¿Cómo mejorar la atención al cliente en tu hotel utilizando las redes sociales?

Muchas empresas utilizan las redes sociales como una forma de aumentar las ventas, pero pocos consideran las redes sociales como una solución para la atención al cliente. Los medios sociales no consisten en configurar tu perfil y olvidarse, utilizándolo como un escaparate para hablar de tu negocio. Es una comunidad de constante intercambio de pensamientos, ideas y opiniones.

Las opiniones negativas de tus clientes en los medios sociales podrían tener un gran impacto en tu negocio si se dejan sin resolver. Hay enormes riesgos para las empresas que no están escuchando lo que se dice de ellos a través de medios sociales. Tus clientes ya están hablando de ti, y es el momento de unirse a la conversación.

Según el informe sobre atención social de NM Ignite, el 47% de los usuarios de redes sociales han utilizado algún medio social para resolver problemas de servicio de atención al cliente, elevándose hasta el 59% entre los jóvenes de 18 a 24 años. Casi 1 de cada 3 usuarios de red.

¿Cómo establecer una "Atención Social" en tu Hotel?

El término “atención social” ha sido apodado por las marcas de todo el mundo como una forma de servicio de atención al cliente que se encuentra en los medios de comunicación social. Hay muchas cosas a considerar al crear un programa de asistencia social eficaz para tu hotel. Debido a que las redes sociales ofrecen una increíble transparencia para las empresas, es importante contar con los procedimientos y directrices necesarias a la hora de resolver eficazmente los problemas de tus clientes.

Estos son algunos consejos para conseguir realizar una correcta atención social:

Utilizar una herramienta de escucha de redes sociales:

Se recomienda contar con una herramienta de escucha de redes sociales que detecte los comentarios o quejas sobre tu hotel en todos los canales sociales. Muchas herramientas ofrecen un panel de control para la gestión de contenidos con un CRM integrado. Sprout Social, Radian6 o Hootsuite son algunas de las herramientas que puedes utilizar.

Crear un procedimiento claro de Atención Social:

Muchas empresas contratan a un Community Manager para administrar las actividades del día a día en las redes sociales, acciones tanto de marketing como de atención al cliente. Es aconsejable aplicar un procedimiento de atención social con el fin de definir claramente las pautas a seguir cuando surgen clientes insatisfechos. Un procedimiento de ejemplo puede incluir:

>Escuchar los comentarios sobre el hotel.

>Evaluar cada situación en base a las necesidades y la urgencia del cliente.

>Responder a los clientes a través de los canales sociales.

>Control del tiempo de resolución.

Establecer canales de ayuda:

A pesar de que siempre es una buena idea mantener un diálogo abierto con los clientes, a veces puede ser difícil evitar que reflejen sus quejas en los canales públicos. Por eso es recomendable establecer canales de apoyo dedicados exclusivamente a las quejas, evitando que estas queden reflejadas en sus perfiles sociales. Considera lo siguiente:

>Crear un perfil @[empresa]ayuda en Twitter para mantener todas las disputas fuera de tu perfil principal.

>Ofrece asistencia por correo electrónico a través de una dirección de correo electrónico como “ayuda@[companyname].com” o soporte@[companyname].com.

>Refleja claramente estos canales de atención al cliente en tu página web para responder a preguntas o quejas.

            Lo que debes escuchar

A veces puede resultar complicado escuchar los comentarios y quejas de clientes entre el “ruido” de los medios sociales. Sistemas de escucha automática son clave para mantenerse alerta de las menciones y responder a tiempo. Puedes configurar tu panel de control social para buscar y escuchar las menciones que te resultan de interés. Éstos son algunos de los parámetros de búsqueda que puede considerar agregar a tu herramienta de escucha:

>Las menciones a la marca es decir, nombre de compañía, #CompanyName, CompanyName, nombre del producto, #ProductName, ProductName.

>Las menciones a la marca junto con posibles palabras utilizadas por los clientes, es decir, ayuda, asistencia, apoyo, problema…

Aunque tu hotel esté presente solo en algunas redes sociales, tus clientes pueden estar utilizando una amplia gama de plataformas. Considera el uso de una herramienta de supervisión que te permita escuchar a través de una multitud de canales, incluyendo blogs y foros, por ejemplo Social Mention, Netvibes, y alertas de Google.

Tiempo de espera:

El hecho de que tu Community Manager trabaje de 9 a 17h, no significa que tus clientes sean atendidos solamente en ese periodo. El tiempo de respuesta puede significar un mundo para un cliente, convirtiéndolos de cliente enfadado a cliente muy satisfecho. A los clientes les encanta cuando los hoteles responden a sus problemas de manera oportuna y eficiente en las redes sociales. Perciben que alguien está realmente escuchando sus preocupaciones, y a tiempo real.

Lo recomendable es responder lo antes posible, ya que la mayoría de los clientes esperan una respuesta en el mismo día. Establece metas para responder en 24 horas, y luego tratar de superar esas metas a medida que avanzas en tu atención social. Si es posible, asigna el papel de la atención social a más de un miembro de tu equipo con el fin de ofrecer una cobertura completa 24/7.

  

Resultados que puedes esperar:

Mediante la implementación de un programa eficiente de atención social, se puede:

>Convertir huéspedes descontentos en defensores de la marca, que incluso van a aconsejarla a sus conocidos.

>Fidelizar clientes, repitiendo estancia en tu hotel.

>Establecer una ventaja competitiva, poniendo tu hotel por delante del resto.

FUENTE:
http://animaxblog.com/como-mejorar-la-atencion-al-cliente-en-tu-hotel-utilizando-las-redes-sociales/