriott dentro de Estados Unidos y fuera del país es el de atraer Millennials satisfaciendo sus necesidades tecnológicas y su estilo de vida que aprecia el diseño. Así, acaba de anunciar la disponibilidad de una opción de check in móvil en 329 hoteles de Estados Unidos y 20 en el extranjero. HOSTELTUR informó sobre esto en Bill Marriott va tras los Millennials

4. Localizando la lealtad local:

Más allá de los Millennials, es igualmente vital para los ejecutivos hoteleros atraer a potenciales huéspedes que viven a pocos kilómetros, sin distinciones de edad. Son personas que pueden optar por una “staycation” (vacaciones en casa pero usando infraestructura turística local, aunque no alojamiento) o cenar en el restaurante de un hotel. Un caso es el de Kimpton Hotels & Restaurants, una cadena estadounidense que se inspira en la intimidad de los hoteles boutique de Europa. Cada mes tiene iniciativas llamadas “Like a local” para hacer las experiencias de los huéspedes más “genuinas”. Además, los hoteles y restaurantes tienen identidades distintas. Mark Jennings, ejecutivo de Kimpton, señala que “más del 80% del negocio en todos nuestros restaurantes responde a clientes locales, consideramos muy importante atraer a una clientela de la zona, que nos mantiene sumamente activos y con alta ocupación”.

5. La experiencia de realidad aumentada:

Juniper Research predijo que para el año 2017, unos 2.500 millones de apps de realidad aumentada (AR) –que mezclan los mundos real y virtual- serán descargadas cada año en smartphones y tablets. Los hoteles pueden monetizar estas apps y desarrollar estrategias de fidelización al diseñar sus propias experiencias virtuales (y reales) que aporten valor a las estadías de los huéspedes. El año pasado, Omni Hotels & Resorts y Marriott lanzaron campañas de anuncios en prensa que, al ser intervenidos por las cámaras de smartphones, cobraban vida. Y esto sólo es el principio. Imagínense si los hoteles pusieran el acento en servicios como estos aplicados a sus planes de fidelización. Los hoteles podrían crear tours de realidad aumentada de sus establecimientos, conducidos por huéspedes célebres, o permitirle a los clientes ver sus habitaciones y la vista que ofrecen en la época que estos elijan. Aplicaciones de realidad aumentada como Architip, que recrea sitios históricos de interés turístico adiciona valor a las excursiones ofrecidas a los clientes. La clave aquí es la diferenciación y crear experiencias únicas.

Cinco errores de la industria hotelera en reputación online.

Los consumidores confían en lo que leen en Internet cuando realizan una reserva, especialmente cuando viajan a un destino por primera vez. He aquí los cinco errores que la industria hotelera comete en su reputación online y cómo corregirlos.

1.- Fidelización: Los hoteles están perdiendo una oportunidad de oro para capitalizar la proliferación de redes sociales. Nunca ha sido tan fácil recompensar y socializar la lealtad del usuario y todavía son pocos los que lo hacen: Ofrecer descuentos y concursos para huéspedes y clientes frecuentes; o crear programas de fidelización centrados en el engagement social, como futuros descuentos a cambio de un ‘me gusta’ en Facebook o un check-in en Yelp. Es un paso más en la mejora de la interacción pública con el hotel.

2.- Haz la experiencia más divertida para tus huéspedes con una red interna propia. Independientemente del motivo que ha provocado el viaje, muchos clientes esperan de él interacciones sociales y la posibilidad de conocer a gente nueva. Satisface a este segmento de demanda, principalmente jóvenes y profesionales que viajan solos, ofreciéndoles un portal tecnológico, ya sea gratis o previo pago, en cada localización, donde los clientes puedan elegir si conectarse o no de una manera segura y divertida.

Las compañías aéreas están a la vanguardia en este ámbito, al permitir a los pasajeros jugar y chatear online unos con otros mientras están a bordo, cómodamente sentados en sus butacas. Los clientes del hotel podrían así decidir interactuar en el bar o el restaurante del hotel, lo que haría aumentar los ingresos, o quedar en el gimnasio para un entrenamiento (ver 'El wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios del hotel', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo). Siempre que se ejecute con seguridad y protección, el hotel obtendría la reputación de ser moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así de la competencia.

