La gran mayoría de los alojamientos, hoteles, casas
rurales, pensiones, etc., están acostumbrados a pagar una parte del precio de
la habitación a un distribuidor, (turoperador, agencia de viajes, comercial,
booking.com, etc.). Eso está bien porque llegan a clientes a los que no podemos
acceder en un primer contacto.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que
muchos de los que nos encuentran a través de portales acaban visitando la
página web del establecimiento. En ese momento, el cliente está en una zona
controlada por nosotros, depende de lo que lea en la web y le motive en el
motor, puede acabar haciendo ahí mismo la reserva. Esa es la clave. El
objetivo final es que los turistas pasen por la puerta del negocio y disfruten
del hotel, y el objetivo de la web es ser el sitio de cierre con el cliente
mediante la reserva online.
Si sabes manejar tu propia información en tu web,
puedes conseguir una reducción de un 50% de los costes pagados como comisión a
otros portales, y encima, aumentar el número de clientes.
¿Cómo conseguirlo? Consejos para aumentar las
reservas en tu sitio web
Destaca en la página de inicio en un lugar visible
una invitación a realizar la reserva desde la página web y el porqué, es decir,
qué ventajas va a obtener el cliente: mejores precios –o al menos precio mínimo
garantizado–, mejores habitaciones, dar un detalle, descuentos en otros
servicios del hotel, descuentos a futuro…
Pon a la vista en todas las páginas de la web la
opción de reservar.
Usa un motor de reservas que resuelva todo en pocos clics, que
aporte seguridad, y que disponga de una versión para smartphones (entre el 20%
al 30% de las visitas web se realizan a través de smartphones y un 10% más son
tablets, en webs de turismo en España, en 2014) .
No pongas precios más caros en tu web que los que
ofrecen en ofertas las empresas que te comercializan en Internet.
Otro detalle en cuanto a cómo describes tu
habitación en el momento de compra: si en otros portales, debajo de cada
habitación que ofreces pone la frase «cancelación gratuita», ponla también en
tu motor.
No pongas
peores condiciones a los clientes que quieren reservar contigo. Por ejemplo, no cobres anticipadamente en el momento
de hacer la reserva mediante Paypal o una TPV virtual con tu banco, si resulta
que en los portales de reservas te anuncian sin pago por adelantado, pidiendo
solamente los datos de la tarjeta de crédito.
El cliente volverá al portal de donde ha venido en
el 99,9% de las veces que quieras cobrar por adelantado. El resultado es
variable pero puede ser 1 reserva de cada 330 que acceden a tu motor.
Introduce en el motor de reservas una atractiva
descripción de las habitaciones.
Crea ofertas
que no tienen por qué significar un descuento, sino combinaciones de hotel + actividad, o
introduce servicios adicionales que puede contratar, como una botella de vino
en la habitación, unas flores, cesta de fruta, jabones especiales… lo más
importante es que el cliente se fije en nuestra información, se olvide de dónde
venía (una central de reservas en muchos casos) porque se encuentre con
opciones que tiene que valorar e incluso consultar con su pareja. Decida o no
contratar los servicios, ha estado sopesando delante de nuestro motor. Es en
nuestro motor donde tienen que comparar y decidir si contratan o no. El 50% lo
harán directamente con tu establecimiento.
Cuida los idiomas del motor,
cuantos más mejor, que a todos nos gusta entender sin traducir, y además a algunos
les parece un detalle positivo que se haya tenido en cuenta su lengua (por
ejemplo catalanes, vascos… pero también franceses, italianos … aunque sepan
inglés). Todos los detalles cuentan. Prioriza en función de los idiomas de los
clientes de los últimos dos años. No mires más atrás en el tiempo (es probable
que este último año hayas tenido clientes de más variedad de países que nunca).
Piensa en dedicar un dinero en publicidad en Tripadvisor. Si tu motor está homologado con
TripAdvisor, prueba a realizar una campaña. Cada vez más personas consultan las
opiniones de tu empresa en TripAdvisor y si encuentran la opción de reservar
contigo antes que con booking y otros portales, tú ganas. Un hotel me comentó
que tras realizar una encuesta con sus clientes para conocer cómo habían
llegado a hacer la reserva con booking, varios le contestaron «porque estaban
consultando en TripAdvisor e hicieron clic en la reserva online de esa
central».
No tengas
overbooking, no
dejes a ningún cliente tirado por vender más habitaciones de las que dispones.
No trabajes en balde actualizando la disponibilidad de tu hotel en las
distintas centrales de reservas. Tu motor debe estar conectado con un channel
manager. Esto hace que cualquier reserva en cualquier portal, se actualice en
todos los demás y también en tu motor. Pero si quiere y tu motor lo permite,
reserva las dos últimas habitaciones sólo para tu web, serás el único anunciado
en TripAdvisor si haces caso de este consejo.
Un
motor de reservas permite descargar una base de datos con todas las reservas
recibidas y sus datos de contacto. Aprovecha para enviarles ofertas, saludarles
por su paso hace un año, invitemos a compartir con sus amistades una oferta…
Anúnciate en centrales de reservas, te van a traer
clientes. Pero no les pases los mismos textos descriptivos que tienes en tu
página web.
Contrata servicios de mantenimiento SEO (mejora del posicionamiento en los
resultados de búsqueda en los buscadores), que no sólo se ocupen de mejorar la
página web desde dentro sino también desde fuera. Me refiero a sitios como
Google plus, Google Hotel Finder, y otros, con el objetivo de aparecer en el
resultado de los mapas de Google que se muestran ante búsquedas del tipo «hotel
en San Sebastián», o en los asistentes personales como Siri,..
En resumen, usa el motor de reservas de tu web para
presentar tus servicios de una forma distinta al resto de las centrales en las
que apareces. Explica en tu web por qué es mejor hacer la reserva directamente
contigo.
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