Para que las empresas tengan acogida en redes
sociales, es importante que sus usuarios se identifiquen con las publicaciones
y las recomienden.
La imagen de una empresa o marca en el mundo
digital es la forma en que se define la reputación online. Según el experto en
comunicación 2.0 y gestión de proyectos online Victor Puig, la imagen
en Internet es determinada por los consumidores, quienes deciden si los
contenidos publicados y la relación marca – usuario son fructíferos o no.
Puig señala que si los usuarios tienen una
buena percepción de la compañía, lo harán saber transmitiéndolo a su círculo
social en Internet, además de apoyar las publicaciones de esta y convertirse en
cliente fiel. De otra parte, si los consumidores se sienten desatendidos por la
marca, se encargarán de expresar y multiplicar su malestar.
La reputación online—bien sea positiva o
negativa—depende de los usuarios, por tanto, las corporaciones y marcas con
presencia digital deben prestar especial atención a la interacción con sus
consumidores, después de todo, un usuario satisfecho se multiplica.
Un reciente estudio de la agencia de publicidad
estadounidense DmgAdvertising, señaló que el 70% de los clientes en
redes sociales—social media—busca la opinión de otros para tomar
decisiones de compra y formarse una imagen de la empresa.
Una reputación sólida y positiva en digital
depende de un contenido humano, comprometido, cercano y que refleje una
preocupación por sus consumidores, según un estudio de Havas Media Group
realizado este año. Por esta razón, las redes sociales deben ser utilizadas
para transmitir la personalidad de la marca y como vía para generar
conversación y no promoción.
Daniel Dévai, especialista en Social Media de
Epsilon Technologies, manifiesta que aunque no se puede controlar todo lo que
se dice de la marca, sí se puede mantener una reputación online óptima, dando a
los usuarios y clientes respuestas claras en el menor tiempo posible.
Por eso, una marca o empresa debe tener
presente que un consumidor se siente inconforme si sus comentarios son
ignorados, por lo que hay que tener un espacio destinado a responder dudas u
opiniones de los usuarios con la mayor brevedad.
Además se tiene que monitorear la presencia
digital de la marca. El hecho de que los comentarios negativos sean mínimos no
quiere decir que se deban descuidar las redes sociales, ya que si los usuarios
notan un descuido perderán interés.
La
temida crisis de reputación online: ¿qué hacer?
El director de comunicaciones y portavoz
oficial de Toprural.com en Europa, Joseba Cortázar, indica que si todas las
empresas tuvieran clara la importancia de la reputación online,
el 76 % de las crisis de marcas en social media podrían haberse evitado.
Cuando la reputación online de una marca se
torna negativa —provocada por usuarios y clientes insatisfechos que
propagan su malestar con rapidez en redes sociales—, se deben tomar cartas en
el asunto de manera inmediata.
Según el experto en marketing digital y
reputación online Fabián Herrera, lo primero que se debe hacer es analizar la
situación, esto es, determinar la procedencia y motivo de los comentarios.
Posteriormente, hay que determinar quién será el portavoz de la marca para
evitar confusiones.
Herrera subraya que las empresas o marcas que
se vean en esta situación deben contestar en el menor tiempo posible explicando
cuál es la situación, por qué se ha presentado y qué se está haciendo para
solucionarla.
El experto enfatiza que la duración de la
crisis depende de la magnitud de la misma, pero procediendo correctamente, las
soluciones y resultados se verán en poco tiempo. Una vez superada la crisis,
hay que analizar en qué se falló y cómo evitar situaciones similares en el
futuro.
Puig, quien además es socio director de
Zinkdo.com y director de la edición de Barcelona del Máster CMUA en Marketing
Online y Redes Sociales para la Empresa, recomienda seguir algunas indicaciones
para evitar que una empresa atraviese por este tipo de crisis:
Ø
Siempre se debe estar
presto a escuchar a los usuarios, además de atender a lo que se dice en
Internet de la marca o empresa. De igual forma, hay que estar dispuesto a
afrontar los errores con rapidez y cabeza fría.
Ø
Una marca o empresa nunca
debe hacer sentir a un usuario como si fuera una molestia, por lo tanto se debe
procurar que el equipo de trabajo tenga información suficiente y adecuada para
poder responder a los seguidores.
La reputación online se crea con tiempo y
requiere de incentivar comentarios positivos entre los usuarios. Por ello,
antes de decidir tener presencia digital, se debe tener claro el tipo de
contenido que identificará a la marca o empresa y, por supuesto, la relación
con los usuarios y clientes.
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