Minimizan el riesgo ante lo desconocido y sienten que disponen de información confidencial.
Los hoteleros tienen que ser más receptivos
hacia este segmento de la demanda porque son mucho más comunicativos, según los
expertos.
La industria hotelera es cada vez más
consciente del impacto de los comentarios de los
clientes.Getaroom y ReviewPro explican por qué son importantes y por
qué ha aumentado tanto su popularidad. Según ambas compañías, los Millennials confían en estas opiniones para tomar
su decisión de compra en reservas de viajes mucho más que otras generaciones.
También indican las razones y motivaciones que hay detrás de esta tendencia de
comportamiento.
Getaroom, página
de reservas hoteleras lanzada en 2009, desde entonces ha acumulado más de
90.000 listados de hoteles, en torno al 65% de ellos en Norteamérica. Su
fundador y CEO, Bob Diener, que
también con-fundó Hotels.com en los 90, afirma que los Millennials
representan una gran parte de su mix de clientes objetivo.
Los Millennials, según sus propias
palabras, “constituyen una mayoría demográfica para nosotros y además presentan
el crecimiento más rápido. Por eso tenemos muchos hoteles boutique únicos e independientes de los que la gente no ha oído hablar
nunca. Responden a los gustos de este segmento, más susceptible de probar un
establecimiento desconocido porque es más divertido, aventurero e interesante”.
Éste es uno de los motivos que ha
provocado la explosión del interés por los comentarios de otros viajeros y los
rankings basados en ellos, ya que ayudan a minimizar el riesgo y mitigar el miedo a reservar en
aquellos hoteles independientes desconocidos que carecen de una marca fuerte
que responda por ellos.
Los hoteleros, en opinión de Diener,
“tienen que ser más receptivos hacia este segmento de la demanda porque son
mucho más comunicativos.
Prueba de ello son los elevados porcentajes de los que escriben sus comentarios
y los comparten en redes sociales.
Para el establecimiento que hace las cosas bien, es una gran noticia, pero para
el que las hace mal no es bueno”.
La popularidad de este tipo de
contenidos y opiniones también está creciendo de manera exponencial debido a la demanda de consejos sobre experiencias de viaje locales de un destino específico. Es por ello,
según Josiah Mackenzie,
director de desarrollo de negocio en ReviewPro, que se han escrito más comentarios en
2013 que en los cinco años anteriores juntos. De hecho los hoteles cada vez más
utilizan esos datos para dirigir su estrategia de desarrollo de negocio,
indica.
No en vano el 90% de los usuarios
confirma que los comentarios positivos influyen
en su decisión de compra, según una encuesta realizada por la
compañía de estudios de mercado Dimensional Research. Por el contrario, el 86%
asegura que los negativos tienen un impacto directo en el cambio de su elección.
Los Millennials, según apunta
Mackenzie, “buscan conseguir algo especial,
basándose en su percepción de que sea algo que nadie más tiene. Quieren
sentirse como si fueran expertos, del tipo de guardar en secreto cómo
consiguieron ese descuento o dónde encontrar ese pequeño gran restaurante en un
barrio escondido. Siempre buscan un nivel más de información privilegiada, respondiendo a la
tendencia de querer algo especial”.
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