¿Sabes qué piensan realmente tus clientes de tu
negocio? Saberlo es vital para tu proyecto gestionar los sentimientos de
tus clientes, pero esto no es fácil. Desdichadamente, los usuarios suelen
quejarse pero suelen retener los elogios. Hay diez maneras de conocer los
sentimientos genuinos de tus clientes. Vamos a echarles un ojo.
1. Revisa las páginas de opinión y los blogs.
Son las páginas del “boca a boca” tipo TripAdvisor.
Realmente pueden llevarte a los altares o al infierno, así que ten siempre un
ojo puesto en este tipo de páginas si están hablando sobre ti. Normalmente lo
harán mal, así que invita a tus fans para que contraataquen.
2. Configura alertas de Google para tu nombre o
negocio.
Nadie tiene tiempo para buscar en Google
incesantemente. Entérate cuando has sido mencionado a través de alertas.
También puedes configurar alertas para los nombres de tus empleados.
3. Monta un grupo de trabajo.
Puedes montar un grupo de trabajo, pero sería mejor
si contratas a un tercero que te lo haga (rollo auditoría). Ellos trabajarán
contigo para seleccionar los datos que quieres tener controlados y para darles
enfoque. Obtendrás una gran información cualitativa.
4. Haz una encuesta en las redes sociales.
Aprovecha Internet haz encuestas en Facebook,
Twitter, o incluso en tu blog. Vas a encontrarte con muchos spammers, bots y
trolls, pero la mayor parte de la gente será más honesta de lo normal.
Asegúrate de ser profesional y respetuoso.
5. Anima el servicio postventa.
Ya sea en tu propia tienda o por correo
electrónico, después de que alguien ha realizado un pedido, obtén una
retroalimentación inmediata preguntando qué tal la experiencia. Además,
recuerda que dar incentivos a los clientes, ya sea para comentarios o críticas,
es perfectamente legítimo y un gran señuelo.
6. Utiliza Big Data.
Con suerte, tienes un sistema de recogida de datos
(tipo analytics) de tu negocio. Si por ejemplo tienes un porcentaje alto de
clientes que entran una vez y no vuelven (tipo tasa de rebote) tienes que dar
la alerta y dar pasos para corregir ese fallo.
7. Ofrece encuestas opcionales.
Sin forzar al cliente y sin ser un requisito
obligatorio, aprovecha determinadas ventas para hacer encuestas opcionales de
una forma amable. A los clientes no les gusta ser obligados a utilizar tiempo
que ya no se emplea en la propia compra.
8. Inicia un blog.
Un blog es un medio fantástico para relacionarte
con los clientes y dar un rostro a tu marca. Fomenta el uso de la sección de
comentarios, las preguntas abiertas, contesta siempre en 24 horas. Aquí es
donde se forman las relaciones a largo plazo.
9. Mantén un ojo en las oficinas de reclamaciones y en las asociaciones de usuarios.
Si alguien se queja de tu negocio en alguna oficina
o asociación de consumidores y usuarios, ten cuidado. Este tipo de incidencias
trae mala prensa y exigen una resolución limpia y rápida del problema.
10. Mantente al día con noticias sobre la industria.
A veces la gente manifiesta un sentimiento sobre tu
negocio cuando en realidad están opinando sobre todo el sector. Por ejemplo, si
una empresa en concreto que hace lo mismo que tú se ve envuelta en un escándalo
puede afectarte. En este sentido todos los negocios de una determinada rama de actividad
pueden tener intereses comunes y puedes necesitar controlar de forma coordinada
cualquier posible daño a vuestra imagen.
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