3.- Demuestra verdadera preocupación por la experiencia del cliente: Demasiado a menudo la gestión del hotel no se preocupa por la insatisfacción del huésped hasta que llega al extremo. ¿Por qué no ofrecer un foro proactivo para obtener el feedback del cliente durante su estancia, cuando es más sencillo resolver cualquier problema y agradecer sus comentarios? Ofrecer wifi gratis a cambio de que los clientes completen un cuestionario de satisfacción online cuando acceden a la conexión del hotel, incentiva este inestimable canal de comunicación.

Las alertas de insatisfacción enviadas automáticamente al gestor del establecimiento se traducirían en acciones y resoluciones inmediatas, así como un feedback altamente positivo podría generar una solicitud de publicar y compartir un comentario. Además, frente a la práctica común de cobrar el wifi, este valor añadido atraería a más clientes.

4.- Opiniones en la web: ¿Por qué son tan pocos los hoteles que trabajan activamente en la publicación de opiniones positivas online? Facilita lo más posible que tus clientes compartan un comentario positivo. Coloca un ordenador en el lobby que funcione específicamente como un buzón de comentarios online. Combínalo con una recompensa por hacerlo y pronto tu presencia en Internet lo notará. Contrata un Community Manager que suba los comentarios escritos offline y aborde las críticas negativas.

Actúa inmediatamente en respuesta a los comentarios negativos, que no es lo mismo que responde inmediatamente, ya que implica analizar cuidadosamente el contenido y validez de la queja u opinión negativa antes de entrar en acción para rectificar el problema. Tanto si la queja se refiere a la suciedad de los baños o el mal funcionamiento de la calefacción o del aire acondicionado, una vez que se efectúa la reparación se debería subir una foto del arreglo acompañada de una respuesta meditada y diplomática junto al comentario negativo, agradeciendo su tiempo y su opinión, asegurándole que el hotel ha hecho todas las mejoras necesarias en sus instalaciones y ofreciéndole un gran descuento o gratuidad total en su próxima visita.

5.- Exposición total: Los hoteles que no forman parte de una gran cadena corren el riesgo de caer en el olvido si no son localizables en las mayores bases de datos hoteleras como TripAdvisor o Yelp. Pocos se dan cuenta de que muchas de esas grandes cadenas pagan fees publicitarios para aparecer en los primeros puestos, así que qué puede hacer un hotel pequeño con escaso presupuesto para llegar a esos clientes adicionales. La respuesta es exposición.

Un hotel pequeño debe tomar ventaja de los diversos perfiles y activos de la empresa que pueden ser creados online y atribuirlos al establecimiento. El contenido de la marca puede ser publicado en esos perfiles y los hoteles pueden también interactuar desde ellos con su comunidad. Estos artículos le permitirán mejorar en los resultados de los motores de búsqueda al ser más activos, además de incrementar la exposición general del hotel. Aunque muchos de esos perfiles son gratis, requieren de una significativa cantidad de tiempo y esfuerzo para crearlos y gestionarlos eficazmente.

Claves para promover la fidelización hotelera multicanal.

Sacar el máximo partido de lo que sabes y no excederse son dos de los consejos de los expertos.

Los programas de fidelización entran en una nueva dimensión, siendo muy importante reconocer a sus miembros independientemente del canal utilizado.

La fidelización multicanal es el siguiente paso natural para el sector, ¿pero está la industria preparada? Y es que el viajero multipantalla se ha convertido en objetivo de los hoteles para 2014, según publicó HOSTELTUR noticias de turismo. Sus clientes pertenecen hoy en día a un mundo multi-dispositivo y multi-canal, en el que esperan poder conectar con sus marcas preferidas a través de distintos medios de contacto a la vez, lo que añade una nueva dimensión a los programas de fidelización.

La fidelización multicanal permitirá que la conexión con las marcas sea más fluida, potenciando la experiencia del consumidor a través de todos los canales disponibles, como Internet móvil, ordenadores, agencias físicas, televisión, radio, mail directo, catálogos y demás.

Implementar este tipo de programas multicanal es una tarea exigente y ha de ser realizada de manera eficiente. Sin embargo, si se hace correctamente puede tener un gran impacto en la clientela y fomentar su lealtad de un modo inmenso. Y eso que la distribución hotelera online crea clientes infieles.

