Sin
duda, uno de los factores que más cambios ha generado en el sector turístico,
ha sido el impacto de la revolución
tecnológica y la sociedad de la información, que ha transformado
profundamente todas las etapas del viaje. Desde como nos inspiramos para
decidir donde viajamos, pasando por la forma en que planificamos y
contratamos los viajes, la forma en que nos queremos comunicar con los proveedores
turísticos y las necesidades tecnológicas que tenemos durante nuestro viaje.
La
tecnología ha permitido a los turistas tener un mayor acceso a la información y a diferentes ofertas y proveedores,
lo que les ha dado una nueva posición de poder.
Sin
duda Internet ha sido el elemento que más ha
transformado la industria. Hace unos años, nos dio la posibilidad de conocer
mejor los destinos a los que queríamos viajar (con contenidos más
audiovisuales) y poder comparar mejor los proveedores (a través del auge de las
webs de valoraciones).
En los
últimos años, Internet ha modificado las relaciones
económicas dentro del
sector turístico, al facilitar la relación directa entre proveedores turísticos
y los propios turistas, alterando drásticamente el papel de los intermediarios.
La
revolución tecnológica acelerara su velocidad. A finales de 2016, 4.500
millones de personas en el planeta tendrán un teléfono inteligente, en
comparación con los 2.800 millones actuales. La revolución más reciente ha sido
la democratización de los
teléfonos móviles, que han pasado a ser asequibles para la gran
mayoría de la población y se han convertido en el elemento tecnológico que más
tiempo pasa con nosotros. Llega a competir en atención, incluso con la
todopoderosa televisión.
Este reinado de los Smartphones ha modificado radicalmente la forma en
que buscamos información, compramos productos y servicios o como nos
relacionamos con el mundo exterior.
Los
consumidores ahora demandan tener comunicación
bidireccional con los proveedores,
poder personalizar su
experiencia y poder pagar productos y servicios directamente desde su móvil. Las
compras a través de móviles no van a dejar de crecer y dentro de poco veremos
como los móviles serán medios de pago normales en hoteles, taxis, tours,
restaurantes o para opciones de ocio y entretenimiento durante el viaje.
La
revolución de Internet también nos lleva a algunos conceptos tecnológicos que
van a tener gran relevancia en el turismo:
Cloud
computing – por
el cual, toda la información de las empresas se cuelga en la web y está
accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento. Cada día más empresas
tienen toda la información relevante en la Nube. La mitad de la inversión en
tecnológicas de la información (TIC´s) en los próximos años, se destinará al
almacenamiento y gestión de datos en la nube.
Wearables – Internet sale de los
ordenadores y de los smartphones, para estar disponible en todo tipo de
dispositivos. Esto permitirá estar conectado a la red desde diferentes soportes
como relojes, ropa, zapatillas o el coche.
Es el
proceso que se denomina el Internet
de las cosas, que va a permitir que todos los elementos y objetos de
nuestra vida cotidiana estén conectados a Internet y entre sí. Hoy ya tenemos
muchos elementos conectados directamente a la red, pero utilizan lenguajes
diferentes y no se pueden comunicar entre sí.
Dentro
de unos años, todos los elementos de una ciudad podrán dialogar entre sí e
intercambiar información, lo que llevará al desarrollo de ciudades inteligentes,
donde todos los elementos están coordinados entre sí y se logra una gestión
óptima de los servicios públicos y una comunicación fluida con los ciudadanos y
con los turistas.
Todos
estos nuevos flujos de información, darán impulso al concepto del Big Data, que se
entiende como la recolección y análisis de información relevante de los
ciudadanos (y turistas en nuestro sector) que permita anticipar su
comportamiento y ofrecerles productos y servicios personalizados que encajen
con sus gustos y necesidades. Esto puede ayudar a mejorar la experiencia de los
turistas e incrementar su gasto.
El uso
del Big Data en el turismo, tendrá su reflejo en las Smart destinations,
que serán destinos turísticos que podrán ofrecer a los turistas (a través de
sus dispositivos móviles) gran cantidad de información y productos y servicios
personalizados acorde a sus gustos y necesidades, que redundará en una mayor
satisfacción y poder de prescripción.
La
tecnología también ha influido en la comunicación
turística. Ahora los turistas
tienen canales de comunicación directos con los destinos y se han multiplicado
los canales, que exigen adaptar mensaje según características de cada canal.
También han tomado mucha relevancia las Redes
Sociales, como una de las principales
fuentes de inspiración a
la hora de viajar.
Por
otro lado, otra tendencia es la creación de aplicaciones
móviles en el sector turístico (apps) que permiten mejorar la experiencia de
los turistas y tener contacto directo con el cliente. Los turistas hoy en día
demandan información en tiempo real y comunicación bidireccional con los
proveedores, en todas las etapas del viaje.
Estas
aplicaciones también permiten recopilar información relevante de los patrones
de comportamiento de los propios turistas que la usan, dar un servicio más
personalizado y generar nuevo canal de venta de productos y servicios adaptados
al gusto del usuario.
Por
otro lado, otro elemento interesante es la experimentación que se viene
desarrollando dentro del campo de la realidad
virtual, donde hay varios proyectos que van a transformar la forma en
que interactuamos con el destino, sus atractivos turísticos y servicios
turísticos. Cabe destacar el trabajo desarrollado por:
>Oculus Rift:
>Google Glasses:
>Microsoft Lenses:
>Sony Morpheus:
Por
otro lado, en los próximos años veremos el impacto que va a suponer la robótica y la inteligencia
artificial, que aunque incipientes todavía, van a transformar
radicalmente la vida en el siglo XXI, y como no, el turismo. Ya se pueden ver
los primeros robots en hoteles de Japón que se utilizan para atender al turista
en la recepción o para entregar en las habitaciones el room service.
Todos
estos cambios tecnológicos hacen que destinos y empresas turísticas tengan que
adaptarse tecnológicamente a las necesidades de los turistas, no solo desde el
punto de vista de la tecnología y los servicios que ofrecen, sino también desde
el punto de vista de la formación del personal que atiende a los turistas y que
tiene estar a su altura.
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