¿Cómo mejorar la atención al cliente en tu hotel utilizando las redes sociales?

Muchas empresas utilizan las redes sociales como una forma de aumentar las ventas, pero pocos consideran las redes sociales como una solución para la atención al cliente. Los medios sociales no consisten en configurar tu perfil y olvidarse, utilizándolo como un escaparate para hablar de tu negocio. Es una comunidad de constante intercambio de pensamientos, ideas y opiniones.

Las opiniones negativas de tus clientes en los medios sociales podrían tener un gran impacto en tu negocio si se dejan sin resolver. Hay enormes riesgos para las empresas que no están escuchando lo que se dice de ellos a través de medios sociales. Tus clientes ya están hablando de ti, y es el momento de unirse a la conversación.

Según el informe sobre atención social de NM Ignite, el 47% de los usuarios de redes sociales han utilizado algún medio social para resolver problemas de servicio de atención al cliente, elevándose hasta el 59% entre los jóvenes de 18 a 24 años. Casi 1 de cada 3 usuarios de red.

¿Cómo establecer una "Atención Social" en tu Hotel?

El término “atención social” ha sido apodado por las marcas de todo el mundo como una forma de servicio de atención al cliente que se encuentra en los medios de comunicación social. Hay muchas cosas a considerar al crear un programa de asistencia social eficaz para tu hotel. Debido a que las redes sociales ofrecen una increíble transparencia para las empresas, es importante contar con los procedimientos y directrices necesarias a la hora de resolver eficazmente los problemas de tus clientes.

Estos son algunos consejos para conseguir realizar una correcta atención social:

Utilizar una herramienta de escucha de redes sociales:

Se recomienda contar con una herramienta de escucha de redes sociales que detecte los comentarios o quejas sobre tu hotel en todos los canales sociales. Muchas herramientas ofrecen un panel de control para la gestión de contenidos con un CRM integrado. Sprout Social, Radian6 o Hootsuite son algunas de las herramientas que puedes utilizar.

Crear un procedimiento claro de Atención Social:

Muchas empresas contratan a un Community Manager para administrar las actividades del día a día en las redes sociales, acciones tanto de marketing como de atención al cliente. Es aconsejable aplicar un procedimiento de atención social con el fin de definir claramente las pautas a seguir cuando surgen clientes insatisfechos. Un procedimiento de ejemplo puede incluir:

>Escuchar los comentarios sobre el hotel.

>Evaluar cada situación en base a las necesidades y la urgencia del cliente.

>Responder a los clientes a través de los canales sociales.

>Control del tiempo de resolución.

Establecer canales de ayuda:

A pesar de que siempre es una buena idea mantener un diálogo abierto con los clientes, a veces puede ser difícil evitar que reflejen sus quejas en los canales públicos. Por eso es recomendable establecer canales de apoyo dedicados exclusivamente a las quejas, evitando que estas queden reflejadas en sus perfiles sociales. Considera lo siguiente:

>Crear un perfil @[empresa]ayuda en Twitter para mantener todas las disputas fuera de tu perfil principal.

>Ofrece asistencia por correo electrónico a través de una dirección de correo electrónico como “ayuda@[companyname].com” o soporte@[companyname].com.

>Refleja claramente estos canales de atención al cliente en tu página web para responder a preguntas o quejas.

            Lo que debes escuchar

A veces puede resultar complicado escuchar los comentarios y quejas de clientes entre el “ruido” de los medios sociales. Sistemas de escucha automática son clave para mantenerse alerta de las menciones y responder a tiempo. Puedes configurar tu panel de control social para buscar y escuchar las menciones que te resultan de interés. Éstos son algunos de los parámetros de búsqueda que puede considerar agregar a tu herramienta de escucha:

>Las menciones a la marca es decir, nombre de compañía, #CompanyName, CompanyName, nombre del producto, #ProductName, ProductName.

>Las menciones a la marca junto con posibles palabras utilizadas por los clientes, es decir, ayuda, asistencia, apoyo, problema…

Aunque tu hotel esté presente solo en algunas redes sociales, tus clientes pueden estar utilizando una amplia gama de plataformas. Considera el uso de una herramienta de supervisión que te permita escuchar a través de una multitud de canales, incluyendo blogs y foros, por ejemplo Social Mention, Netvibes, y alertas de Google.

