La vida
es pura negociación. Pongamos un ejemplo. Mi pareja se levanta sin dar los
buenos días y con cara de pocos amigos. Sé que algo le ocurre, no digo nada
hasta que se acerca al café y da el primer sorbo. Es entonces cuando le hablo,
le sonrío y le digo que me cuente. No podemos decir, “a este ¿Qué le pasa hoy?”
y dejar que se vaya a trabajar sin más. El secreto está en conocerse, el saber
hasta qué punto puedes y debes hablar, reconfortar, dejar que se exprese. Es
que las relaciones en la vida se basan en eso un intercambio de fuerzas que van
variando de un lado al otro, durante todo lo que dura un proceso, hasta
que finalmente se llega a un fin.
Pero la
negociación es también algo extra, es relacionarse para hacerse más importante
para el cliente.
Hay unos
procesos bien diferenciados que hay que tener en cuenta y completo esta
explicación básica con ejemplos a modo de ejercicios mentales que pueden ayudar
a entender un sistema que me llevaría mucho tiempo describir. Si quieren
compartir los razonamientos o tienen alguna duda pueden hacerlo directamente a
mi correo personal o en el foro.
1) Prepárate.
Es un
proceso decisivo y clave. Hay que conocer al cliente como si fuera tu mejor
amigo. Pero también conocer tanto tu producto como el de la competencia,
como si fueran tu padre y tu madre. Suena exagerado, pero en turismo tenemos
que hacer ese esfuerzo, pues estamos expuestos a diferentes fuerzas en la
negociación, como la estacionalidad, precios, tipos de clientes …
Ejercicio.
El cliente me comenta que el hotel X, le ha ofertado un 20 % de descuento.
Supongamos que con nuestros márgenes no podamos competir, pero nos hemos
preparado, conocemos a la competencia y sabemos que no tienen posibilidad
de dar servicios de desayuno. ¿Qué haremos?
2) Comienza.
Expones
tus ideas y conoces a la persona que tienes en frente. A partir de aquí todo
puede cambiar, puede ir a mejor o a peor, por eso la presentación y
demostración de producto ha de ser impecable. Tienes que estar muy atento a los
diversos aspectos de su personalidad y analizar: lugar de trabajo, fotografías
de familiares en su despacho, tipo de vestimenta, modo de hablar, país de
proveniencia e intentar encontrar un nexo de unión. Puede ser incluso no nos
interese negociar o negociar más adelante.
Ejercicio:
En una cita con el cliente, el cliente nos saluda efusivamente y empieza dando
un fuerte apretón de manos. ¿Cómo presentarías el producto? Y si el cliente es
de pocas palabras y no suele mirarte a la cara cuando hablas.
3) Desarrolla.
Crear la
necesidad y ser constante es la mejor arma durante este proceso. Puede ser que
en un primer momento la relación sea la de yo compro, yo pago, pero con el
tiempo tenemos que ser capaces de cambiar esa relación y lograr que con
constancia y fortaleciendo la relación podamos ser imprescindibles o por lo
menos necesario.
Ejercicio:
Tenemos 10 clientes en la agenda, uno nos compra mucho, 6 lo normal y los otros
3 casi nada. ¿Cómo deberán ser las relaciones comerciales con cada uno?
4) Cierra.
En este
momento es cuando todo se puede torcer. Hay que derrotar las objeciones
que te pone el cliente o los bloqueos de la negociación. Es mejor un mal
cliente, que ninguno.
Parece
un proceso sencillo, pero en algunos casos puede ser largo y agotador, pero
merece la pena. Quizás para mí uno de los mejores dentro de la gestión
comercial
Ejercicio:
Después de muchas llamadas y diversas opciones de precios, la agencia
receptiva nos comenta que en este momento no puede pagar la totalidad de
la oferta y que depende de las compras en sus agencias emisoras ¿Renunciaremos
al cliente? ¿Crearemos una oferta nueva después de 8 meses de negociación?
¿Buscaremos una salida a esto?
No hay comentarios:
Publicar un comentario