Para 2015 las organizaciones que no hayan adoptado habilidades y
centros de fidelización de clientes o dicho de otra manera, políticas de customer engagement, perderán
la mayor parte de clientes en favor de sus competidores, según asegura el Cuadrante
Mágico de Gartner.
La pregunta que podemos hacernos por tanto es ¿Está la industria del servicio al
cliente sufriendo una transformación en pro de servicios más adaptativos y
rentables?
Según asegura la prestigiosa consultora, las
participaciones ‘son el factor clave en las estrategias de captación de leads’.
Interactuar se ha convertido en una de las piezas fundamentales de estrategias
de marketing de la mayor parte de multinacionales.
La clave del éxito de un call center es su capacidad para ser eficaz en la entrega y en la
interacción con el cliente de forma consistente y repetible.
Los centros de llamadas son centros de interacción que fueron
creados con la finalidad de ofrecer economías de escala a sus clientes de forma
centralizada y eficiente.
La tecnología está replanteando estos
sistemas de atención al cliente, de tal forma que podamos simplificar las
interacciones del centro
de contacto, ya que las personas con necesidades sólo necesitan involucrarse en
los casos en los que es necesario el sentido común.
El valor del compromiso multicanal:
La clave de una buena atención al cliente está en el valor del
compromiso y la manera de garantizar un mayor nivel de participación por parte
de los consumidores, convirtiendo a las empresas en cadenas de valor a través
de la inmediatez y la resolución de incidencias, con relaciones basadas en el
largo plazo desde canales diversos.
Nuevas vías de medición han llegado a la hora de analizar el
cliente, desde las redes sociales, pasando por mails, chats y blogs. Hoy en
día, la manera de abordar clientes de forma multicanal es a través de la
recogida de datos de diversos canales y la capacidad para centralizar esa
maraña de información.
El foco se encuentra en la
personalización. El énfasis en la personalización es cada vez mayor, ya que las
empresas necesitan rediseñar sus ofertas en función de los datos que
aportan los clientes en su navegación.
Las herramientas que consigan aunar
mejor esas posibilidades de un análisis predictivo de los clientes y de forma
más eficaz serán las que se hagan con el mercado CRM al conseguir personalizar la interacción con el consumidor.
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