Tiempo de espera:

El hecho de que tu Community Manager trabaje de 9 a 17h, no significa que tus clientes sean atendidos solamente en ese periodo. El tiempo de respuesta puede significar un mundo para un cliente, convirtiéndolos de cliente enfadado a cliente muy satisfecho. A los clientes les encanta cuando los hoteles responden a sus problemas de manera oportuna y eficiente en las redes sociales. Perciben que alguien está realmente escuchando sus preocupaciones, y a tiempo real.

Lo recomendable es responder lo antes posible, ya que la mayoría de los clientes esperan una respuesta en el mismo día. Establece metas para responder en 24 horas, y luego tratar de superar esas metas a medida que avanzas en tu atención social. Si es posible, asigna el papel de la atención social a más de un miembro de tu equipo con el fin de ofrecer una cobertura completa 24/7.

  

Resultados que puedes esperar:

Mediante la implementación de un programa eficiente de atención social, se puede:

>Convertir huéspedes descontentos en defensores de la marca, que incluso van a aconsejarla a sus conocidos.

>Fidelizar clientes, repitiendo estancia en tu hotel.

>Establecer una ventaja competitiva, poniendo tu hotel por delante del resto.

FUENTE:
http://animaxblog.com/como-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-tu-hotel-utilizando-las-redes-sociales/

10 maneras de conocer los sentimientos de tus clientes sobre tu negocio.

¿Sabes qué piensan realmente tus clientes de tu negocio? Saberlo es vital  para tu proyecto gestionar los sentimientos de tus clientes, pero esto no es fácil. Desdichadamente, los usuarios suelen quejarse pero suelen retener los elogios. Hay diez maneras de conocer los sentimientos genuinos de tus clientes. Vamos a echarles un ojo.

1. Revisa las páginas de opinión y los blogs.

Son las páginas del “boca a boca” tipo TripAdvisor. Realmente pueden llevarte a los altares o al infierno, así que ten siempre un ojo puesto en este tipo de páginas si están hablando sobre ti. Normalmente lo harán mal, así que invita a tus fans para que contraataquen.

2. Configura alertas de Google para tu nombre o negocio.

Nadie tiene tiempo para buscar en Google incesantemente. Entérate cuando has sido mencionado a través de alertas. También puedes configurar alertas para los nombres de tus empleados.

3. Monta un grupo de trabajo.

Puedes montar un grupo de trabajo, pero sería mejor si contratas a un tercero que te lo haga (rollo auditoría). Ellos trabajarán contigo para seleccionar los datos que quieres tener controlados y para darles enfoque. Obtendrás una gran información cualitativa.

4. Haz una encuesta en las redes sociales.

Aprovecha Internet haz encuestas en Facebook, Twitter, o incluso en tu blog. Vas a encontrarte con muchos spammers, bots y trolls, pero la mayor parte de la gente será más honesta de lo normal. Asegúrate de ser profesional y respetuoso.

5. Anima el servicio postventa.

Ya sea en tu propia tienda o por correo electrónico, después de que alguien ha realizado un pedido, obtén una retroalimentación inmediata preguntando qué tal la experiencia. Además, recuerda que dar incentivos a los clientes, ya sea para comentarios o críticas, es perfectamente legítimo y un gran señuelo.

6. Utiliza Big Data.

Con suerte, tienes un sistema de recogida de datos (tipo analytics) de tu negocio. Si por ejemplo tienes un porcentaje alto de clientes que entran una vez y no vuelven (tipo tasa de rebote) tienes que dar la alerta y dar pasos para corregir ese fallo.

7. Ofrece encuestas opcionales.

Sin forzar al cliente y sin ser un requisito obligatorio, aprovecha determinadas ventas para hacer encuestas opcionales de una forma amable. A los clientes no les gusta ser obligados a utilizar tiempo que ya no se emplea en la propia compra.

8. Inicia un blog.

Un blog es un medio fantástico para relacionarte con los clientes y dar un rostro a tu marca. Fomenta el uso de la sección de comentarios, las preguntas abiertas, contesta siempre en 24 horas. Aquí es donde se forman las relaciones a largo plazo.

9. Mantén un ojo en las oficinas de reclamaciones y en las asociaciones de usuarios.

Si alguien se queja de tu negocio en alguna oficina o asociación de consumidores y usuarios, ten cuidado. Este tipo de incidencias trae mala prensa y exigen una resolución limpia y rápida del problema.

