A cualquier turista que le preguntes acerca de su
viaje, te va a responder con su experiencia.
No te va a hablar de las excursiones, sino de lo
que descubrió en esos lugares que ha visitado, no te hablará del hotel, sino de
cómo ha disfrutado el descanso, el trato de la gente, las vistas… en
definitiva, no te hablará
tanto de los servicios
recibidos, como de lo que ha vivido, y esto es su experiencia.
Lo curioso es que la
experiencia de un cliente del turismo está compuesta por interacciones
múltiples, con diferentes prestadores de servicios que intervinieron en
construir esos días que conforman “su viaje”. Por eso es importante hablar de
las redes de servicios, y tener en cuenta cómo impacta esta experiencia
integral en la percepción de calidad final.
Una experiencia alimenta a la siguiente, se
entrelazan para deleitar a ese cliente, o bien se boicotean, interfieren, y
consiguen opacar los buenos momentos con problemas, inconvenientes, o errores
que pudieron evitarse.
Una experiencia de servicio que satisface al cliente de principio
a fin:
Imagina a una pareja alojada en un hotel, que busca
vivir su primera experiencia de turismo aventura. En el mismo hotel encuentra
folletos sobre los servicios que puede contratar en la zona: rafting, trekking,
cabalgatas… y el conserje, mientras entrega este material informativo, los
aconseja según su experiencia, la edad de los huéspedes, sus intereses, para
ayudarlos a decidirse.
Luego,
ofrece llamar al prestador que han elegido para consultar por disponibilidad
del servicio. Finalmente, comunica a los huéspedes la dirección de la agencia,
el nombre de la persona que los atenderá y algunas indicaciones para llegar sin
perderse en el camino.
En la agencia realizan la contratación del trekking
y los ayudan a chequear que los elementos con los que cuentan sean los
adecuados. Como les faltan algunos ítems del equipo requerido, les sugieren
adquirirlos en un comercio especializado, adonde los pueden conseguir a buen
precio.
Vuelven al hotel con el programa acordado y los
elementos necesarios para vivir su primera experiencia de trekking de montaña.
Están fascinados y muy ansiosos.
Al día siguiente deben partir de madrugada. El
conserje ha previsto su desayuno en un horario especial, y ofrecido prepararles
una vianda para su jornada de trekking. Pasan a buscarlos a tiempo, y el
transportista intercambia su teléfono con el conserje, por cualquier
inconveniente.
A los pocos minutos, el conserje advierte que se
olvidaron en la sala desayuno la cámara fotográfica. ¿Una experiencia de
trekking sin fotografía? Llama inmediatamente al chofer del transporte para que
puedan recuperarla a tiempo.
El día culmina como una experiencia alucinante para
esta pareja de turistas. No pueden creer lo que han vivido. Pero… cómo sucedió?
La red de
servicios lo hizo posible:
Para lograr estas experiencias fascinantes es
necesario no aislarse en un limitado servicio, sino enfocarnos en la experiencia que
vive el cliente, tendiendo puentes entre un prestador y otro.
¿Quiénes compusieron esta experiencia de servicio?
El hotel
La agencia de turismo aventura
El comercio de artículos de trekking
El transportista
Y fueron tendiendo puentes para impedir que el
cliente “se caiga” de esa experiencia, experimente baches que deba él mismo
gestionar con mayor esfuerzo, o incluso, que le impidan vivirla.
¿Cuáles han
sido los vínculos de esta red de servicios?
El hotel aporta los folletos y consejos para tomar
una decisión.
El hotel establece el contacto con la agencia y
brinda información precisa al cliente para llegar.
La agencia informa de un comercio adonde adquirir
los elementos faltantes, para ahorrar tiempo
y dinero a sus
clientes.
El transportista llega a tiempo, y deja su teléfono
de contacto en el hotel.
El conserje advierte un problema y llama
inmediatamente, lo que permite subsanarlo a tiempo.
Analiza lo que sucedería si cualquiera de estos
vínculos no se hubiera establecido.
Ahora piensa: ¿quiénes
conforman tu red de servicios? ¿Cómo puedes tender puentes con otros
prestadores que forman parte
de la experiencia que viven tus clientes, para que ésta sea realmente
alucinante?
Si esta información te ha servido, te invito a más! Descubre el modo de generar una cultura de servicio sólida en tu equipo, que no se apaga con una brisa.
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