Los hoteles buscan aumentar el gasto turístico
de forma permanente para mejorar su rentabilidad. Para lograrlo se utilizan
técnicas como el “Up-Selling y el Cross-selling” que les permita aumentar sus
ventas e incrementar sus ingresos.
Para mejorar la rentabilidad siempre es más
fácil empezar por sacar partido los productos o servicios ya disponibles en el
hotel, sin abandonar la incorporación de alguno nuevos que mejoren los
resultados.
Para apoyar esta idea, estos son algunos datos
de una investigación llevada a cabo por Micros, analizando la web y el sistema
de reserva de 16 hoteles del Reino Unido:
>El 62% de los hoteles analizados no están
utilizando el Up Selling y Cross Selling.
>Sólo el 38% muestra ofertas o servicios
extra opcionales.
>El 61% de los hoteles no responde a los comentarios de TripAdvisor, ya sean positivos o negativos.
>Sólo es posible reservar de forma
complementaria una mesa en el restaurante del hotel en un 7% de los hoteles.
>El 90% de los hoteles todavía no tiene la
web optimizada para dispositivos móviles.
>Más del 60% cuenta con perfiles en redes
sociales pero apenas la mitad de ellos le dan alguna utilidad.
En definitiva, no se está sacando el máximo
rendimiento de las herramientas y técnicas disponibles para lograr mejorar la
rentabilidad del hotel.
¿Qué
son el Up-Selling y el Cross-Selling?
Por la falta de información del usuario a
tiempo real, es más sencillo recurrir al Cross-selling que al Up-Selling. Sin
embargo, es posible que todavía te estés preguntando que significan estos
términos así que es mejor dejarlos claro:
Up Selling: Es una técnica comercial en la que se ofrece a
un cliente ya captado, en función de sus patrones de consumo, un producto o
servicio superior al ya adquirido, que satisfaga sus nuevas necesidades.
Cross Selling: es una estrategia de marketing que permite
proponer a los clientes ya existentes adquirir productos o servicios
complementarios aprovechando cualquier comunicación formal. Tiene como objetivo
maximizar las ventas de productos relacionados.
¿Cómo
pueden ayudarte a mejorar la rentabilidad del hotel?
Ambas técnicas son utilizadas para mejorar la
rentabilidad el hotel, y para lograr mejores resultados lo ideal es
combinarlas. Así es como pueden ayudarte a mejorar:
Up Selling: cuando un cliente accede a la página web para
realizar una reserva de una habitación antes de que finalice su reserva puedes
ofrecerle una opción mejor. Es decir, si va a reservar una habitación básica,
puedes ofrecer una de la Suite, de manera que logres aumentar los ingresos de
la venta.
Cross Selling: En muchos casos, los clientes seguirán adelante
con su reserva de la habitación básica, pero todavía puedes ampliar los
ingresos de tu venta utilizando el Cross-selling. Ofrece complementar la
reserva con otros elementos como incluir el desayuno, desplazamientos al hotel,
sesiones del balneario, etc.
Utilizando este tipo de técnicas además de
lograr mejorar los ingresos del hotel, estamos mejorando la satisfacción de los
clientes. De ti depende de como implementarlas y sacarle el máximo rendimiento.
Puedes realizar pruebas y analizar los resultados, sacando conclusiones sobre
en que momento es mejor ofrecer ofertas de Up-selling y cuando las de
Cross-selling.
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