Facebook y atención al cliente.

“Fidelízame pero sin que lo note”

Las redes sociales siguen evolucionando y adaptándose al entorno tan cambiante y en constante evolución en el que vivimos. Del mismo modo nuestro establecimiento hotelero así como nuestros clientes están cambiando la forma de relacionarse. Las relaciones que un cliente tiene con un hotel en la actualidad distan mucho de éstas que se llevaban a cabo hace tan solo 4 o 5 años. Tenemos a nuestra disposición una herramienta muy eficaz para llevar a cabo una importante: Facebook y atención al cliente.

Por esta razón debemos aprender a utilizar, y si es que ya sabemos, poder obtener ya no solo una ventaja competitiva si no un valor añadido par nuestros clientes reales y potenciales que en el fondo es lo que realmente importa.

¿Qué buscan los clientes en Facebook?

Hay pocas empresas y concretamente hoteles que se hayan hecho esta pregunta cuando llegan a Facebook. ¿Piensas realmente que le interesan tus precios presentados en una imagen decorada?, ¿Piensas que está interesado en tus promociones?

Facebook es una red social que como todo elemento social necesita de la interacción entre personas para llegar a buen puerto.

Tu cliente o tu futuro cliente busca lo siguiente:

-Atención y una rápida respuesta: Tu cliente necesita que se le atiendan todas las dudas referentes al establecimiento y a su vez desea que estas dudas sean resueltas lo antes posible. Normalmente en un plazo de 2 a 4 horas esas dudas deben estar lo suficientemente aclaradas para que tu cliente no se sienta que no es escuchado.

-Interacción: La calidad de la interacción es básica. Tu cliente necesita saber que habla con una persona de carne y hueso, que a pesar que estemos representando a una marca, empresa u organización note que esa persona empatiza con él/ella y sus sentimientos.

-Información: No solo del establecimiento, que también. Espera poder obtener información de calidad sobre eventos, recursos culturales o naturales que puedan complementar su estancia en el entorno. Del establecimiento en concreto busca algo más que precios, promociones o actividades que se lleven a cabo. ¿Por qué no mostrar el alma del hotel?, ¿Por qué no mostrar cómo funcionamos y cómo se llegan a los resultados?. Esta actitud demostraría la transparencia y naturalidad de nuestro hotel.

-¿Cómo fidelizo a mi cliente?: Yo te pregunto, Si tú ya eres fiel de una marca, ¿Qué es lo que sientes por ella, qué es lo que esperas de ella?.

Tu cliente necesita saber y recalco el verbo notar, que es escuchado en redes sociales. Estoy completamente seguro que de aquí a no mucho tiempo las redes sociales serán una buena plataforma para gestionar reservas, creación, modificaciones, atención de peticiones, todo ello de manera constante.

A su vez espera que se solucionen sus problemas referentes a peticiones, dudas, aclaraciones.

Para fidelizar a tu cliente emplearía el siguiente consejo:

ESCUCHAR + OFRECER + ATENDER + SOLUCIONAR = FIDELIZAR

Facebook es una gran ventana al mundo que el establecimiento debe amortizar de una manera más eficiente que en la actualidad para así conseguir engagement con su comunidad y crecer.