Un 30%,
sin embargo, cree que hay un elevado porcentaje de críticas falsas.
Sólo el 22% de los directores de hotel consultados utiliza un
software específico para evaluar la ingente cantidad de datos que generan estos
comentarios.
Para muchos viajeros la idea de
reservar un hotel sin revisar antes las páginas de comentarios de otros clientes en Internet es
simplemente inconcebible. De hecho casi el 96% asegura que estas webs son
importantes en su proceso de reserva de alojamiento y que las utiliza a menudo
o siempre antes de elegir hotel; mientras que el 82% las considera de
confianza. Son los resultados de una encuesta realizada por la ITB a más de 1.000 usuarios de
Internet, 17 páginas de comentarios y más de 1.500 directores de hotel.
A la hora de evaluar la autenticidad de los comentarios, los usuarios se
fían principalmente de críticas similares y de sí su contenido parece genuino.
De hecho, el 70% de los encuestados afirma que su hotel era tan bueno como
aseguraban en sus mensajes otros clientes, y el 20% lo considera incluso mejor.
En cuanto a los mensajes falsos,
los operadores de estas páginas y los clientes tienen opiniones diferentes.
Así, mientras los gestores de estas webs admiten que estos comentarios
intencionados sólo representan entre el 1% y
el 5% del total,
cerca del 30% de los usuarios cree
que un alto porcentaje de ellos son falsos.
Los 1.500 directores de hotel consultados revelan lo importantes que
son estos comentarios para sus establecimientos. El 94% de ellos piensa que
tienen una gran influencia en la elección
de alojamiento del
cliente, el 83% que esos mensajes atraen a nuevos huéspedes y el 81% que tienen
un impacto directo en la imagen del
hotel.
Sin embargo, sólo el 22% utiliza un software específico
para evaluar la ingente cantidad de datos que generan estos comentarios, aunque
muchos de ellos consideran que analizarlos les proporciona una valiosa ayuda. De hecho, el 71% asegura que se
toman los más críticos muy en serio y que, basándose en ellos, aplican las
correspondientes mejoras; mientras que seis de cada diez les dan respuesta.
Cuantos más
comentarios haya, mejor.
En este sentido el profesor Roland Conrady, el responsable científico de la
ITB Berlin Convention, advierte que los usuarios visitan varios de estos portales antes de reservar. Según sus propias
palabras, “con el fin de detectar los comentarios falsos, los clientes deberían
prestar atención al número de mensajes.
La regla de oro es que cuanto más haya, mejor”.
Los directores de hotel, por su parte, “deberían incorporar los comentarios positivos a sus estrategias de
marketing y aprender de las críticas”, concluye el profesor
Conrady, quien aconseja que si creen que los mensajes son falsos pueden
contactar a los portales para que, tras su correspondiente comprobación, los
eliminen.
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