Para poder llevar adelante tu negocio y poder
agregarle valor a las actividades diarias que realizas o incluir otras
complementarias, una de las herramientas que te ayudará a hacerlo es la investigación.
La capacidad de tu empresa para satisfacer las
expectativas de tus clientes, y ofrecerles las experiencias y vivencias por las
que han pagado, dependen del grado de involucramiento de tu equipo de trabajo
con la cultura de la misma.
Si lo que quieres es generar una diferencia con el
servicio que brindas lo primero que debes hacer es investigar el interior de tu
empresa, para certificar que todo se desarrolla de la manera correcta y si no
es así, debes mejorar cada rasgo.
Por ejemplo puedes incorporar líneas de productos
que complementen las que ya ofreces, como: actividades acuáticas, el
senderismo, la gastronomía, los parques temáticos, entre otras.
La clave de la investigación es obtener información
sobre cómo tu empresa se encuentra en ese momento: cómo se desempeña tu equipo
de trabajo, que actividades se realizan y cómo se llevan a cabo.
Con esta información vas a adquirir datos
interesantes que debes evaluar, teniendo en cuenta tus recursos y el nivel de
calidad que puedes ofrecer.
¿Cómo vas a
llevar a cabo tu investigación?
Hay muchas técnicas de investigación, pero te
detallaré las que más se utilizan en el interior de las empresas y te
permitirán extraer informaciones claras.
Encuestas:
Lo primero que debes tener en cuenta que las
entrevistas deben ser anónimas.
Luego, decide qué tipo de información quieres
adquirir. Sobre la base de ello generas las preguntas.
Las preguntas, debes pensarlas bien, para que te
proporcionen la información que andas buscando. Te vas a encontrar con varios
borradores, es importante que realices preguntas abiertas en donde el personal
pueda generar una respuesta extensa, dando a conocer su pensamiento.
El cuestionario debe tener menos de 25 preguntas
Utiliza palabras sencillas y familiares, debes
adecuar el vocabulario al grupo de trabajo.
Ofrece un espacio al final de la encuesta para que
agreguen algún comentario
Puedes mostrar el cuestionario a algún integrante
de tu equipo para corroborar que todas las preguntas se entienden y si las
respuestas pueden ser las requeridas.
Entrevistas personales:
Una de las herramientas que debes utilizar a
diario, es la entrevista personal. Es necesario conversar con cada uno de tus
empleados para saber cómo se siente, cómo lleva a cabo las actividades.
Es interesante conocer la opinión de los empleados,
ya que ellos te pueden aportar información esencial para hacer las
modificaciones adecuadas en los servicios y en atención al cliente.
Crea un clima especial y haz sentir cómodo a la
persona, para que pueda hablar con tranquilidad y decirte todo lo que piensa.
Aunque no lo creas, ellos saben mucho sobre tu empresa.
Focus group
o grupos de discusión:
Esta técnica es muy utilizada en Marketing y
publicidad para identificar actitudes y motivaciones particulares.
Puedes utilizar esta técnica para formular o
comprobar una estrategia de comunicación de tu empresa, antes de ponerla en
marcha.
Este grupo se formará con todo tu equipo de trabajo
de todas las secciones de tu empresa. Te proporcionará información sobre
actitudes y opiniones de los participantes.
Te permitirá estructurar un mensaje de
comunicación, teniendo en cuenta diferentes puntos de vista.
Observación
introspectiva:
Es necesario que como dueño, gerente o responsable
de una empresa, puedas estar presente en las actividades diarias.
La técnica de observación introspectiva es una
herramienta que te permitirá conocer cómo se desarrollan las actividades en la
empresa y cómo se desempeña el grupo de trabajo en el ambiente laboral.
Es importante que mires a cada empleado y que
realices un informe sobre los aciertos y errores que se realizan.
Debes ser cuidadoso y no poner incómodo a tu
personal, haz que sea natural y toma una actitud amena.
No estés todo el tiempo observando, sino que en tu
actividad cotidiana profundiza la observación, sal de tu sillón y recorre la
empresa.
Manuales de operaciones:
Una de las mejores herramientas que se pueden
utilizar en las empresas de turismo o en cualquier empresa, son los manuales de
operaciones, los cuales incluyen, entre otra información, la forma en que se
realizan las actividades.
Es una ayuda que tiene el equipo de trabajo a la
hora de llevar a cabo su labor. Generalmente es muy utilizado cuando un nuevo
integrante se suma al equipo y puede aprender todo de la empresa desde este
manual.
Es importante realizar una investigación de los
mismos para saber si hay acciones que son obsoletas debido al desarrollo
natural de la empresa.
Es bueno comentar con el equipo de trabajo la
información que incluye este manual para el desempeño correcto de cada persona
dentro de la empresa.
Investigar tu empresa, te permitirá llevarla a otro
nivel y tendrás la seguridad que al realizar el plan de comunicación hacia el
exterior de la misma, tu empresa responderá de la manera adecuada para que todo
lo planificado se lleve a cabo de la mejor manera.
Además el equipo de trabajo se sentirá parte de ese
cambio y de la empresa y se reconfortará al saber que se tiene en cuenta su
opinión.
Muchos creen que por tener una pequeña empresa,
estas cuestiones no se deben tener en cuenta, pero sea que tienes un hotel de
cinco estrellas o una agencia de viajes de tres personas o un restaurante con
cinco personas, es necesario hacer sentir a tu equipo de trabajo integrado.
En conclusión, tu personal sabe más de tu empresa
de lo que te imaginas.
