Destinos
y empresas turísticas tienen que conocer bien las nuevas tendencias en hábitos
de consumo y su reflejo en la forma de viajar de los turistas y el tipo de
experiencias que buscan.
La
tecnología como factor de cambio.
La globalización
y la tecnología han cambiado profundamente la forma en que consumimos. La
globalización ha hecho que la oferta disponible de productos y servicios sea
muy amplia y variada y la tecnología ha cambiado las relaciones entre
proveedores, intermediarios y clientes.
Por una
parte la tecnología ha permitido a los consumidores acceder a gran cantidad de
información, mucho más detallada y visual. Por otro lado, ha generado nuevos
canales de comunicación y venta directos, entre proveedores y consumidores, que
ya no dependen de los canales de intermediación.
Todo
ello ha hecho que el poder haya cambiado desde proveedores e intermediarios
hacia los propios consumidores y las empresas de tecnología.
Esto ha
supuesto un cambio radical también en el modelo del sector turístico, con la
perdida de relevancia y peso específico de turoperadores y agencias de viaje o
de los paquetes turísticos.
La revolución móvil
A
finales de 2016, aproximadamente 4.500 millones de personas en el planeta
tendrán un teléfono inteligente. La cifra es impresionante por su volumen y por
la penetración de este dispositivo en la mayoría de las sociedades. Pero
también sorprende si la comparamos con los 2.800 millones de unidades que hay
en la actualidad. Su crecimiento está siendo impresionante.
Su
relevancia en términos de cómo afecta a los hábitos de consumo, se explica por
ser el aparato tecnológico con el que más tiempo pasamos.
Este
uso masivo de teléfonos inteligentes y otros dispositivos móviles están
cambiando radicalmente la forma en que buscamos información y compramos. Pero
no sólo eso, los móviles también son una importante fuente de entretenimiento.
El móvil es uno de los pocos elementos que roban atención a la televisión y se
ha convertido en uno de los principales canales donde se consumen contenidos.
Estos
contenidos, cada vez tienen que ser de mayor calidad y relevantes para el
consumidor. Pero dada la competencia y la oferta existente, dichos contenidos
también tienen que ser cada vez más audiovisuales e impactantes.
El video se ha vuelto el
soporte ideal para transmitir contenidos (ya sean noticias o información
comercial). Destinos y empresas turísticas tendrán que adaptar su comunicación
y sus materiales promocionales a este medio.
El auge
de los móviles también ha propiciado la aparición de Aplicaciones Móviles
(Apps), que están afectando al modo en que nos comportamos, nos relacionamos
con el mundo exterior y consumimos. Hoy hay apps específicas hasta para
organizar la compra en el supermercado y poder recibir información en tiempo
real sobre los productos que estamos viendo (precios, información nutricional,
ofertas, comparación con otros productos, comentarios de otros usuarios…). Los
milleniams son los que más usan las aplicaciones.
El
móvil también supone un elemento fundamental en los viajes, ya que muchos
turistas viajan con dos dispositivos móviles (3 en el turismo de reuniones).
Destinos
y empresas turísticas tienen que adaptarse tecnológicamente a los standards de
sus clientes y contar con un canal de comunicación directo en todas las etapas
del viaje. Eso exige tener que ofrecerles información en tiempo real.
El
tener una app diseñada para los turistas puede ayudar a destinos y empresas
turísticas a tener comunicación directa con sus clientes, recabar información
de su comportamiento y poder generar cross-selling (venta cruzada),
ofreciéndoles nuevos productos y servicios que aumenten su gasto turístico.
Además,
esos mismos dispositivos móviles pueden ser uno de nuestros principales canales
de promoción sin ningún coste, con los propios turistas compartiendo en tiempo
real su experiencia y sensaciones en redes sociales, a través de fotos y videos
que se viralizan fácilmente.
Cambio de gustos y necesidades
La vida,
en la mayoría de las sociedades, cada vez es más estresante. Esto genera en sus
ciudadanos una necesidad de desconectar y de relajarse. Esto afecta a la
arquitectura, al diseño de interiores o a la demanda de servicios y actividades
relacionadas con la salud, el bienestar o la naturaleza.