Como afirma Sharon Cohen, directora ejecutiva de los programas de fidelización de FRHI Hotels & Resorts, “lo que buscan los viajeros es reconocimiento. Un sistema multicanal te permite reconocer a los miembros independientemente del canal que utilicen para comunicarse contigo y continuar la relación o el diálogo con ese cliente perfectamente”.

Cohen sostiene que la industria hotelera cree en la importancia de la comunicación multicanal ágil y que continúa buscando las formas de proporcionar una experiencia realmente perfecta para los clientes que eligen comprometerse con una marca a través de múltiples canales. De hecho, la clave reside en reconocer al miembro del programa independientemente de desde dónde se ponga en contacto con la marca.

Una vez que se ha efectuado el reconocimiento, las marcas pueden empezar a construir una relación más cercana con sus miembros que sea menos transaccional y más personal.

Bram Hechtkopf, vicepresidente de Desarrollo de Negocio y Marketing en Kobie Marketing, describe cinco pasos para prepararse para la fidelización multicanal:

1.- Estimar los beneficios: Para cualquier programa de fidelización hotelera la preparación para un marco de lealtad multicanal comienza con estimar si el potencial ROI superará el coste financiero de ponerlo en marcha. Esta conclusión puede determinarse preguntando a los clientes actuales qué canales de comunicación y tipo de ofertas prefieren antes de acometer ningún cambio.

2.- Trabajar en pro de la participación de toda la empresa: Las marcas que quieran estar presentes en todos los canales han de tener a todos los integrantes de la empresa a bordo. Las barreras entre departamentos han de ser suprimidas para que los datos de los viajeros puedan ser compartidos y las bases de datos de los departamentos de reservas o de ventas y el de programa de clientes estén coordinados en sofisticados sistemas de CRM.

3.- Aprovechar los datos: Los gestores de los programas deben revisar los datos que ya tienen de sus miembros de transacciones anteriores. Esto puede ayudar a la marca hotelera a establecer una imagen preliminar de lo que quiere y necesita cada cliente, imagen que irá creciendo en detalles según vaya evolucionando la relación de lealtad.

4.- Estar preparado internamente: También resulta esencial que todos los niveles de la empresa, desde la alta dirección hasta el departamento de tecnologías de la información y el personal de recepción, estén accesibles en la misma página para los clientes en general. Asimismo deberían comunicarse y actualizarse unos a otros, asegurándose de que la experiencia prometida es consistente a través de todos los canales.

5.- Monitorizar regularmente el progreso: Mantener el control sobre un programa multicanal requiere una vigilancia y seguimiento continuo. Esto ayuda a conservar ofertas individuales, así como a mantener la experiencia de fidelización del cliente actualizada y relevante para sus miembros.

Por su parte, Cohen asegura que existen un par de factores clave que han de ser tenidos en cuenta para asegurarse la gestión con éxito de un programa de fidelización multicanal, a saber:

a) Saca el máximo partido de lo que sabes: Entre los retos asociados a un programa de este tipo se encuentra la habilidad para controlar y actuar en función de la información recopilada a través de múltiples canales. Las marcas hoteleras necesitan ser capaces de reunir información de inteligencia de sus clientes – cómo se comportan y qué es importante para ellos – y responder a ella en cualquier conexión de manera relevante.

b) No te excedas: Podría producirse un efecto ‘Gran hermano’ cuando las marcas hoteleras siguen a sus clientes a través de múltiples canales. Las marcas necesitan saber cuándo han de reconocer o fidelizar al consumidor, pero deberían ser conscientes de sus límites personales y asegurarse de que el contacto con él es genuino y sincero. Es ese delicado equilibrio que una marca necesita aprender porque puede provocar fácilmente el efecto contrario. (Ver 'Redes sociales vs. privacidad: dónde están los límites'). Cuando se está implementando un programa de este tipo es importante recordar que promover la lealtad de nuestros clientes no tiene que ver con ofertas promocionales o recompensas y regalos, sino con fomentar una relación a largo plazo gracias a conseguir un conocimiento más detallado de sus preferencias.

El artículo de referencia se encuentra disponible en Eyefortravel.