Hace 10
años, los viajeros basaban sus decisiones en métodos de marketing convencional
ya que era la única información disponible. Luego se empezaron a generar contenidos
escritos por los usuarios y aparecieron decenas de páginas web de opiniones.
Los viajeros podrían dirigirse a las opiniones para ver como era en realidad el
hotel, desde el punto de vista del cliente y no del hotelero.
Ahora
existen cientos de plataformas donde los viajeros pueden expresar sus opiniones
sobre establecimientos en todas partes del mundo. Estas plataformas albergan
cientos de millones de críticas de viajeros que se han convertido rápidamente
en un elemento fundamental y de gran influencia en el proceso de compra de
viajes. Estas críticas pueden
inspirar a los consumidores a reservar, o eliminar rápidamente algún
establecimiento de su lista de opciones.
Si bien,
la explosión de contenidos sobre viajes y establecimientos ha incrementado
dramáticamente la transparencia de la información, esta proliferación de
contenidos generados por los usuarios también ha creado nuevos desafíos tanto
para los viajeros como para los hoteleros.
Hoy en
día los viajeros tienen tanta información a su alcance que a veces puede
generar problemas a la hora de tomar decisiones. Para los hoteleros, se ha
vuelto cada vez más difícil llevar la cuenta del enorme volumen de opiniones
generadas sobre sus establecimientos y aún más difícil de anticipar lo que los
viajeros están leyendo.
Hace
unos meses, Tripadvisor realizó un estudio en donde se mostró que el 80% de los
viajeros leen por lo menos 6-12 opiniones antes de efectuar una reserva. Aunque
pareciera una muestra decente, esto puede producir sentimientos encontrados.
En
teoría, las opiniones de los usuarios dicen la verdad, pero cada viajero tiene
una percepción diferente de la calidad y de los servicios y la manera que lo
expresan puede influenciar la percepción de otros usuarios, generando así una
idea equivocada del establecimiento.
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