Fidelizar a través de la experiencia online del cliente.

El sector hotelero no aprovecha todas las posibilidades que ofrecen los smartphones.

           Los clientes piensan que la experiencia en la web del hotel refleja cómo será la que disfruten en su estancia.

La relación entre los viajeros y sus smartphones presenta grandes oportunidades para fidelizar a los clientes y profundizar en la relación con ellos.

La web del hotel y, en su caso, su app, influyen en la decisión de reservar del 70% de los viajeros, según el estudio ‘Observar el retorno: construyendo la fidelidad a los hoteles a través de la experiencia digital del cliente’. No en vano los huéspedes suelen pensar que la experiencia online en la página del establecimiento refleja cómo será la que disfruten durante su estancia.

Los viajeros de hoy en día están cada vez más acostumbrados a utilizar sus smartphones para mejorar sus experiencias de viaje. Un turista tipo puede pedir su taxi desde una app, escanear su tarjeta de embarque en su móvil en el aeropuerto, o ir directamente a su coche de alquiler previamente reservado, además de recibir alertas de cambios en su itinerario. Es simple, ahorra tiempo y funciona.

Cuando los clientes llegan al hotel esperan continuar con el mismo nivel de experiencia, pero muchos de ellos se sienten decepcionados cuando comprueban que la experiencia online del establecimiento no está a la altura. De hecho, los viajeros puntúan a la industria hotelera por detrás de otros sectores (bancos, comercios, aerolíneas y restaurantes) a la hora de aprovechar las capacidades de sus smartphones para mejorar su experiencia. Así que qué se puede hacer.

El estudio ‘Observar el retorno: construyendo la fidelidad a los hoteles a través de la experiencia digital del cliente’ ha realizado una encuesta a 1.000 viajeros en Estados Unidos para conocer cuáles son las experiencias digitales y móviles que buscan durante su estancia en un establecimiento, segmentando en función de si es por negocios, ocio o con la familia.

El estudio ha concluido que no sólo existe un profundo interés por mejorar las experiencias online del cliente en el hotel, sino que si el resultado es óptimo refuerza su fidelización. No en vano los viajeros piensan que “si se han tomado su tiempo para tener una gran web, eso me dice que también se lo tomarán para asegurarse de que vivo una gran experiencia en su hotel”.

El 74% de los viajeros consultados valora el comportamiento proactivo de los empleados del hotel durante su estancia, con el fin de mejorarla, utilizando para ello información personal. Por ejemplo, si el hotel conoce las preferencias de dieta del cliente en base a una estancia previa puede enviarle automáticamente a su móvil un menú sin gluten. A los consumidores no les importa renunciar en parte a su privacidad a cambio de una experiencia más personalizada.

Asimismo, para el 80% de los encuestados es importante que puedan dejar constancia y compartir sus preferencias, como el tipo de cama o de almohada, el periódico que leen, sus necesidades especiales de dieta o sus preferencias en cuanto a la factura, con el fin de que el hotel personalice su estancia. Para ello se pueden utilizar plataformas digitales que permitan al usuario crear y actualizar fácilmente sus datos desde cualquier lugar y en cualquier momento para guardarlos para el futuro.

Uso del smartphone:

La relación existente entre los viajeros y sus smartphones presenta grandes oportunidades para las compañías hoteleras de fidelizar a sus clientes y profundizar en su relación con ellos. Los viajeros, especialmente las familias, prefieren herramientas e información para saber qué hay disponible en el entorno del hotel y ayudarles así a hacer sus planes; mientras que, junto con los turistas de ocio, presentan menos interés por aplicaciones que sienten excesivamente transaccionales. No ocurre lo mismo con los hombres y mujeres de negocios.

Precisamente los turistas de negocios valoran más vivir una experiencia positiva en el hotel que obtener puntos con su estancia en su programa de fidelización, a la hora de volver a alojarse en el establecimiento. En otras palabras, al viajero de empresa se le gana por grandes experiencias, más incluso que con puntos de recompensa.

Los autores del estudio ven por tanto una gran oportunidad con este tipo de cliente: “dale las experiencias online que quiere y mantén así a estos leales, frecuentes y valiosos viajeros como propios”.

Experiencias digitales:

Los que viajan en familia valoran que el hotel les ayude a organizar y coordinar su viaje de manera eficiente; mientras que los turistas de ocio, para los que desconectar de su vida diaria constituye una prioridad, buscan también sin embargo nuevas experiencias, por lo que el hotel puede fidelizarlos si les ofrece herramientas digitales que les ayuden a descubrir nuevas cosas y lugares. Por su parte los de negocios aprecian una estancia sencilla y eficiente que les permita sentirse cómodos y ahorrar tiempo para poder hacer su trabajo.

Los hoteles que buscan destacar ante los viajeros de hoy deberían tomar nota y ofrecer a sus huéspedes ya esas experiencias digitales, sobre todo a los viajeros de negocios y a los que forman parte de su programa de fidelización, pues está demostrado que son más fieles si se les impresiona. El estudio concluye asegurando que ofrecer a los clientes un poco de comodidad, atención personalizada y entretenimiento a través de estas experiencias online puede marcar la diferencia en ver retornos, tanto en forma de clientes leales como en inversión digital.