Los consumidores confían en lo
que leen en Internet cuando realizan una reserva, especialmente cuando viajan a
un destino por primera vez. He aquí los cinco errores que la industria hotelera
comete en su reputación
online y cómo
corregirlos.
1.-
Fidelización: Los hoteles están
perdiendo una oportunidad de oro para capitalizar la proliferación de redes sociales.
Nunca ha sido tan fácil recompensar y socializar la lealtad del usuario y
todavía son pocos los que lo hacen: Ofrecer descuentos y concursos para
huéspedes y clientes frecuentes; o crear programas de fidelización centrados en
el engagement social, como futuros descuentos a cambio de un ‘me gusta’ en Facebook o un check-in en Yelp.
Es un paso más en la mejora de la interacción pública con el hotel.
2.- Haz la
experiencia más divertida para tus huéspedes con una red interna propia. Independientemente del
motivo que ha provocado el viaje, muchos clientes esperan de él interacciones
sociales y la posibilidad de conocer a gente nueva. Satisface a este segmento
de demanda, principalmente jóvenes y profesionales que viajan solos,
ofreciéndoles un portal tecnológico, ya sea gratis o previo pago, en cada
localización, donde los clientes puedan elegir si conectarse o no de una manera
segura y divertida.
Las compañías aéreas están a la
vanguardia en
este ámbito, al permitir a los pasajeros jugar y chatear online unos con otros
mientras están a bordo, cómodamente sentados en sus butacas. Los clientes del
hotel podrían así decidir interactuar en el bar o el restaurante del hotel, lo
que haría aumentar los ingresos, o quedar en el gimnasio para un entrenamiento
(ver 'El wifi gratis incrementa el gasto del cliente en los servicios
del hotel', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).
Siempre que se ejecute con seguridad y protección, el hotel obtendría la
reputación de ser moderno y tecnológicamente emocionante, diferenciándose así
de la competencia.
3.-
Demuestra verdadera preocupación por la experiencia del cliente: Demasiado a menudo la gestión del hotel no se preocupa
por la insatisfacción del huésped hasta que llega al extremo. ¿Por qué no
ofrecer un foro proactivo para obtener el feedback del cliente durante su
estancia, cuando es más sencillo resolver cualquier problema y agradecer sus
comentarios? Ofrecer wifi gratis a cambio de que los clientes completen
un cuestionario de satisfacción online cuando acceden a la conexión del hotel,
incentiva este inestimable canal de comunicación.
Las alertas de insatisfacción enviadas
automáticamente al gestor del establecimiento se traducirían en acciones y resoluciones inmediatas, así como un
feedback altamente positivo podría generar una solicitud de publicar y
compartir un comentario. Además, frente a la práctica común de cobrar el wifi,
este valor añadido atraería a más clientes.
4.-
Opiniones en la web: ¿Por qué son tan
pocos los hoteles que trabajan activamente en la publicación de opiniones
positivas online? Facilita lo más posible que tus clientes compartan un
comentario positivo. Coloca un ordenador en el lobby que funcione
específicamente como un buzón de comentarios online. Combínalo con una
recompensa por hacerlo y pronto tu presencia en Internet lo notará. Contrata un
Community Manager que suba los comentarios escritos offline y aborde las
críticas negativas.
Actúa
inmediatamente en respuesta a los comentarios negativos, que no es lo mismo que responde inmediatamente,
ya que implica analizar cuidadosamente el contenido y validez de la queja u opinión
negativa antes de entrar en acción para rectificar el problema. Tanto si la
queja se refiere a la suciedad de los baños o el mal funcionamiento de la
calefacción o del aire acondicionado, una vez que se efectúa la reparación se
debería subir una foto del arreglo acompañada de una respuesta meditada y
diplomática junto al comentario negativo, agradeciendo su tiempo y su opinión,
asegurándole que el hotel ha hecho todas las mejoras necesarias en sus
instalaciones y ofreciéndole un gran descuento o gratuidad total en su próxima
visita.
5.-
Exposición total: Los hoteles que no
forman parte de una gran cadena corren el riesgo de caer en el olvido si no son
localizables en las mayores bases de datos hoteleras como TripAdvisor o Yelp. Pocos se dan cuenta de que
muchas de esas grandes cadenas pagan fees publicitarios para aparecer en los
primeros puestos, así que qué puede hacer un hotel pequeño con escaso
presupuesto para llegar a esos clientes adicionales. La respuesta es
exposición.
Un hotel pequeño debe tomar ventaja de los diversos
perfiles y activos de la empresa que pueden ser creados online y atribuirlos al
establecimiento. El contenido de la marca puede ser publicado en esos perfiles
y los hoteles pueden también interactuar desde ellos con su comunidad. Estos
artículos le permitirán mejorar en los resultados de los
motores de búsqueda al
ser más activos, además de incrementar la exposición general del hotel. Aunque
muchos de esos perfiles son gratis, requieren de una significativa cantidad de tiempo y esfuerzo para crearlos y gestionarlos
eficazmente.
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