Los principales hoteles del mundo están utilizando redes sociales para gestionar la comunicación con sus huéspedes.

Cada vez con mayor frecuencia, los pasajeros utilizan las redes sociales para comunicarse con los hoteles, ya sea para conocer opiniones y recomendaciones de otros usuarios, así como para efectuar una crítica negativa o positiva y realizar sugerencias sobre cómo mejorar la calidad de sus servicios.

TripAdvisor es un ejemplo de red social destinada a canalizar las opiniones y comentarios de los pasajeros sobre hoteles, restaurantes, actividades y vacaciones con fotos, foro de viajes y consejos. Según una encuesta realizada por esta plataforma, “el70% de viajeros toma muy en cuenta a los hoteles que responden a las críticas u opiniones (positivas o negativas) para seleccionar el mejor lugar donde hospedarse”.

Según un estudio de PhoCusWright -una compañía dedicada a la investigación del mercado de viajes- el 57% de los encuestados no haría una reserva que no tuviese ninguna opinión o comentario en Tripadvisor, y un 87% afirma que éstos incrementan su seguridad para elegir un hotel.

Ya sea ante una crítica -lamentando lo sucedido y comprometiéndose a hacer algo para cambiar esa percepción- como ante un agradecimiento o felicitación –mostrándose alegres por recibir ese tipo de comentarios de sus huéspedes- la presencia en redes sociales obliga a las empresas a responder.

Esa respuesta no sólo tiene que ver con una cuestión vinculada a la calidad de la atención y a la conservación de una reputación favorable, sino también con una estrategia empresarial y una política de comunicación orientadas hacia el cliente y a mejorar constantemente su vínculo con él, teniendo en cuenta su percepción y opinión respecto del servicio recibido.

Existen ya varias empresas que identifican a los usuarios más influyentes de su comunidad, y los recompensan con promociones, descuentos y puntos por reservar a través de Facebook, Foursquare o de móviles.

El monitoreo constante de los comentarios y opiniones de los usuarios permite:

>Definir tendencias en el sector.

>Detectar oportunidades de negocios.

>Identificar cualquier factor que pudiera perjudicar la reputación de la marca.

>Conocer en profundidad a su público objetivo.

>Mejorar la calidad del servicio al cliente.

Sin embargo, hay hoteles que tienen presencia en redes sociales y hay hoteles que verdaderamente son sociales, es decir, que tienen planificada una estrategia de Social Media para gestionar su reputación online y relacionarse con sus públicos clave a través de plataformas sociales.

Además, es necesario contar con una estrategia de posicionamiento web, y un sitio web optimizado, de manera de aumentar la tasa de conversión, esto es: traducir visitas en clientes. En Estación Central diseñamos estrategias de Social Media acordes a los objetivos de la empresa.