Cada
día es mayor la importancia que adquieren las redes sociales en nuestras vidas,
y de ello se deriva el auge de personas que deben gestionar perfiles de
empresa o marcas en las
mismas. A pesar de que hay un gran número de libros y artículos dedicadas a
esta noble labor, y de que se trata de una actividad bastante profesionalizada,
no cabe olvidar, que como en todo, hay un 2+2.
A
continuación se detallan los
10 mandamientos básicos para la dinamización/gestión de una comunidad online
para todos los públicos:
1. Fomentar la participación: La primera y principal, pues la comunidad la forma
el conjunto de la gente con sus acciones, no es algo unilateral. Es por ello
que hay que incentivar
la participación de manera activa y continuada, para que de esta
manera la comunidad esté viva y siga creciendo.
2. Cambio de chip Cantidad Vs. Calidad: En comunicación los parámetros de cantidad no
suelen ser buenos. De ahí que muchas campañas establezcan un objetivo de
comunicación y un objetivo de marketing por separado, porque se
entiende que determinadas características de la marca/producto no pueden ser
medidas por nivel de venta, sino que se han de medir desde otra óptica, con
parámetros como imagen percibida, recuerdo, conocimiento, etc. En la
dinamización de comunidades pasa algo parecido: hay que valorar la calidad de
la participación y la de los participantes, dejando ya la vieja
dinámica de acumular amigos/seguidores que son inútiles para la causa y no aportan valor
ninguno a la marca. Vale más 5 usuarios que te ayudan a construir marca, que 30
que te ven pasar. El control de los trolls, spam, hoygans, etc. es
característica fundamental para una comunidad de calidad.
3. Tomar conciencia de los tipos de usuarios: Hay que tener claro que en cada comunidad hay
diferentes tipos de usuarios, atendiendo a diferentes clasificaciones. La clave
está en tener bien claro como actúan los usuarios en tu comunidad para ser capaz de dirigirte a cada uno
de ellos de la mejor manera para incentivarlos lo más convenientemente.
4. Tener bien claro la tarea del “dinamizador”: Es un pilar base, puesto que dentro de la comunidad
pueden intervenir diferentes departamentos o figuras de la empresa, por lo que el community manager o
dinamizador ha de tener claro que su tarea es construir, hacer crecer y
gestionar la comunidad, pero nunca meterse en cuestiones de
administración, marketing, etc. ni dejar que estos departamentos intenten
alterar, bajo las técnicas de su propia disciplina, el trabajo del dinamizador.
5. Tener personalidad por encima de todo: Hay que recordar que en los medios sociales se
relacionan las personas; nadie entra en un medio social a relacionarse con una
empresa en un lenguaje burocrático, para ello hay otros canales. De este modo,
es importante tener
claro cuál es la personalidad de la marca, y cómo esta se dirige a su
público, para conseguir la máxima naturalidad que será la que derivará en la
credibilidad que el usuario otorgue a la marca. Así pues, una marca de ropa de
moda juvenil, deberá usar un lenguaje claro y directo, con un tono desenfadado
muy en acorde con su público; en cambio, una marca de relojes premium destinado
a un público senior, deberá usar un lenguaje más cuidado, sobrio, etc. Se trata
de que la conversación se
acerque lo más posible a una conversación entre personas,
personalizando así la marca/empresa.
6. Entender la moderación como un control, y no como una censura: Así pues, el moderador ha de rechazar aquellas
aportaciones que manchen o estropeen el trabajo de la comunidad, como puedan
ser los trolls, pero teniendo mucho
cuidado de no llegar a convertirlo en una dictadura, censurando todo
aquello que no viene bien a la marca. La base de todo está en el respeto, pero
también en la libertad.
7. Saber cuando contestar, callar y sonreír: Como marca, se reciben muchos comentarios,
algunos buenos, otros malos, otros ofensivos, y otros con auténtica mala
leche. Así pues, como marca deberemos saber cuándo tenemos que contestar,
cuándo hay que sonreír (entendiendo sonreír por responder con gracia o
desviando el tema), pero tan importante como todo esto, es saber callar. Callar
cuando vemos que la intención del usuario es, por ejemplo, destruir a toda
costa, y no va a servir de nada responder, ni sonreír, porque no está dispuesto
a escuchar. Es el caso de los llamados “trolls”; hay que valorar si merece la
pena meterse en algo que pueda hacer tanto ruido que eclipse todo lo demás, o
vale la pena dejarlo correr y que muera por sí mismo.
8. Fijar desde un principio una finalidad y unas reglas: Como todo en la vida, ha de haber una finalidad y
unas reglas. El tenerlas presentes en todo momento y actuar en consecuencia
hará que todo fluya con normalidad, pero si lo olvidamos, todo se puede desmadrar hasta el
punto de que se olvide el verdadero sentido de la comunidad, e incluso
la marca.
9. Fortalecer las buenas relaciones: Al más puro estilo del condicionamiento operante,
intentar dar un refuerzo
positivo a todo aquel
que en un momento dado lleve a cabo una buena acción para la comunidad que sea
buena tanto para la propia comunidad como para la marca. Es la manera de
establecer buenas relaciones que ayudarán a dotar de calidad a la comunidad sin
sobrecargar al community, y haciéndolo más creíble ya que es la gente quien,
habiendo sido valorada, aporta contenidos y aprende cómo mejorar la comunidad.
10. Adoptar la postura correcta: Tener claro que
se construye comunidad alrededor de la marca, y no que la comunidad es la
propia marca. Hay que verla como un punto de encuentro entre la
empresa y los usuarios, en el que conversan libre y discernidamente. Se habla,
se escucha, y se contesta. Sobre todo se contesta.
No hay comentarios:
Publicar un comentario