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| El público, según los expertos, reserva donde le es más fácil, por lo que hay que simplificar los procesos. |
Los
hoteleros han de ofrecer en su web ese valor único que no pueden ofrecer las
OTA
El objetivo es incrementar la venta directa en su propia web y para ello
los participantes en la mesa redonda sobre distribución online celebrada en el marco del ITB Hospitality Day han
compartido sus consejos, que pasan por potenciar su programa de fidelización,
ofrecer una óptima relación calidad-precio así como procesos sencillos y valor
añadido frente a las OTA. Los expertos también han incidido en el peso de los
comentarios en el ánimo comprador del usuario, además de las ventajas que
ofrecen Facebook o los blogs propios para incentivar el acceso directo del
cliente.
1.- Fidelización:
Alexander Pyhan,
director de e-Commerce de Marriott International, asegura
que “la fidelización es esencial. Cuantos más clientes
fieles tengamos mejor les conoceremos y más oportunidades tendremos de
ofrecerles algo único, adaptado a sus gustos y necesidades, para atraerles
hacia la venta directa”.
2.- Relación calidad-precio:
El cliente no sólo se mueve por el
precio, aunque es un factor importante, según ha constatado Michael Buller, presidente de la Asociación de Marketing de Viajes en Internet,
sino por la “promesa de una estancia inolvidable”, por lo que el hotelero ha de
ofrecerle una óptima relación calidad-precio. En este
sentido Susanne Weiss,
directora ejecutiva de Ringhotels, ha añadido que “la
marca es una promesa de calidad y la gente sabe que ha de pagar por un servicio
de calidad, porque el hotelero a su vez ha de pagar salarios justos a un
personal debidamente formado para que ofrezca una buena experiencia al cliente.
Eso tiene un precio y el cliente está dispuesto a pagarlo”.
3.- Ofrecer un valor único:
Pyhan también ha señalado que “los
hoteleros han de ofrecer en su web ese valor único que no pueden ofrecer las OTA para fidelizar a su clientela; no hay
que competir con las agencias online”. Es más, Buller aboga por “una mayor
colaboración en distribución entre todos los actores, que deberían competir de
una manera más justa para que todos vendan y todos ganen”.
4.- Procesos sencillos:
Weiss ha asegurado que “la gente
reserva donde le es más fácil, por lo que debemos trabajar para simplificar los procesos, de manera que el cliente
elija reservar en nuestra web porque es lo más sencillo; no es necesario
saturarle con demasiada información que no necesita”. Esta estrategia ha de
complementarse, según Pyhan, con “optimizar la presencia del hotel en buscadores”.
5.- Promover los comentarios positivos:
Los positivos comentarios de
clientes permiten
incrementar los precios, según ha reconocido Buller: “especialmente los que se
refieren a la calidad del servicio o a los atractivos del entorno, que son los
que marcan la diferencia”. Es la misma tesis defendida también en la ITB y
publicada por HOSTELTUR noticias de turismo en ‘La reputación online como vía para incrementar venta directa e
ingresos’. Pyhan ha ido más allá al afirmar que las opiniones de los
clientes también se traducen en una mayor conversión de las visitas a la web en compras,
aunque ha reconocido que “el usuario confía en TripAdvisor,
pero no en los comentarios que puede leer en la web del hotel, y menos si son
todos positivos”.
6.- Otras herramientas: Facebook y blog propio.
Buller defiende asimismo la
utilización de Facebook para ofrecer “un perfil más cercano
del hotel, cómo es la vida diaria en él, con el fin de incrementar las
reservas, algo a lo que también puede contribuir crear un blog propio en
la web para dotarla de mayor transparencia, en el que podemos incluir historias
de clientes o cartas de agradecimiento que le den mayor valor. Para ello la tecnología es nuestro aliada y al cliente no le importa pagar más
si percibe una promesa de una experiencia que justifica ese pago adicional”.
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