10. Mantente al día con noticias sobre la industria.

A veces la gente manifiesta un sentimiento sobre tu negocio cuando en realidad están opinando sobre todo el sector. Por ejemplo, si una empresa en concreto que hace lo mismo que tú se ve envuelta en un escándalo puede afectarte. En este sentido todos los negocios de una determinada rama de actividad pueden tener intereses comunes y puedes necesitar controlar de forma coordinada cualquier posible daño a vuestra imagen.

FUENTE:
http://www.entresocios.es/10-maneras-de-conocer-los-sentimientos-de-tus-clientes-sobre-tu-negocio/

7 ajustes y recomendaciones para triunfar en Twitter.

Twitter se ha convertido en una herramienta esencial para los empresarios. Un estudio de 2010 realizado por Chadwick Martin Bailey e iModerate Research Technologies mostró que el 67 por ciento de unos 1.000 adultos encuestados eran más propensos a comprar y a recomendar una empresa cuya marca siguen en Twitter. La mayoría de los emprendedores no son expertos en Twitter, pero todos los empresarios pueden mejorar su enganche con esta red social con unos pocos ajustes. Os traemos siete recomendaciones básicas.

1. Haz crecer a tus seguidores.

El aumento del número de seguidores es la forma más eficaz de hacer crecer tu influencia en Twitter. Mira los seguidores de tus competidores y si sus seguidores son clientes ideales para ti, síguelos para que ellos te conozcan. Muchos de ellos te comenzarán a seguir.

Para hacer un seguimiento de las cuentas de Twitter que sigues y averiguar cuáles no te siguen a ti, usa herramientas gratuitas como ManageFlitter para identificar quién no te está siguiendo. ManageFlitter te da la posibilidad de dejar de seguir los usuarios de Twitter que no te están siguiendo. Es una forma fácil y rápida de conseguir nuevos seguidores en el corto plazo.

2. Sé claro con tu mensaje.

El principal pregunta que tus seguidores en quieren responder es “¿En qué me beneficio de seguir a esta persona?” Nuestra principal prioridad debe ser tener seguidores que sean potenciales clientes. El primer lugar que los usuarios de Twitter examinan es nuestra descripción. Diles lo que ofreces con total claridad porque es lo único que les importa. Lo demás les da igual.

Intenta completar esta frase:

“Yo ayudo [en blanco] a hacer [en blanco] para que puedan [en blanco].“

3. Pide retweets.

Que tus seguidores compartan tus tweets es imprescindible para que crezca tu presencia en redes sociales. Hay estudios que aseguran que cuando pides específicamente un retweet con la referencia “RT”, tus seguidores son 10 veces más propensos a retweetear tu mensaje.

4. Comparte en los momentos de más tráfico.

Puedes tener los mejores contenidos del mundo, pero si no tuiteas en el momento correcto, es probable que nadie te vea. Según Bitly, el mejor para llegar a la gente en Twitter es de lunes a jueves de 13.00 a 15.00 y los peores momentos son después de las 15.00 y durante la noche a partir de las 20.00.

5. Programa tweets.

Programar tus tweets es una maravilla y tienes programas como Buffer y HootSuite para hacerlo. Esto te ayuda a estar presente en Twitter cuando tus seguidores son más propensos a conectados.

6. Utiliza los hashtags para impulsar los retweets.

De acuerdo con un estudio realizado por Buddy Media / Salesforce a finales de 2011 y a principios de 2012, los tweets con hashtags reciben el doble de la participación que los que no tienen ninguno. El mismo estudio encontró que los tweets que incorporan más de dos hashtags experimentaron una disminución del 17 por ciento en participación. Así que ten cuidado de no abusar del uso de hashtags. El uso de sitios Web de hashtags como Hashtagifyme te puede ayudar en la identificación de los hashtags más atractivos.

7. Utiliza la @ correctamente.

Nunca empieces un tweet con la @. Empieza con palabras e inserta luego la @ en una frase como esta: “Gracias a @quiensea por su gran comentario sobre nuestro servicio” y te asegurarás  Esto asegurará que todos tus seguidores podrán ver este tweet y @quien sea también será notificado.

FUENTE:
http://www.entresocios.es/7-ajustes-y-recomendaciones-para-triunfar-en-twitter/

8 acciones que las empresas turísticas pueden aprender de los bloggers.

Los blogs son unas increíbles herramientas de Social Media que, bien estructurados y con un contenido adecuado y optimizado a la temática de la que trate, pueden llegar a generar grandes comunidades alrededor de él.

