Hace 30 años no existía Internet, no había
aplicaciones para teléfonos móviles inteligentes, ni agencias online ni Airbnb.
Mucho ha cambiado el turismo en los últimos años. Larry Mogelonsky, fundador de
LMA Communications, reflexiona sobre los diez puntos que marcarán el futuro del
sector.
1. Fusiones
masivas donde las OTAs compran las cadenas hoteleras.
Expedia y Priceline han comprado ya a casi todos
sus competidores creando, en esencia, un duopolio. El único riesgo para su
negocio va a ser quedarse sin inventario de habitaciones. A partir de
ahora, la paridad de tarifas los ha mantenido en el juego el tiempo suficiente
para que los clientes del hotel se conviertan en clientes de OTAs pero,
¿qué sucede cuando la paridad de tarifas es abolida a través de resoluciones
judiciales y las principales cadenas comienzan a ofrecer mucho mejores ofertas
en sus propios sitios web? Las agencias online tendrán que tomar medidas
drásticas para permanecer en el juego. Imagínese si Expedia compara Starwood,
Hilton, Marriott o cualquier combinación de los tres. La integración vertical
resuelve este problema fácilmente.
2. Airbnb es
una superpotencia de nuestra industria.
Con más habitaciones en más ciudades que cualquier
otra marca, esto ya es una tendencia en alza. La economía
colaborativa está aquí para quedarse. Airbnb estará en disposición de
utilizar un poderoso lobby para impedir que cualquier asociación regional
o local de hoteles fuerce restricciones legislativas.
3. Las
comunicaciones móviles serán “manos libres”.
En el futuro, para reservar una
habitación Siri se hará cargo de todo, incluso del registro de sus
preferencias y de negociar las mejores tarifas en su nombre. El
usuario recibirá una confirmación de que se almacena en su dispositivo
móvil y que puede ser fácilmente proyectada sobre una superficie si tiene que
compartirlo con los demás.
4. Todo será
móvil.
En los hoteles, el check-in será automático. Al
entrar en la propiedad, la asignación de habitación se realizará a través
de un aviso en el teléfono móvil, que será también capaz de abrir la puerta,
ajustar las cortinas, encender la climatización, ajustar el televisor y
automáticamente empezar a descargar sus mensajes (la mayoría de los cuales
serán archivos de vídeo). El pago será a través del móvil también.
5. Las
conversiones.
Muchas de las propiedades de servicio limitado
serán retiradas del mercado y se convertirán en centros de atención a largo
plazo.
6. Las
propiedades independientes prosperarán en nichos concretos.
Los clientes acudirán a retiros de bienestar,
hostales deportivos, balnearios, hoteles históricos, centros de esquí,
resorts de golf y casinos. Esas propiedades que se centran en sus
competencias básicas verán un auge de los negocios.
7. La
comercialización se limitará a infografías, fotos y vídeos.
Cada acción se construirá alrededor de los
dispositivos móviles. Habrá poco texto y descripciones en los sitios web. Las
infografías se utilizarán para explicar y proporcionar información más
técnica.
8. El branding será vital.
Sin la publicidad tradicional para crear una
conciencia de marca, los hoteles tomarán prestada esa conciencia de productos
ya establecidos, incluso de los que no tienen mucha relación con el sector:
veremos hostales McDonalds, BnB Burberry, Apple Resorts, Centros de Formación
de IBM, Lexus Spas…
9. La
restauración seguirá siendo un diferenciador clave.
Los servicios del hotel serán de todo menos
estandarizados. Una diferencia clave estará servicios de alimentación. Los
grandes hoteles serán aquellos que reconocidos por la calidad y la inventiva de
su f&b.
10. Aunque
todo cambie…
Los
hoteleros se enfrentan a los mismos problemas a la hora de encontrar
personal que entienda de servicio. Servicio de limpieza continuará siendo el
estándar de oro por el que un hotel es juzgado. Sin recepción o check
out, el único aspecto que no puede ser informatizado y cuantificado es la
limpieza de un cuarto de baño y el cambio de una cama.
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