Como todos sabemos, las opiniones
online sobre tu hotel de los viajeros en los distintos portales o redes
sociales, marcarán de una manera crucial el destino de la empresa. Por
ello, cuidar este aspecto se convierte en algo fundamental para el buen
funcionamiento de nuestro establecimiento.
En la actualidad, en la mayor parte de los casos,
los clientes de un hotel provienen de reservas por Internet y aunque no fuera
así, igualmente habrán ido a la red a ampliar la información sobre el
sitio donde se van a alojar. Sin lugar a dudas, las opiniones online de tu hotel son uno de los aspectos más
buscados, sino el que más, cuando el cliente se decide a
hacer la reserva.
5 pasos para gestionar las opiniones online sobre
tu hotel
1. Monitoriza las opiniones:
El primer paso para poder actuar sobre las
opiniones, es saber que existen y saber como
localizarlas. En el caso de agencias de viajes online como
booking o weekendesk y
portales de opinión como Tripadvisor tendrás que ir revisando directamente en
la página web. En algún caso podrás ponerte alertas para que te llegue un
aviso. Mi recomendación igualmente es ponerse un recordatorio en el calendario
para hacerlo por ejemplo, cada semana en los portales donde haya mucho
movimiento y cada 10 0 15 días en los que haya menos. No conviene dejarlo
mucho porque el cliente actual quiere inmediatez por lo que, especialmente en
el caso de que sea una crítica, lo mejor es resolverla en el menor tiempo
posible. Para las redes sociales os recomiendo utilizar alguna herramienta como
Mention, que te avisa cada vez que alguien habla sobre tu
marca en las diferentes redes sociales o blogs y dispone de una versión
gratuita que funciona bien.
2. Incita al cliente a opinar:
Nadie mejor que tú o tu personal que está in
situ para animar al cliente a poner una opinión online sobre tu hotel.
Incita a los clientes a hacerlo cuando hables con ellos, facilítales con
carteles en la recepción o en las habitaciones el lugar donde quieres que
opinen y déjales claro que su opinión es
importante. Incluso se les puede ofrecer algún tipo de
incentivo tipo un descuento para su próxima reserva si opinan. En el caso de
que dispongáis del perfil plus de
Tripadvisor, una buena herramienta es la opinión express, que os
permite enviar un email automático pero que se puede personalizar, a los
clientes que hayáis tenido durante ese fin de semana invitándoles a dejar una
opinión sobre su estancia. Cuantas más opiniones y mejores notas en
Tripadvisor, que ahora mismo es el portal número 1 en opiniones de viajeros,
mejorará vuestro posicionamiento en las búsquedas, ya que es uno de los
factores a los que ellos dan una mayor importancia.
3. Responde a los clientes:
En aquellos sitios en donde sea posible, no dudes
en contestar a las opiniones. No te llevará mucho tiempo, ya que no hace falta
extenderse y el cliente agradecerá mucho tu respuesta. Puede ser de gran ayuda
de cara a que vuelva o a que pueda recomendarte a la gente de su entorno. Si se ha molestado en dedicar un rato de su tiempo a mostrar
públicamente su opinión sobre tu hotel, que menos que responderle.
La comunicación bidireccional está a la orden del día y no utilizarla sería
desaprovechar una gran posibilidad de conectar con los clientes. Agradece
su opinión tanto a los que dicen cosas positivas como negativas.
4. Nunca censurar y contestar siempre las opiniones
negativas:
A nadie le guste que hablen mal sobre su empresa,
pero cuando estás de cara al público y recibes a mucha gente, es lógico que en
alguna ocasión no todo salga según lo previsto y haya algún problema. He visto
muchos artículos sobre que los clientes utilizan las opiniones para amenazar a
los hoteles y tratar de conseguir cosas gratis, que otros hoteles de la
competencia ponen comentarios malintencionados sobre otros establecimientos…
Personalmente, no centraría mis esfuerzos en tratar de corregir ese tipo de
conductas, al final si alguien de la competencia se dedica a hacer eso caerá
por su propio peso y si un cliente utiliza las opiniones para conseguir
beneficios, es mejor que ponga una mala opinión y que no vuelva. Para gestionar opiniones
negativas, te recomiendo no dejarte llevar
por los impulsos a la hora de contestar, más vale esperarse un
día, tranquilizarse y responder con franqueza y con la cabeza fría. Si hay que
pedir disculpas se piden y se explica el motivo de por qué se ocasionó el
problema. Contesta con naturalidad y no tratando de que quede lo mejor posible
para que lo vean los demás.
5. Utilizar las opiniones en nuestro favor:
Nada mejor que las opiniones online sobre tu
hotel para medir como estás haciendo tu trabajo. Utiliza las
opiniones para mejorar día a día. Las positivas te pueden servir para utilizarlas
en tu marketing digital.
Por ejemplo, si destacan especialmente tu restaurante de cocina casera y tu
trato cercano, puedes destacar esto en las descripciones de tu hotel en las
diferentes webs con las que trabajes o en tu eslogan. Las negativas te sirven
para ver en que estás fallando y tratar de solucionarlo.
No hay una forma mejor o peor de gestionar las
opiniones, cada uno tiene sus métodos y todos son válidos, es cuestión
simplemente de utilizar la lógica y ponerse en el lugar del cliente o en como
nosotros buscamos un hotel y que valoramos a la hora de elegir el lugar donde
queremos alojarnos.
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