Una gran mayoría de los empresarios
o directivos del sector hotelero están muy preocupados por los comentarios que
sus clientes puedan dejar, sobre sus establecimientos, en las páginas webs de
las diferentes OTAs, IDS o foros turísticos.
Ellos saben por propia experiencia,
y porque hay muchos estudios que lo demuestran, que los comentarios en internet
de los actuales huéspedes influencian directa o indirectamente en las
decisiones de algunos de sus potencia les clientes.
Encuentro aquí una pequeña contradicción,
porque paralelamente los mismos hoteleros o directivos no se suelen comprometer
debidamente con lo que sucede o se dice de ellos en redes sociales, como si
esos canales de comunicación online no afectaran a la reputación de una empresa
o en ellos nadie pudiera hablar de sus hoteles.
Hay que reconocer que últimamente hay un desembarco masivo de empresas
turísticas en redes sociales, entre las que se encuentran un elevado número de
hoteles. Pero también es cierto que no son muchos los establecimientos que
cuenten con una estrategia de social media adecuada a sus necesidades o, si la
tienen, ésta no es gestionada por un Community manager profesional o por personal suficientemente
capacitado.
Teniendo en cuenta los tiempos que
corren, más de un hotel está intentando controlar sus gastos sin perder
competitividad. Aunque, sin dejar de ser realista, personalmente creo que una
buena estrategia de marketing en redes sociales (diseñada no solo para
promocionar el establecimiento, sino que también para mejorar la reputación de
la marca hotelera y fidelizar a sus clientes), es más una inversión que un mero
gasto.
“Si un potencial cliente no conoce o
no se fía de la reputación de un hotel, difícilmente llegue a concretar una
reserva en él”
Si nos ponemos a ver cada caso en
particular y analizamos esa situación con una perspectiva adecuada,
comprenderemos que la opción de tener en nuestra plantilla a un Community
Manager es muy ventajosa.
Igualmente debemos entender que hay
hoteles que por su infraestructura o reducido presupuesto, aunque quieran, no
pueden permitirse afrontar esa inversión. Pero también para ellos podemos
encontrar un plan “B” o una solución que se adapte a sus necesidades y les
permita no quedarse en desventaja ante sus competidores. En el mundo del social
media marketing se pueden encontrar agencias o profesionales freelance muy
cualificados y que seguramente podrán capacitar y/o asesorar a tu actual
personal en estos menesteres.
Aunque insisto en la importancia de intentar contar con la figura de un
Community Manager profesional en el organigrama del hotel.
Las redes sociales hace tiempo que están entre nosotros y
han venido para quedarse. Para esa razón, os recomiendo que le echéis un
vistazo a la siguiente infografía.
Y
vuestros hoteles, ¿cuentan con un profesional para gestionar sus
redes sociales?
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