Los directores y gestores de hoteles cada vez son
más conscientes del impacto de los comentarios online de los clientes en los
ingresos del hotel. Las nuevas generaciones de viajeros confían en estas
opiniones para tomar su decisión de compra en reservas de viajes mucho más que
otras.
Este perfil de cliente constituye una mayoría
demográfica para los hoteles y además presentan el crecimiento más rápido y son
más susceptibles de probar un establecimiento desconocido porque es más
divertido, aventurero e interesante. Éste es uno de los motivos que hace mayor
el interés por los comentarios de otros viajeros y los rankings basados en
ellos, ya que ayudan a reducir el riesgo y mitigar el miedo a reservar en
aquellos hoteles independientes desconocidos que carecen de una marca fuerte
que responda por ellos.
La popularidad de este tipo de contenidos y
opiniones también está creciendo de manera exponencial debido a la demanda de
consejos sobre experiencias de viaje locales de un destino específico.
Las cifras lo confirman. El 90% de los usuarios
confirma que los comentarios positivos influyen en su decisión de compra, según
una encuesta realizada por la compañía de estudios de mercado Dimensional
Research. Por el contrario, el 86% asegura que los negativos tienen un impacto
directo en el cambio de su elección.
Desde 2011 se puede apreciar un aumento en el uso
de las rede sociales por parte de los hoteles con el fin de gestionar su
reputación online basada en comentarios y opiniones de los usuarios. Lo que
demuestra la aceptación por parte de los directivos de que resulta una
herramienta clave de conocimiento del cliente, excelencia operativa y de
servicio y como un medio para aumentar ingresos.
Durante estos últimos años y por lo que se puede
intuir seguirá siendo así en los años siguientes hay 4 tendencias que han
marcado el uso de los medios online en la industria hotelera:
–El análisis
social supondrá un impacto clave en la Gestión Hotelera: Existe una relación directa entre la reputación
online y los ingresos del hotel cada vez más obvia. Los hoteles tratan de
lograr generar reservas sin depender de las OTA´s por lo que generar confianza
basada en una buena reputación online resulta fundamental. Además, se está
convirtiendo en una de las mejores estrategias de distinción respecto a la
competencia.
–Los hoteles
no sólo están presentes en las redes sociales, también interactúan en ellas: Hasta hace pocos años los hoteles se conformaban
con tener un perfil social en las diferentes redes sociales. Sin embargo, para
que esos perfiles consigan convertir usuarios en clientes y crear una
reputación online es necesario interactuar con los usuarios. La manera de
gestionar el perfil del hotel va a determinar el éxito de la presencia online.
–Analizar
los comentarios de los clientes y aplicarlos a la organización del hotel: La presencia online no
consiste únicamente en dar a conocer el hotel o simplemente recibir comentarios
de los usuarios. Es una relación bidireccional entre hotel y usuarios, donde el
hotel debe generar confianza respecto a su servicio y al mismo tiempo analizar
los comentarios de los usuarios para aprender cómo mejorarlo.
–Los
dispositivos móviles cada vez dominan más el mercado online de la industria
hotelera: Los
usuarios han pasado de buscar información antes del viaje para tenerlo todo
preparado a estar en permanente conexión antes, durante y después del viaje
compartiendo sus experiencias a tiempo real, preguntando a otros usuarios sus
dudas o dejando sus opiniones respecto a lo vivido. Los hoteleros se adaptan a
esta nueva realidad, y cada vez más su estrategia online se adapta a este tipo
de dispositivos. De lo contrario toda la reputación online conseguida quedará
enterrada.
En definitiva, los hoteles dependen cada vez más de
los comentarios que los usuarios realizan en las plataformas online, y de cómo
los gestionen. Es una relación directa entre comentarios-reputación
online-ingresos del hotel.
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