¿Qué podrían aprender las empresas turísticas o de cualquier otro sector, de los buenos bloggers?

Muchos puntos se deben de cuidar y potenciar para que un blog se convierta en un referente en Internet y muchas las cualidades que un buen bloguero debe reunir y que, muchas veces, desde fuera del mundo de los blogs, no puedes llegar a percibir: perseverancia, creatividad, conocimiento, facilidad de escritura, dotes de comunicación y planificación, entre otras.

Si le damos una vuelta de tuerca y lo miramos desde otra perspectiva, podríamos buscar la manera de utilizar algunos de los métodos que habitualmente utilizan los blogueros, en beneficio del crecimiento de nuestra empresa en el ámbito digital.

Esta es la reflexión de esta semana basada en mi propia experiencia y en observar las acciones y comportamientos de otros blogueros en sus blogs.

8 Acciones que usan los blogs y que te pueden ayudar:

1. Botones de compartir colocados y configurados correctamente, así como mantener impecables los perfiles sociales.

Los botones de compartir en las redes sociales deben de estar accesibles en los puntos clave de tu sitio web que te interese, para que, en cualquier momento, se pueda compartir un contenido o una imagen.

Pero recuerda configurarlos adecuadamente. Existen muchos sitios, incluyendo Instituciones de Organismos Oficiales, que cuando compartes algo que te interesa, sale sin imagen o con el enlace en lugar del titulo, lo que hace que se quiten las ganas de difundir. 

A tu usuario le interesa difundir tu contenido y tu ¿no se lo pones fácil?

Además, es importante cuidar y potenciar tus redes sociales como canal de difusión y de interactuación de tu empresa. No des la espalda a estas fantásticas herramientas.

¿Por qué las empresas turísticas no deberían de dar la espalda a sus redes sociales? 

Ten cuidado en convertirlas en plataformas publicitarias constantes de tú empresa, tú empresa y tú empresa.

2. Aprende a dialogar en la red.

Mantener el engagement de un blog es muy importante. El dialogo constante y la interacción conducen al fortalecimiento de esta plataforma.

Las empresas deberían de saber cómo se dialoga y qué beneficios les pueden traer estos diálogos.

Los diálogos y las interacciones que se producen en las diferentes herramientas del Social Media, entre ellas los blogs, te conducen a obtener varias ventajas que te pueden ayudar.

3. Networking

Los bloggers aprenden a apoyarse entre ellos incluso cuando tratan la misma temática y sean competidores en el mismo sector, aunque siempre existe alguno que prefiere recorrer el camino a su aire, opción muy respetable sin duda.

Se avanza mejor y con más facilidad si vas acompañado antes que solo. La unión hace la fuerza y esto lo valoramos los que trabajamos los blogs.

Aprende a establecer relaciones que le sirvan a tu empresa para mejorar los intereses económicos y/o profesionales de ambas partes implicadas. 

Es algo de un gran valor y de lo que te podrías beneficiar.

4. Consigue suscriptores y construye tu base de datos. 

Ofrece y potencia la posibilidad de que los visitantes de tu web se suscriban a tu Newsletter. 

De esta manera y siempre bajo el consentimiento del usuario, podrás ofrecerles promociones e información exclusiva para ellos, lo que te ayudará en los periodos más críticos que necesites un empujón, así como para mantener ese contacto.

No dependas solo de las redes sociales, Facebook, Linkedin, Twitter...podrían desaparecer de la noche a la mañana y quedarte sin esa conexión con tus seguidores.

Hazlo bajo el respeto y evita ser demasiado insistente para que no se produzcan bajas en tu lista de suscriptores.

Igual que en tus redes, ofrece cosas de valor e interés para tus suscriptores y adapta el mensaje a la tipología del cliente.

Para incentivar estas suscripciones, puedes configurarlo de diversas maneras:

A) Con un pop-up que se pueden abrir cuando el usuario acaba de entrar, cuando lleva x tiempo o cuando vaya a salir.

En el caso de empresas, yo te recomendaría que, si eliges esta opción, dejes al usuario tranquilo que navegue, te conozca y pueda realizar esa compra en tu web sin ser molestado. 

B) Si no te gusta el método anterior, puedes optar por dejar el apartado de suscriptores visible en uno de los lados de tu sitio web.

C) Si tu sitio tiene las ventas integradas, puedes hacer que al final de la venta, aparezca la opción de suscribirse.

