La tablet en la habitación de hotel, además de mejorar la
experiencia del cliente, puede representar una fuente adicional de ingresos.
Mucho se ha discutido sobre si el hotel debe contar
con una web para móviles o una aplicación para
smartphones. El informe multiplataforma de Nielsen de este año muestra cómo los que
utilizan tablet
pasan el 81% de su tiempo de conexión en apps móviles, frente al 19% que
destinan a las webs. A medida que los usuarios van dedicando más tiempo a las
apps, hay más hoteleros que facilitan una tablet en la habitación para que los
clientes la utilicen durante su estancia.
Estas tablets cuentan con aplicaciones personalizadas
que sustituyen al tradicional kit de bienvenida.
Aunque la compra de los dispositivos y la creación de la app suponen una fuerte inversión inicial para los hoteles, el retorno a largo
plazo es importante, sobre todo en lo que se refiere a la experiencia del cliente.
Beneficios
para el hotelero:
-Poderosa herramienta de upselling:
Además de facilitar información clave del hotel, la
función que genera más ingresos para el establecimiento es la posibilidad que
ofrece al cliente de hacer su pedido del servicio de
habitaciones directamente
desde la tablet, sin necesidad siquiera de descolgar el teléfono de la
habitación. De hecho, los hoteles que ya cuentan con este tipo de aplicación
han registrado un incremento del 41% en los
ingresos por este
servicio por habitación ocupada. Esto se debe en gran medida al hecho de que
puedes adaptar una app para que haga sugerencias de otros productos al usuario
a medida que va seleccionándolos del menú, en función de sus preferencias. Por
ejemplo, si el cliente ha pedido una hamburguesa, tras incluirla en su pedido
verá sugerencias para añadir fruta o un refresco.
-Optimizar el servicio de habitaciones / necesidades de limpieza de
habitaciones:
Una app personalizada permite al hotel optimizar el
proceso de room service o de limpieza de habitaciones, atendiendo a las
necesidades del usuario. Así, una vez que ha solicitado el pedido el cliente
puede seguir el estado de su petición a través de la aplicación.
-Traducciones:
Si el hotel cuenta con una amplia base de demanda
internacional, las dificultades generadas por la traducción a distintos idiomas
desaparecen con una tablet. Los clientes pueden seleccionar su idioma materno y
revisar en él toda la información disponible, además de poder hacer sus
peticiones en su lengua, que a su vez se envían traducidas al personal del
establecimiento encargado de atenderlas. Se acaba así con la barrera del
lenguaje y se facilita una sencilla herramienta de comunicación con huéspedes
internacionales.
-Análisis en tiempo real:
El hotelero puede ver qué está haciendo el cliente,
qué páginas está visitando, y automáticamente enviarle mensajes orientados
específicamente a su experiencia online y de upselling a través de la
aplicación. Por ejemplo, si ve que el cliente está continuamente consultando la
oferta de masajes del spa pero sin reservarlo, puede animarle a hacerlo
enviándole una promoción de ese servicio.
Beneficios
para el cliente:
-Reservar servicios adicionales:
Afrontémoslo, hoy en día la gente prefiere mandar
mensajes a través de los dispositivos
móviles que
hablar por teléfono. Con una tablet en la habitación los clientes pueden
reservar servicios adicionales a su conveniencia y también fuera de su horario.
Por ejemplo, si el viajero llega por la noche al establecimiento y quiere
reservar hora para la mañana del día siguiente en el campo de golf, puede
hacerlo a través de la tablet aunque el campo ya no esté abierto.
-Pedir el servicio de habitaciones:
El componente visual prevalece, sólo hay que ver el
éxito de Pinterest e Instagram.
Con una app el hotelero puede facilitar fotografías de las opciones del menú a
sus clientes, quienes pueden consultarlo fácilmente, colocar sus preferencias
en un pedido y solicitarlo, e incluso seguir el estado del pedido hasta que se
le es entregado en su habitación.
-Servicios hoteleros adicionales:
Con una aplicación personalizada el cliente no
tiene que llamar a recepción o a la camarera de pisos para resolver cualquier
necesidad durante su estancia. De este modo puede consultar los mensajes que el
hotel tenga para él, pedir más almohadas, un late check-out o una llamada
despertador, sin tener que llamar a recepción, dejando más tiempo así al
personal para proporcionar una mejor experiencia de cliente.
-Experiencia del cliente:
Todos los beneficios citados, tanto para el
hotelero como para el huésped, convergen en una mejor y más personalizada
experiencia del cliente. Como los empresarios ya saben, no todo sirve para
todos los usuarios, ya que tienen preferencias diferentes. Una app
personalizada potencia una experiencia única y permite al hotelero responder a
las distintas necesidades de sus huéspedes con un pequeño esfuerzo adicional a
la inversión inicial que supone crear esa aplicación.
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