Para que tu hotel siga creciendo se antoja
necesario que tengamos clientes. Es la base de
cualquier negocio que se precie. Llegar a obtener una buena cartera/base de
clientes se antoja algo más complicado debido a que requiere un esfuerzo
adicional por nuestra parte para que esa relación fructífera se traduzca en
aspectos positivos en nuestros balances. Este crecimiento parte
sustancialmente de cuidar a los clientes que nos resulten rentables (si no tenemos clientes rentables es
que hemos hecho algo mal durante el proceso de venta de nuestras habitaciones) llevando a cabo una estrategia de fidelización.
Actualmente poco a poco el sector turístico va
despertándose y va siendo consciente de que cuidar a los clientes que ya han
llegado a nuestro hotel resulta mucho más ventajoso que obtener nuevos
clientes.
¿Por qué hay
que fidelizar clientes?
-Son mucho
más baratos.
Todos los que nos dedicamos a la industria
turística sabemos cual es el coste de adquirir un nuevo cliente, conocerle y
amoldarnos a sus necesidades específicas requieren mayor inversión y tiempo que
tratar con clientes repetidores.
-Tenemos
muchos rivales, ya no solo hoteles VS
hoteles, incluimos aquí OTA’s.
Nos aportan estabilidad, son clientes que sabemos que están ahí, van a
consumir nuestros servicios si llevamos una estrategia eficiente de
fidelización.
-Márketing
de “boca a boca”:
Familiares, amigos, compañeros de trabajo, otras
empresas relacionadas serán básicamente las personas con las que ese cliente se
relacionará de cara a una posible sugerencia hotelera y es ahí cuando debemos
aparecer en la mente de nuestro cliente.
-Menor
sensibilidad al precio:
Es cierto que estos clientes toleran más una
modificación de precios que clientes nuevos, pero eso sí, la recompensa irá
implícita en esa subida.
Estas son las 4 ideas que debes
implementar YA:
-Mima a tu
cliente:
Interésate por él/ella, ten detalles y atenciones
(el típico bombón o amenitie quedaron atrás, sé más original), de vez en cuando
asígnale habitación superior al mismo precio o parking free (no siempre ya que
debe valorar estos aspectos), detalles originales por el día de su cumpleaños,
citas de bienvenida escritas a mano no generales y estandarizadas si no
personalizadas, ofrécele la posibilidad de conocer aspectos concretos y
auténticos de tu ciudad. No hay que pensar en el
beneficio económico, si no en agradar a una persona que confía en ti y en tu
marca. ¿Por qué solo utilizar el e-mail
marketing para promocionar y no para interesarnos por nuestro cliente como por
ejemplo en cumpleaños o fechas especiales?.
-Sorpréndele:
Supera sus expectativas, una persona nunca olvidará
como se le hizo sentir, ese cliente además de consumidor de tus servicios se
convertirá en fan de tu marca.
-Pregúntale:
Es requisito indispensable conocer su opinión
acerca de habitaciones, servicios, sensaciones que ha tenido durante su
estancia. Éste se sentirá plenamente satisfecho al saber que es tenido en
cuenta y que sus peticiones serán cubiertas en futuras estancias. Este feedback instantáneo recibido (no me espero a comentarios en TripAdvisor
o encuestas) nos ayudará a mejorar de forma
continua nuestros
productos y servicios así como a conocer en caso contrario qué es lo que ha
pasado y en qué hemos fallado.
-Ofrécele de
forma habitual descuentos, ofertas y promociones por ser cliente habitual.
Nuestro objetivo no es el precio ya que éste no se
verá muy influido por esta decisión, siendo el beneficio a largo plazo nuestro
objetivo final. Estas acciones comerciales deberán estar alineadas junto a las
acciones a llevar a cabo por la organización como a las necesidades de nuestro
cliente. Aprovechando éstas obtendremos una ventaja en la que cliente y
hotelero salgamos beneficiados.
Comenzar con estas ideas puede hacernos caer en la
cuenta de que realmente no nos interesamos por nuestros clientes todo lo que
deberíamos. Probablemente nos haga pensar que estamos más centrados en aspectos
económicos y encorsetados en búsqueda de la rentabilidad pura y dura en base a recortes
presupuestarios y excesivo control de la partida de gastos, cuando parte de la solución la tenemos durmiendo en nuestra propia casa.
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