D) No te quedes solo en el online y aprovecha las visitas de tus clientes para preguntarles si desean recibir esta Newsletter.

Poco a poco tu lista irá creciendo y será otra herramienta de comunicación.

5. Utiliza el Marketing de Atracción:

Las formas de atraer potenciales clientes a tu web se hace mediante tres pilares básicos: La creación de contenido de valor para tus clientes, la optimización del SEO para ser posicionados por el buscador y que nos encuentren por las palabras clave y la difusión en los medios.

6. Optimiza el SEO

Cuídalo e invierte en él así como en el diseño de tus perfiles, blogs y sitio web.

Necesitas que se te pueda encontrar fácilmente en el buscador para no perder oportunidades y más aún siendo una empresa turística.
Optimizalo al máximo y busca a profesionales especializados si ves que tus resultados no son buenos. Es una inversión de la que no te arrepentirás.

Además, tus redes sociales son una parte importante de tu tarjeta de presentación en el ámbito digital y hablan de ti las 24h del día, ¿te puedes permitir dar una mala imagen?

7. Ofrece actividades y servicios gratuitos para posteriormente ofrecerlos de pago.

Imagínate que tienes un restaurante en una zona de setas muy conocidas y que utilizas el marketing de atracción para atraer a esos posibles aficionados a las setas.

Puedes plantearte realizar las siguientes acciones:

Primero, ofrece un curso gratuito de cómo cocinar estas setas, que sea muy interesante en la información que ofreces, pero que dejes parte de ese contenido de valor para que, al final de este curso gratis, donde ti ya te habrás encargado de ponerle la miel en los labios, pases a recomendarle profundizar en este tema a través de otro curso, esta vez de pago, donde le muestras todo lo que puede aprender.

Además, le puedes poner un precio especial y único para los asistentes y un límite en el tiempo para canjearlo.

También puedes pedir que se inscriban a tu lista de suscriptores para posteriores campañas.

Esto es una práctica que se suele hacer en varios blogs y que te podría ser útil a ti también.

8. Coloca botones de llamada a la acción (CTA) donde sea conveniente.

Los botones CTA o Call To Accion son aquellos que incentivan al usuario a realizar una acción determinada: realizar una compra, inscribirse a un curso, contactar con nosotros...

Estudia dónde puede ser conveniente colocar estos botones y con qué objetivo, así como el formato que vas a emplear.

En definitiva, se trata de mejorar nuestra presencia y nuestras acciones en el ámbito digital para poder seguir creciendo y avanzando por nuevos caminos y vías.

FUENTE:

http://www.mabelcajal.com/2015/02/acciones-que-las-empresas-turisticas-pueden-aprender-de-los-bloggers.html

Turismo Competitivo: Los 3 pasos para triunfar en el turismo 3.0

“Mediante la innovación y la tecnología es posible gestionar proactivamente y de forma eficiente la experiencia turística. El objetivo final es incrementar los ingresos mediante una mejor gestión de la demanda, con explotación de reglas cruzadas de venta y aumento de la tasa de conversión; mejorar la experiencia de cliente, desarrollando entornos atractivos y agradables, ofreciendo lo que el usuario espera y generar una información más fiable para facilitar la toma de decisiones”, afirma Luis García Picón, Responsable en el Área de Consultoría y Soluciones de Vector ITC Group.

El primer paso para obtener los mejores resultados, según Vector ITC Group, es centrar la estrategia en el ciclo de vida del consumidor, que integra todos los niveles de interacción entre el cliente y la compañía, presentes y futuros: captación, experiencia y fidelización.

Estrategia de Captación:

>Establecer mejoras en la segmentación de clientes y explotar adecuadamente la información.

>Micropersonalizar el mensaje y las ofertas a través de estrategias de promoción en múltiples canales mediáticos.

>Explotar la venta online y la promoción en redes sociales a través de una aplicación propietaria.

>Mejorar los motores de guía y la promoción en la compra y disponer de un motor de gestión de promociones.

>Utilizar la última tecnología en diseño, usabilidad Web e interactividad.

Las soluciones tecnológicas pasan por definir la estrategia online, optimizando la BBDD, implantando soluciones de Business Intelligence, CRM y Datamining. También se debe prestar especial atención al diseño y apoyo de la estrategia de marketing multicanal a través del desarrollo y mantenimiento de perfiles sociales y blogs turísticos.