La
mayoría de los consumidores consideran los viajes como una estupenda vía para
desconectar. Esto hace que se incrementen los viajes cortos de city break o en
torno a una temática específica. Pero también influye en la decisión sobre el
destino al que se viaja y en la demanda de productos y servicios ya en el
destino, tales como spas, clases de yoga, deporte activo o rutas por el campo
que permitan olvidarse de la rutina diaria y recargar pilas.
En las
sociedades modernas hay también una sensación de que hay que maximizar el
tiempo (muy escaso y valioso). Eso hace que algunos turistas quieran tener
experiencias que les aporten un valor añadido. Ya no vale solo tirarse al sol y
tomarse una piña colada. Quieren actividades que les aporten una experiencia
autentica y significativa.
Esto
lleva a un mayor afán por aprender, que hoy en día se percibe como un proceso
continuo en la vida.
Por
otro lado, afortunadamente, los consumidores también tienen una mayor
conciencia social y respeto por el medio ambiente. Ello genera turistas que
demandan destinos sostenibles y que preservan sus recursos naturales.
Por
último, la globalización también ha incentivado el interés por diferentes
culturas, lo que se refleja en la búsqueda cada día mayor, por parte de los
turistas, de actividades que les generen contacto directo con la comunidad
local y la cultura del destino que visitan.
Personalización
Otro
rasgo fundamental de la sociedad moderna es el hecho de que los consumidores
quieren poder personalizar, en cierta medida, los productos y servicios que
compran.
Esto
tiene un reflejo muy directo en el sector turístico. Los turistas quieren ser
protagonistas de su experiencia. No quieren productos estándar y
enlatados. Demandan poder personalizar ciertas cosas de su viaje (desde las
almohadas y amenities en la habitación del hotel, a los sitios que visitan en
un tour local). Esta personalización tiene que estar disponible tanto antes,
como durante el viaje.
El
mundo online aporta ya mucha información sobre muchos consumidores, ya sea por
sus perfiles en redes sociales o su huella digital. Si esta información se
cruza con la información que sobre ellos ya tienen hoteles y otras empresas
turísticas, se puede ofrecer al consumidor productos y servicios adaptados a
sus gustos y necesidades, que redunde en un mayor gasto turístico y mejore su
satisfacción.
Economía colaborativa
Otro
proceso que está cambiando los hábitos de consumo en todo el mundo es el auge
de la economía colaborativa.
Usuarios,
que no se conocen, se relacionan para ofrecerse o intercambiar productos y
servicios directamente entre ellos, sin pasar por intermediarios. Este fenómeno
esta afectando profundamente a algunos servicios turísticos como alojamiento,
transporte local o guías turísticas.
Parece
que esta tendencia se está consolidando. Lo importante es desarrollar una
legislación clara sobre su funcionamiento y que estos nuevos servicios tengan
las mismas obligaciones que los sectores ya establecidos. Lo que no se puede es
generar competencia desleal, fuera del sistema y que no salvaguarda los
derechos de los consumidores.
Nuevos medios de pago
La
tecnología también ha permitido el desarrollo de nuevos formatos de pagos a
través de móviles, que van a cambiar la forma en que consumimos productos.
Dentro de poco se podrá pagar cualquier producto o servicio a través del móvil
o del teléfono inteligente.
Los
turistas demandan la posibilidad de gestionar sus servicios online, ya sea para
reservar un hotel, comprar entradas para un espectáculo, reservar la entrada en
un parque nacional o hacer el check out. Las empresas turísticas tienen que
adaptarse tecnológicamente para estar a la altura de las necesidades de sus
clientes. Es la cultura del “Paper Free”. Más sencillo, más barato y más
sostenible.
El futuro
Pero si
los cambios tecnológicos que hemos experimentando en los últimos años han
cambiado radicalmente la forma en que consumimos, lo que viene en la próxima
década será mucho más radical.
Entre
los conceptos que van a modificar de nuevo la forma en que compramos, cabe
destacar el concepto de Internet de las cosas, las Smart Cities y Big Data.
Su
reflejo en el turismo son los Smart Destinations, que permitirán a los destinos
turísticos ofrecer productos y servicios adaptados a las necesidades y los
gustos de los turistas que les visitan.
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