En España el
turismo es uno de los principales motores económicos e Internet uno de los
medios que mueve más negocio para este sector. Y es que en la actualidad el turista ha pasado de
ser un mero consumidor a una figura clave de promoción del turismo con sus
opiniones y recomendaciones en el entorno digital. Por eso la Red en general y
las redes sociales en particular son medios que poseen una gran influencia de
decisión de compra en el usuario.
El impacto de redes sociales como Facebook y
Twitter juegan un papel fundamental, ya que el 53% de las decisiones de
compra tanto online como offline se ven afectadas por las mismas. De hecho, un alto porcentaje de las
ventas en la actualidad se inicia con una consulta a comentarios realizados en
los medios digitales.
El valor de lo que se dice en el mundo 2.0:
Dado que las cadenas hoteleras no pueden controlar
al 100% las conversaciones u opiniones que se producen en el mundo online es
muy importante que cuiden de este terreno. El intercambio de información y
opiniones acerca de las experiencias de los usuarios sobre el servicio,
limpieza, atención o ubicación en el entorno online puede llegar a ser tal que
una marca pierda el control de lo que se dice de ellas bien porque no actúa a
tiempo, bien porque no tiene medios ni conocimiento adecuados para responder a
los comentarios negativos que dañan la imagen de las cadenas.
Por eso uno
de los objetivos de las cadenas hoteleras es saber cómo interactuar con los
usuarios para convertirlos en clientes, y a la vez conseguir que los clientes compartan sus opiniones
positivas con otros usuarios en los medios digitales. Las valoraciones de los
usuarios sobre las cadenas hoteleras tienen un papel fundamental y en muchas
ocasiones preocupante, de ahí la importancia de una buena gestión,
monitorización, reputación online y un plan de marketing.
Las redes sociales son medios que generan dialogo y
cercanía entre marca y consumidor, la cual debe gestionarse de manera adecuada
mediante una correcta planificación dentro de la estrategia de comunicación.
“Si tu audiencia dice hola, tú dices hola ¿Qué tal?
Ignorarle no es una opción”
El ROI es el indicador que nos permite saber la
rentabilidad de nuestra inversión en Social Media, aquel que nos da un
resultado a través de posicionamiento de marca, fidelización, reforzar la
identidad digital de la marca, tráfico, conversiones, interacción, etc. El
objetivo final, la venta, ya sea de manera directa o indirecta. Por eso es importante
alinear los objetivos de nuestro negocio con los del social media y que estos
estén basados en la selección de los KPI´s que mejor los midan:
Objetivos de la empresa:
Notoriedad de marca/Fidelización/ Ventas
Objetivos en social media:
Notoriedad/Diálogo/Ventas/Fidelizacion/Servicio al
cliente
KPI: número de personas impactadas de mi audiencia
(Reach), interacciones (engagement), Leads y ventas conseguidas y satisfacción
del cliente.
Además hay
que recordar que la gestión de las Redes Sociales es una parte de la estrategia
de servicio de atención al cliente,
para atraer potenciales clientes en las conversaciones en la red. Cuando se
fomenta la interacción con los usuarios y se les escucha se pueden enfocar
mejor las acciones a los usuarios.
A modo de resumen cualquier cadena hotelera debe:
-Reaccionar de una manera rápida y correcta ante
las opiniones de los consumidores.
-Medir y monitorizar las menciones de la marca,
tanto positivas, negativas o neutrales en los medios digitales ya que los usuarios
pueden estar compartiendo información, tweets, actualizaciones en Facebook
relacionadas con tu negocio, pero en sus propias redes sin dirigirse
directamente a la marca. ¿Cuántos amigos de amigos están virilizando toda esa
información? Monitoriza tu negocio con herramientas a través de palabras clave.
-Medir y analizar la interactuación que hay en su
comunidad compartiendo contenido y links.
-Comparar el ratio de usuarios activos con el de
miembros totales para conocer como de activa es tu comunidad. En todas las
comunidades hay muchos usuarios inactivos, para ello podemos crear una campaña
para aumentar la participación y después medir los resultados de la campaña
para conocer su efectividad.
-Aprovechar la oportunidad de conversión,
monitorizar el tráfico de su web desde sus redes sociales y aquellas que
generan más tráfico.
-Despreocuparse del número de seguidores/fans y
genera y un vínculo emocional entre el usuario y marca, incitando a interactuar
compartiendo nuestro contenido, generando like o iniciando una conversación a
través de un comentario.
-Una de las mejores formulas para trabajar el
engagement es generar contenido de valor, contenido practico para mejorar la
presencia online de tu negocio.
-Influencer, aquellos usuarios denominados líderes
de opinión que pueden ayudar a que se tenga una mejor imagen de marca. Se
pueden medir determinadas campañas que se hacen con este tipo de usuarios.
-Si tiene landing pages o herramientas sociales en
la web, trakear toda esa información ya que así se sabrá de donde están
viniendo las visitas.
Por último cuando se tengan los objetivos claros será más sencillo
calcular el ROI de la actividad en Facebook, Twitter y otras redes sociales. El
retorno de inversión en social media depende en gran medida de la valoración
que hayamos asignado a cada retorno. No hay unos estándares fijos, cada empresa
tiene sus peculiaridades. Una gran empresa puede tener como retorno el aumento
de sus ventas a través de las redes sociales, mientras que otro negocio puede
tener mayor énfasis en construir una fidelización con sus clientes. Pon en
marcha la tuya.
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