Otra de las muchas propuestas que plantea Vector ITC GRoup, es el desarrollo e implantación de plataformas de reservas, venta online y venta móvil para Android, IOS, Windows Phone. Sin dejar de lado el diseño y desarrollo de las webs promocionales, que tomen como punto de partida el análisis basado en la usabilidad y navegabilidad.

Estrategia de Experiencia:

>Hacer de la estancia una experiencia única: convertir las actuales webs turísticas en verdaderas plataformas de fomento de la venta y la gestión del marketing.

>Aunar movilidad e innovación: adaptación a todos los dispositivos.

>Aplicar los últimos desarrollos e innovaciones tecnológicas para tener una plataforma atractiva con contenidos audiovisuales.

>Disponer de entornos virtuales.

>Ofrecer en formato multicanal todo tipo de información en tiempo real, juegos, noticias…

Las soluciones que plantean en este sentido Vector IT Group se centran en la consultoría de diseño de servicios, que englobe diseño de recorridos, estancias personalizadas, gestión de colas y de reservas. Para ello, es de vital importancia el desarrollo de APPs específicas, adaptando las webs de escritorio a web móvil, haciendo necesario un diseño y desarrollo de plataformas para contenidos multimedia (foto, vídeo) y conexión con redes sociales.

Otra ventaja interesante es la disposición de mapas 3D, geoposicionamiento, escenarios 360º y de realidad aumentada, así como el diseño y desarrollo de códigos QR promocionales, informativos; juegos virtuales de incentivación.

Estrategia de Fidalización:

>Disponer de un servicio de postventa multicanal.

>Desarrollar una buena estrategia de upselling y crosseling.

>Incentivar a los clientes tipo Adprosumer, bonificar la fidelidad mediente gestión de la viralidad.

>Monitorizar y gestionar la reputación en ñas redes sociales: Marketing reputacional.

>Facilitar canales de recomendación, creación de comunidades, foros, etc.

En este caso, la incorporación de la tecnología para diseñar y desarrollar plataformas de postventa multicanal, ya sea CAU telefónico, Asistente virtual, RRSS, Click-to-call, se perfila como una de las grandes soluciones. También es importante desarrollar motores que sugieran otros productos o mejora de gama, así como recomendaciones e hibridación de marcas.

Para lograr un rendimiento óptimo se necesita implantar plataformas que gestionen la E-viralidad y la incentivación inteligente, a través del diseño y desarrollo de herramientas analíticas de redes sociales para recoger imagen de marca; cuadros de mando sobre reputación del destino/empresa. En definitiva, lograr un apoyo en la estrategia e implementación del Marketing social, con la creación de comunidades, campañas temporales de refuerzo online (mini sites, community management).

FUENTE:
http://www.scoop.it/t/marketing-brand-positioning

¿Cómo mejorar la ratio de conversión de los clientes en reservas en la web de un alojamiento?

La gran mayoría de los alojamientos, hoteles, casas rurales, pensiones, etc., están acostumbrados a pagar una parte del precio de la habitación a un distribuidor, (turoperador, agencia de viajes, comercial, booking.com, etc.). Eso está bien porque llegan a clientes a los que no podemos acceder en un primer contacto.

Sin  embargo, hay que tener en cuenta que muchos de los que nos encuentran a través de portales acaban visitando la página web del establecimiento. En ese momento, el cliente está en una zona controlada por nosotros, depende de lo que lea en la web y le motive en el motor, puede acabar haciendo ahí mismo la reserva. Esa es la clave. El objetivo final es que los turistas pasen por la puerta del negocio y disfruten del hotel, y el objetivo de la web es ser el sitio de cierre con el cliente mediante la reserva online.

Si sabes manejar tu propia información en tu web, puedes conseguir una reducción de un 50% de los costes pagados como comisión a otros portales, y encima, aumentar el número de clientes.

¿Cómo conseguirlo? Consejos para aumentar las reservas en tu sitio web

Destaca en la página de inicio en un lugar visible una invitación a realizar la reserva desde la página web y el porqué, es decir, qué ventajas va a obtener el cliente: mejores precios –o al menos precio mínimo garantizado–, mejores habitaciones, dar un detalle, descuentos en otros servicios del hotel, descuentos a futuro…

Pon a la vista en todas las páginas de la web la opción de reservar.

