Un nuevo informe insta al sector del viaje a crear "experiencias de compra" personalizadas a partir de las motivaciones de los viajeros del futuro.
Un informe encargado por Amadeus y elaborado
por Frost & Sullivan ofrece a aerolíneas y otros proveedores de productos
turísticos asesoramiento práctico para el desarrollo de estrategias encaminadas
a brindar una experiencia más satisfactoria en los segmentos emergentes de esta
industria.
Los hallazgos del estudio se fundamentan en las
seis “tribus de viajeros” identificadas en Future Traveller Tribes 2030:
Understanding tomorrow’s traveller, un monográfico redactado por Future
Foundation y publicado a comienzos de este año.
Ahora que los viajeros han dejado de definirse
por características demográficas para identificarse más bien por sus valores,
comportamientos y motivaciones, las aerolíneas y otros proveedores de productos
turísticos deben aprovechar la abundancia de datos e información que ofrecen
a día de hoy las redes sociales para crear “experiencias de compra”
personalizadas que se ajusten a las necesidades individuales.
Esta es la principal conclusión del
informe “Future Traveller Tribes 2030: Building a more
rewarding journey”, donde se describe de manera
precisa cómo las aerolíneas y los proveedores de servicios
complementarios pueden satisfacer más adecuadamente las necesidades de los
viajeros a través de estrategias de comercialización más eficaces y
se explica también cómo el propio concepto del viaje se trasformará antes de
2030 gracias al mejor uso de los datos del viajero, a las nuevas tecnologías y
un mayor abanico de canales de venta.
Además, según revela el informe, los paquetes
personalizados de productos y servicios ―punto continuado de contacto entre el
proveedor de los servicios y el viajero― y la máxima sencillez en los procesos
de compra caracterizarán en gran medida la experiencia turística del
futuro. En los próximos años, surgirán simultáneamente nuevas vías de venta que
pueden dividirse en canales de “inspiración” (smartphones, tablets o
sets de realidad virtual) ― ofrecerán experiencias más inmersivas y se
utilizarán como herramientas de descubrimiento― y canales de “información”
(smartwatchs, gafas de realidad aumentada y robots de servicio) ―más centradas
en la compra en sí y en contenidos simplificados.
Al abrigo de estos avances, los datos se
convertirán en el recurso más valioso al alcance de las aerolíneas y aportarán
importantes ventajas competitivas a las compañías que sean capaces de
recabarlos y utilizarlos de manera eficaz. El informe describe asimismo cómo
durante la próxima década las nuevas tecnologías y técnicas para recabar y
utilizar los datos llevarán a la experiencia del viajero hasta un nivel de
personalización sin precedentes.
Según Robert
Sinclair-Barnes, Director de Marketing Estratégico de IT para Aerolíneas
de Amadeus:
“La primera fase de nuestro estudio Future
Traveller Tribes se dedicó a identificar quiénes serán
los clientes de los proveedores de servicios turísticos en el futuro; el
informe que presentamos hoy proporciona a las aerolíneas y a sus proveedores de
servicios complementarios asesoramiento práctico sobre cómo prepararse
para prestar servicio a los segmentos de viajeros emergentes en cada uno de los
nueve estadios de la experiencia turística. El conocimiento de las motivaciones
de los viajeros y la evolución de sus comportamientos de compra será el
elemento que, en último término, permitirá a las aerolíneas y otros proveedores
construir una experiencia turística más gratificante e interactiva para los viajeros
del mañana".
En palabras de Lawrence
Lundy, consultor principal de ICT para Frost & Sullivan:
“En la actual coyuntura, en la que los
proveedores de servicios turísticos trazan estrategias para convertirse en
proveedores de experiencias para sus clientes, es esencial considerar la mejor
forma de desarrollar procesos de compra que satisfagan las necesidades de los
grupos de turistas del futuro. El grupo de los buscadores de capital
social, por poner un ejemplo, encontrará inspiración para sus viajes en las
redes sociales y esperará un alto grado de personalización en la oferta de sus
proveedores. Los miembros de esta tribu viajera estarán abiertos a
recibir nuevos servicios en cualquier fase de su viaje, se mostrarán proclives
a facilitar sus datos para recibir un trato preferente y se sentirán cómodos
con las nuevas tecnologías, como los robots de servicio y las aplicaciones de
realidad aumentada”.
El informe “Future Traveller
Tribes 2030: Building a more rewarding journey” se presentará
en el congreso de Merchandising Digital para Aerolíneas de Amadeus, que se
celebrará en Bangkok entre el 1 y el 3 de junio de 2015. A lo largo del evento,
más de 100 líderes digitales de aerolíneas se reunirán para debatir y analizar
las últimas novedades de Amadeus y el sector, que este año incluyen la
personalización, la gestión de experiencias de clientes y el diseño de usuario.
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