La gestión profesional de Redes Sociales está
enfocada en crear una comunidad de seguidores de una marca y a través de la
buena gestión y la constancia conseguir su engagement o fidelización.
Es así como se pueden consolidar los clientes y
obtener otros nuevos que pueden generar más ventas, pero este proceso es a
medio y largo plazo y para ello es indispensable que el Community Manager se
esfuerce en tener y demostrar a través de las cuentas que gestione una
positividad tanto a nivel de marketing promocional como relacional, es decir,
en el Social Customer Service ¿Quieres ofrecer una imagen positiva en Redes
Sociales? He aquí unos consejos:
1. Cuentas visualmente
atractivas : Con imágenes de portada que resulten atrayentes a la vista y
al mismo tiempo adecuadas a la imagen de marca que se quiera proyectar. Para
una página o cuenta orientada a público infantil podemos hacer mayor uso de
colores que en otra enfocada a un bufete de abogados, pero siempre es necesario
hacer una combinación acorde con el buen gusto. Es importante usar la
creatividad y buscar emocionar a nuestro público-objetivo.
2. Haz uso de imágenes y
vídeos : Son mucho más virales. Además, en el caso concreto de Facebook
son más relevantes para su Edge Rank. Podemos usar contenido propio u obtenerlo
de páginas que lo compartan ya sea pagando o gratis, siempre teniendo en cuenta
los derechos de autor. Desde luego es importante que ese contenido visual no
resulte desagradable y cree rechazo, por ejemplo por su violencia o por ser de
tipo escatológico. Existen campañas que han utilizado ese tipo de recursos para
impactar pero en cualquier caso su uso tiene que ser parte de una estrategia
establecida por el Director de Marketing o el Social Media Manager de la marca
y consensuada con la Dirección General. Un Community Manager no puede decidir
por sí solo recurrir a ese tipo de contenido y de oficio tiene que usar
imágenes y vídeos atractivos y positivos. Finalmente las infografías son
una excelente opción para viralizar mensajes de forma esquemática, creativa y
agradable.
3. Haz promociones y
concursos : Atraen visitantes a la cuenta y generan expectación. Es
importante que queden muy claras las condiciones y la honestidad de la marca
cumpliendo con las promociones y dejando claras las bases y la forma de elegir
a los ganadores en los concursos.
4.
Sé buen anfitrión y anima
tu página Detalles como dar la bienvenida a los nuevos seguidores a las
cuentas de la marca que representes y dar los buenos días por la mañana animan
a tu comunidad y proyectan simpatía.
5.
Ten en cuenta
festivos y celebraciones:Humanizan la marca y le dan una imagen más
cercana y simpática. En caso de gestión para varios mercados debidamente
segmentada, le dan una percepción más local.
6. Responde los comentarios
con buen humor :Aunque siempre con educación, respeto y corrección en el uso
del idioma. Intenta emocionar, sé agradecido, empático y apoya a tus seguidores
para que ellos en el futuro te apoyen en caso de una crisis. Usa emoticonos.
7.
Comparte los contenidos de
tus seguidores :Siempre que estén de acuerdo con lo que quieras proyectar como
marca. Les hace sentirse agradecidos y crea vínculos de fidelidad.
8.
Usa siempre vocabulario
positivo : En lo que se refiere en concreto a la Atención al Cliente en
Redes Sociales y en situaciones complicadas que se puedan presentar es cuando
es especialmente necesario comunicar en positivo. En Customer Service offline
que hace mucho más tiempo que ha sido estudiado que el online está comprobado
que se deben evitar en nuestras relaciones con los clientes palabras y frases
del tipo : “Lo siento”, “Prohibido”, “Imposible” ya que dan una imagen negativa
de la empresa que representa la persona que las transmite. Es necesario
sustituirla por otras como : “Veremos como lo podemos solucionar”, “Podemos
ofrecerle una solución alternativa”, “Me ocuparé personalmente”, “Le contactaré
para darle una respuesta” y aunque al final el acuerdo alcanzado no sea el que
el cliente inicialmente hubiera deseado, se consigue que el paso del tiempo
aplaque su enfado y que además valore nuestra predisposición a ayudarle.
Todos los puntos anteriores nos permitirán
crear una buena imagen de la marca que gestionemos en Redes Sociales para
conseguir el engagement del mayor número posible de nuestros seguidores, lo que
ayudará a nuestros objetivos en nuestra estrategia general de marketing e
incluso puede facilitar la generación de ventas a medio y largo plazo.
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