Usa un motor de reservas que resuelva todo en pocos clics, que aporte seguridad, y que disponga de una versión para smartphones (entre el 20% al 30% de las visitas web se realizan a través de smartphones y un 10% más son tablets, en webs de turismo en España, en 2014) .

No pongas precios más caros en tu web que los que ofrecen en ofertas las empresas que te comercializan en Internet.

Otro detalle en cuanto a cómo describes tu habitación en el momento de compra: si en otros portales, debajo de cada habitación que ofreces pone la frase «cancelación gratuita», ponla también en tu motor.

No pongas peores condiciones a los clientes que quieren reservar contigo. Por ejemplo, no cobres anticipadamente en el momento de hacer la reserva mediante Paypal o una TPV virtual con tu banco, si resulta que en los portales de reservas te anuncian sin pago por adelantado, pidiendo solamente los datos de la tarjeta de crédito.

El cliente volverá al portal de donde ha venido en el 99,9% de las veces que quieras cobrar por adelantado. El resultado es variable pero puede ser 1 reserva de cada 330 que acceden a tu motor.

Introduce en el motor de reservas una atractiva descripción de las habitaciones.

Crea ofertas que no tienen por qué significar un descuento, sino combinaciones de hotel + actividad, o introduce servicios adicionales que puede contratar, como una botella de vino en la habitación, unas flores, cesta de fruta, jabones especiales… lo más importante es que el cliente se fije en nuestra información, se olvide de dónde venía (una central de reservas en muchos casos) porque se encuentre con opciones que tiene que valorar e incluso consultar con su pareja. Decida o no contratar los servicios, ha estado sopesando delante de nuestro motor. Es en nuestro motor donde tienen que comparar y decidir si contratan o no. El 50% lo harán directamente con tu establecimiento.

Cuida los idiomas del motor, cuantos más mejor, que a todos nos gusta entender sin traducir, y además a algunos les parece un detalle positivo que se haya tenido en cuenta su lengua (por ejemplo catalanes, vascos… pero también franceses, italianos … aunque sepan inglés). Todos los detalles cuentan. Prioriza en función de los idiomas de los clientes de los últimos dos años. No mires más atrás en el tiempo (es probable que este último año hayas tenido clientes de más variedad de países que nunca).

Piensa en dedicar un dinero en publicidad en Tripadvisor. Si tu motor está homologado con TripAdvisor, prueba a realizar una campaña. Cada vez más personas consultan las opiniones de tu empresa en TripAdvisor y si encuentran la opción de reservar contigo antes que con booking y otros portales, tú ganas. Un hotel me comentó que tras realizar una encuesta con sus clientes para conocer cómo habían llegado a hacer la reserva con booking, varios le contestaron «porque estaban consultando en TripAdvisor e hicieron clic en la reserva online de esa central».

No tengas overbooking, no dejes a ningún cliente tirado por vender más habitaciones de las que dispones. No trabajes en balde actualizando la disponibilidad de tu hotel en las distintas centrales de reservas. Tu motor debe estar conectado con un channel manager. Esto hace que cualquier reserva en cualquier portal, se actualice en todos los demás y también en tu motor. Pero si quiere y tu motor lo permite, reserva las dos últimas habitaciones sólo para tu web, serás el único anunciado en TripAdvisor si haces caso de este consejo.

Un motor de reservas permite descargar una base de datos con todas las reservas recibidas y sus datos de contacto. Aprovecha para enviarles ofertas, saludarles por su paso hace un año, invitemos a compartir con sus amistades una oferta…

Anúnciate en centrales de reservas, te van a traer clientes. Pero no les pases los mismos textos descriptivos que tienes en tu página web.

Contrata servicios de mantenimiento SEO (mejora del posicionamiento en los resultados de búsqueda en los buscadores), que no sólo se ocupen de mejorar la página web desde dentro sino también desde fuera. Me refiero a sitios como Google plus, Google Hotel Finder, y otros, con el objetivo de aparecer en el resultado de los mapas de Google que se muestran ante búsquedas del tipo «hotel en San Sebastián», o en los asistentes personales como Siri,..

En resumen, usa el motor de reservas de tu web para presentar tus servicios de una forma distinta al resto de las centrales en las que apareces. Explica en tu web por qué es mejor hacer la reserva directamente contigo.

FUENTE:

http://www.tecnohotelnews.com/2015/02/como-aumentar-las-reservas-en-mi-web-si-ya-tengo-motor-de-reservas/