Una de cada cinco consultas o quejas en los hoteles españoles se queda sin respuesta.
Cada consulta de un usuario sin respuesta es una oportunidad
perdida de fidelizarlo, según Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en
España.
El sector hotelero español utiliza las redes sociales como un canal más de comunicación a
través del que atender dudas o consultas de sus clientes, pero aún no las ha
integrado como un auténtico canal de atención al
cliente, según revela el estudio realizado por la
consultora de comunicación Porter Novelli a través de su área especializada en
comunicación digital, PNConnect, para la multinacional de servicios de
gestión de relaciones con el cliente Sitel.
Y es que, como apuntan desde la consultora,
“todavía existen líneas de mejora en aspectos como la reducción del
número de consultas y quejas que se quedan sin responder, acortar los tiempos
de respuesta o estructurar la canalización de las respuestas, entre otros
aspectos fundamentales”.
En este informe se analizan los perfiles
corporativos en Facebook y Twitter de las cinco principales cadenas
hoteleras en España -Meliá Hotels
International, NH Hotel Group, Riu Hotels
& Resorts, Barceló Hotels
& Resorts e Iberostar
Hotels & Resorts- según el Ranking
Hosteltur (Ranking Hosteltur de cadenas hoteleras 2014, publicado
por HOSTELTUR noticias de turismo), y la
actividad de atención al cliente desarrollada a través de ellos. Para ello se
han analizado todas las conversaciones vinculadas con consultas o quejas
relacionadas con atención al cliente.
Según los resultados de este estudio, el 21% de las
consultas o quejas en las redes sociales de los hoteles analizados no obtuvo respuesta en el plano público. De ellas,
un 90% correspondía a consultas y un 10% a quejas.
Y eso que, como destaca Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en
España, “es preciso subrayar que en redes sociales los comentarios son públicos y permanecen, por lo que cualquier interacción sin
atender en el muro de Facebook o Twitter, ya sea por una petición de
información o una queja, puede tener un efecto multiplicador.
Cada consulta de un usuario o cliente que queda sin respuesta en el plano
público es una oportunidad perdida de
fidelizarlo. Para tratar de evitar esta situación es
recomendable dejar constancia en la red social de que el usuario ha sido
atendido y escuchado”.
Respecto al tipo de conversaciones,
la mitad de los comentarios recibidos por todas las cadenas fueron quejas, lo que refleja que los clientes encuentran
en las redes sociales un canal eficaz de atención y contacto con los hoteles
para trasladar su malestar sobre algún aspecto de su estancia o del servicio.
Entre las cuestiones sobre las que los usuarios mostraron su disgusto más a
menudo destacan los problemas con la calidad de las conexiones wifi, errores en la reserva y quejas puntuales sobre la calidad del servicio en algún hotel concreto, entre otras.
Los tiempos de respuesta de la atención al cliente
fueron bastante dispares, ya que varían entre los seis minutos y 49
horas de media de
tiempo en responder.
En este sentido Mingo recuerda que “las redes
sociales son un canal de contacto ágil para la interacción en tiempo real con una marca o empresa.
Por ello, los usuarios esperan encontrar en ellas un canal de contacto y
atención al cliente cercano. Para ello lo ideal es contar con un equipo de
atención al cliente que atienda las consultas y quejas de los usuarios en los
social media los 365 días del año”.
Canalizar las respuestas:
Otro de los aspectos clave que se observa en el
estudio es la canalización de las respuestas.
En términos generales, las cadenas derivan las consultas o quejas a un email (27%) o
permanecen en el canal elegido por el cliente para responder (23%). También
derivaron a la web(12%),
especialmente cuando las consultas estaban relacionadas con ofertas o
promociones, y sólo el 4% fue dirigida al teléfono. En la
mayoría de estos últimos casos fue para gestionar consultas específicas sobre
un hotel concreto de alguna de las compañías.
Finalmente destaca el hecho de que ninguna de estas
cinco cadenas cuenta con perfiles exclusivos
de atención al cliente en redes sociales para gestionar sus dudas y consultas.
Este tipo de información queda diluida entre el resto de comentarios vinculados
con aspectos de marketing, publicidad y
opiniones de usuarios en
sus perfiles corporativos en Twitter y Facebook.
Por ello, en opinión de Mingo, “contar con un canal específico permite
a las compañías anticiparse a posibles dudas o consultas habituales y ofrecer
de forma proactiva información de interés, ya sean tutoriales o consejos.
Igualmente permite tener todas las consultas y quejas canalizadas,
en lugar de estar difuminadas en los distintos perfiles corporativos de las
empresas mezclados con otros contenidos, lo que facilita que se puedan gestionar mejor y reducir los tiempos de respuesta,
un aspecto clave para ofrecer una experiencia diferencial en atención al cliente en redes sociales”.
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