Durante los últimos años los empresarios han
ido comprendiendo que contar con una buena
reputación online de la empresa tiene una gran importancia y afecta directamente a la hora de
generar nuevos clientes. De igual el sector al que pertenezca la empresa, una
imagen positiva en los medios online, con valoraciones y comentarios de
antiguos clientes ayudan a dar una mejor imagen de la empresa y a captar nuevos
clientes, en definitiva, aumentar los ingresos.
El sector hotelero ha visto cómo los las nuevas
tecnologías se están imponiendo a la hora de realizar reservas, hasta el punto
de ser uno de los sectores que se ven más influidos por la reputación online.
El 80% de los viajeros basan sus decisiones a la hora de planear un viaje en
los comentarios y valoraciones
que otros usuarios han reflejado en páginas web como Tripadvisor. Es
decir, que casi la totalidad de los clientes que realizan una reserva de un
hotel han consultado la información disponible del hotel y la han comparado con
otros hoteles. Sólo si la información que reciben les convence llegarán a
finalizar la reserva. En caso contrario, difícilmente los usuarios llegan a
reservar una habitación de un hotel con malas valoraciones y fuertes críticas
por parte de los usuarios.
Se han realizado múltiples estudios analizando
la influencia de la reputación online en los ingresos de los hoteles, llegando
siempre a la conclusión de la relación directa que existe entre la calidad de
la reputación online existente con los ingresos. De la misma manera, existe una relación directa entre la calidad del servicio
ofrecido y la imagen online del hotel. Además aquellos hoteles sin
ningún tipo de presencia online, o falta de valoraciones de otros clientes
generar una gran desconfianza y los usuarios optan por reservar otros hoteles
de los que existen valoraciones positivas.
Uno de los estudios más relevantes es el
realizado por Chris Anderson en el Centro para la Investigación de Hostelería
de la Universidad de Cornell, centrado en el impacto de la reputación online en
las tarifas, ocupación y los ingresos de hoteles repartidos por 11 ciudades
entre Norte América y Europa.
El
objetivo fijado por el estudio es demostrar que la reputación positiva de un
hotel no se basa únicamente en la política de precios llevada a cabo por el
hotel, sino que otros aspectos del servicio son mucho más valorados. Además, el
estudio trata de reflejar cómo afecta en la rentabilidad del hotel el hecho de
contar con una buena reputación online, ya que los usuarios lo preferirán
frente a otros de menor relevancia online.
En definitiva, el estudio llega a la conclusión
de la necesidad de mejorar la experiencia del cliente. A raíz del cuál se
desvela que:
>Una de las tareas básicas consiste en
observar y analizar la reputación online de hotel, tanto propia como la de la
competencia. Conocer que opinan los usuarios sobre tu hotel es fundamental
para conocer que aspectos debes mejorar y cuales son tus puntos fuertes. Al
mismo tiempo, observando los comentarios realizados en hoteles de la
competencia puedes conocer los intereses de los usuarios y que aspectos son los
que más valoran sobre su estancia en el hotel.
>Es necesaria una mejora constante del
servicio para que se vea reflejado en las valoraciones online. Las observaciones y análisis del punto anterior
deben ser la base para conocer que aspectos del servicio del hotel son
susceptibles de mejorar, de manera que se va perfilando la calidad del servicio
de forma constante.
>Es importante planificar objetivos de
reputación. Como ya se ha mencionado, la reputación del hotel afecta
directamente a su rentabilidad. De igual forma que se planifican objetivos de
ventas, éstos deben ir acompañados por objetivos de reputación bien
establecidos. Un buen servicio va a lograr que los usuarios se sientan
satisfechos y que quieran mostrarlo públicamente, mejorando la reputación
online del hotel. Como consecuencia se conseguirán más clientes, y a su
vez mejor rentabilidad del hotel. Es un efecto en cadena que debe estar lo más
controlado y medido posible para mejorar de forma constante.
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